Claudio Zanutim (*)
Nas últimas décadas, estudos sobre o perfil do cliente, do comprador e do consumidor final, vem passando por uma sequência de transições. A maior delas, talvez a mais forte, é a tecnologia, que permite acesso rápido à informação digital, compras on-line e facilidades do B2B.
Todas essas transformações, fazem o comprador mais ciente de seus direitos e opções, não somente quanto à qualidade dos produtos e serviços adquiridos, mas também do tipo de atendimento que lhes é entregue.
Claro que frente a este novo perfil do comprador, se fez necessário desenvolver o tipo de representante de vendas que, há muito, deixou de ser “um mero tomador de pedidos” para se aproximar cada vez mais de um relacionamento, tornando-se um “consultor”. O que chamamos de uma cultura de vendas consultivas. Podem até atribuir novas nomenclaturas, como venda empreendedora, etc. O que acho desnecessário, pois o que vale mesmo é a postura e o comportamento voltado para soluções de problemas dos clientes de forma ética. É foco no foco DO cliente, simples assim!
Por isso, até mesmo o vendedor simples é, em algum momento, um comprador e, como tal, provavelmente também exigente quanto à qualidade, competência e atendimento. Assim, com a possibilidade de conhecer os dois lados da moeda – cliente e vendedor.
Mas a pergunta é: você seria seu próprio cliente?
Hum! Essa doeu né?
Para alguns, esta pergunta é como um “soco no estômago”.
Mas repito: de verdade, como anda o seu nível de atendimento, qualidade dos serviços e entrega? Você entende a necessidade do seu cliente e o conhece?
Foi-se o tempo em que bastava apresentar um produto ou serviço no mercado para se ter a certeza de bons negócios. Hoje, frente à Era Tecnológica, modernização das coisas e em virtude de a concorrência estar cada vez mais acirrada, o vendedor de alto impacto é aquele que conhece e entende as necessidades de seu público-alvo, clientes e prospectos.
Isso não quer dizer apenas, conhecer tão bem o cliente a ponto de saber/entender o que ele quer, o que necessita e quais são as suas preferências. Vai bem além disso!
Tem a ver com ser gentil, quebrar as repulsas automáticas voltadas a vendas e ser atencioso. Tem a ver com se antecipar às necessidades de seu cliente. Você diria que tem sido capaz de fazer isso?
É de se pensar!
O que os vendedores de êxito fazem:
1. Vendedores de alto impacto não se comportam como políticos em épocas de eleições, ou seja , com demagogia. Não está entendendo? Vou explicar! Um diferencial enorme entre vendedores bem-sucedidos e os fracassados é que todas as promessas feitas são cumpridas, custe o que custar. E vimos isso nos conteúdos anteriores. Comprometimento é a alma de qualquer negócio!
Logo, o vendedor de Alto Impacto não promete nada, e nem mesmo se compromete com demandas que não será capaz de cumprir, só para conquistar a venda. O bom vendedor sabe o que está fora de sua realidade ou das normas da organização que representa.
2. Note também, que diversos vendedores, cometem o erro do egocentrismo. Iniciam a visita ou reunião já afirmando que a sua empresa e seus produtos são os melhores de todo o mercado atual, por isso, ideais para a outra parte. Mas, esse vendedor esquece de que uma negociação deve seguir uma ordem lógica, de técnicas voltadas à neurociência que utilizam o Rapport para quebrar repulsas mentais contra vendas e vendedores, abrindo janelas cerebrais, influenciando-os a serem receptíveis à apresentação, realizando perguntas e oferecendo respostas assertivas e opções criativas. Somente assim, é possível ouvir o que o cliente tem a dizer e conhecer suas reais necessidades e expectativas.
Para o vendedor atingir esse nível, em que o cliente se abre e dá a oportunidade de ele entendê-lo, é porque sem dúvida, houve muita preliminar comercial.
Um dos pecados mais cometidos por alguns vendedores é a arrogância. Vários deles, já iniciam uma visita tendo a certeza de que sabem mais que o cliente sobre os seus produtos e serviços. Bem, conhecer tudo sobre os produtos e serviços que vende é o mínimo que se espera de um vendedor, mas isto não deve ser um fator de arrogância. Pelo contrário, deve demonstrar que o seu conhecimento é mais um diferencial do atendimento para melhor atendê-lo, e se permitir obter informações que talvez, não saiba. A humildade sempre conquista grandes negócios.
Você já pensou em se colocar no lugar da outra parte?
Para analisar se você seria ou não o seu próprio cliente, a melhor maneira é aplicar a empatia. E se fosse você no lugar dele? Você estaria satisfeito?
Então vamos nos questionar para trazer à luz novas opções e reflexões:
1. Você deixa a outra parte falar?
Parece óbvio, mas ainda existem muitos vendedores que não dão tempo para que o cliente fale e expresse suas necessidades, esquecendo-se que as pessoas em geral têm necessidade de interagir umas com as outras.
2. Você fala mal da concorrência?
Quando Pedro fala mal de João, eu conheço mais sobre Pedro do que sobre João. Se como vendedor, você realmente acredita que sua corporação é melhor que a concorrência, deixe que o próprio mercado e os clientes mostrem isso por meio de seus conceitos mercadológicos. Um profissional ético deve limitar-se a falar bem de sua empresa e de seus produtos.
3. Você fala a mesma língua da outra parte?
Ao visitar o comprador, você é do tipo que só usa termos técnicos? Saiba que isso poderá ser traduzido por seu cliente com uma conduta arrogante, criando um distanciamento entre vocês ao invés de contribuir para criação de um relacionamento. Utilize um vocabulário simples, não simplório.
(*) É Membro dos Empreendedores Compulsivos, Palestrante e Trainner Internacional. Mais 150 mil pessoas treinadas. Auxilia empresas e pessoas na maximização da performance em vendas e no atingimento de objetivos e metas. Autor de 7 livros, 3 e-books e dez artigos acadêmicos, é reconhecido nos meios empresarial, acadêmico e popular, principalmente com o Best Seller: Como Construir Objetivos e Metas Atingíveis.
