*Claudio Zanutim
No atual mundo dos negócios, indiscutivelmente não há mais lugar para o tirador de pedidos. O que o mercado quer e exige é um consultor ou, ainda um gestor de negócios. Conseqüentemente, não basta apenas oferecer produtos de qualidade; deve-se agregar valor, que é o que fará toda a diferença. Mas exatamente o que significa “agregar valor”? Embora o conceito não seja novo, sua utilização é cada vez maior dentro do novo contexto em que se encontram as relações comerciais. Na prática, indica o motivo pelo qual seu cliente está disposto a pagar para ter o seu produto ou serviço, elegendo-o frente à concorrência. É exatamente o valor agregado que faz com que o cliente escolha esta ou aquela marca, produto ou serviço.
Para definir ou avaliar o valor agregado é fundamental que se tenha foco no cliente, buscando respostas para duas perguntas simples:
- O que meu cliente entende como valor?
- O que meu cliente deseja do meu produto ou serviço?
A partir daí, é possível traçar o perfil de seu cliente ou daquilo que ele anseia de você, de sua empresa e dos produtos que oferece. Se, por exemplo, seu cliente quer qualidade e rapidez, provavelmente o prazo que o produto será entregue contará mais pontos e agregará valor. Ou seja, valor agregado é a facilidade oferecida para atender sua necessidade ou resolver um problema.
Basicamente há três formas de se agregar valor:
Excelência Operacional
Você deve demonstrar a excelência dos produtos que está oferecendo; para isso deve conhecê-los profundamente e estar apto a sanar qualquer dúvida que seu cliente possa ter.
Relacionamento
Você precisa desenvolver um relacionamento muito próximo com o cliente para definir seu perfil, estilo, necessidades e propor flexibilidade e agilidade.
Liderança
Tenha sempre em mãos, pesquisas relacionadas aos produtos oferecidos, comprovando sua liderança no mercado.
Das três formas, certamente conhecer seu cliente profundamente talvez seja a mais importante. Sabendo de seus anseios, expectativas, hábitos, valores e necessidades, você terá condições de se antecipar aos fatos e surpreendê-lo, trazendo prontamente uma resposta para aquilo que ele ainda nem questionou. Entretanto, isso não significa criar uma realidade “própria” que facilite sua negociação. Você deve trabalhar dentro da realidade de seu cliente e jamais “empurrar” um serviço ou produto a mais. Lembre-se sempre que o cliente compra pelas razões dele e não pelas suas.
Um aspecto importante é a desburocratização de processos. É certo que nem todos os clientes são iguais, mas todos têm igual importância para você e sua empresa. Como afirmam Peppers& Rogers:
“sem clientes, você não tem um negócio; tem um hobby”.
Outro ponto que merece atenção está relacionado às falsas promessas. Jamais crie ilusões ou expectativas desnecessárias. Assim como você, seu cliente provavelmente também detesta promessas que não são cumpridas. Portanto, seja franco, transparente e honesto com ele. Se não é possível fazer ou entregar algo no prazo pretendido, diga a verdade. Iludir o cliente ou ficar inventando desculpas para o não cumprimento de suas promessas é um perigoso caminho, que poderá fazer com que você o perca.
Segundo Neil Rackham, mundialmente reconhecido como mestre na aplicação de modelos estratégicos em gestão de vendas, as estratégias de venda de valor podem ser concebidas de acordo com os tipos de cliente, divididos entre os “de valor intrínseco”, de “valor extrínseco” e de “valor estratégico”.
“Os clientes de valor intrínseco conhecem bem o produto, percebem que é algo facilmente substituível e compram com base no custo.
O de valor extrínseco está mais interessado em soluções e aplicações, valorizam a assessoria prestada e compra com base no benefício.
E o de valor estratégico é aquele que compra um relacionamento com a empresa, que quer formar uma parceria”, diz Rackham.
Desta forma, é possível elaborar um modelo que se encaixe no valor que se pretende criar para determinado produto. Conforme Neil Rackham, esses modelos se dividem em transacional, consultivo e empreendedor.
“O primeiro modelo atende ao cliente de valor intrínseco, já que o valor é criado pela redução de custos e pela facilidade de fazer negócio.
No consultivo, oferece-se uma solução individualizada, mais ao gosto do cliente de valor extrínseco. E o modelo empreendedor cria valor de forma mais profunda, envolvendo toda a cadeia de produção, atendendo ao cliente de valor estratégico”, afirma Rackham.
Rackham afirma ainda que independente do modelo a ser adotado, a confiança é fator preponderante:
“No modelo transacional, a confiança está no produto. Neste caso, o vendedor e o produto estão separados. O cliente compra independentemente da confiança no vendedor.
No consultivo, é no vendedor que está a confiança. Como ele vai me ajudar se eu não confio nele? E na empreendedora, a confiança é na empresa”, lista o especialista.
Para se criar confiança, o professor elenca três elementos necessários:
- solicitude por parte do vendedor;
- a franqueza;
- e a competência profissional.
Se faltar um destes três itens, não se cria confiança, garante Neil Rackham.
“É exatamente o valor agregado que faz com que o cliente escolha esta ou aquela marca, produto ou serviço.”
Forte Abraço!
*) É Membro dos Empreendedores Compulsivos, Palestrante e Trainner Internacional. Mais 150 mil pessoas treinadas. Auxilia empresas e pessoas na maximização da performance em vendas e no atingimento de objetivos e metas. Autor de 7 livros, 3 e-books e dez artigos acadêmicos, é reconhecido nos meios empresarial, acadêmico e popular, principalmente com o Best Seller: Como Construir Objetivos e Metas Atingíveis
