Claudio Zanutim (*)
O tema não é novo e muito já foi dito sobre a importância do feedback. Mesmo assim, é bastante comum ser confundido com a crítica. Observe:
FEEDBACK é um processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento, por meio da comunicação verbalizada ou não, entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo, no sentido de passar informações, sem julgamento de valor, referentes a como sua atuação afeta ou é percebida pelo outro e vice-versa.
CRÍTICA é um processo de comunicação verbalizada ou não, entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo, com o objetivo de passar nossos valores de certo e errado. Geralmente traz a intenção de acusar, julgar e condenar e, não raro, com intensa carga emocional dos interlocutores.
A diferença entre os dois conceitos é clara e, quando o feedback é utilizado de forma adequada, a pessoa que o recebe tem condições de avaliar melhor seu comportamento no grupo, uma vez que ela é informada de alguns aspectos que até então lhe passavam despercebidos. A partir dessa avaliação, ela pode modificar o seu comportamento e, com isso, contribuir para o funcionamento eficiente do grupo. Assim, o feedback leva a pessoa a uma melhor integração com o grupo e, consequentemente, aumenta sua satisfação dentro deste.
Importância do Feedback
O feedback é uma importante forma de comunicação que auxilia uma pessoa ou um grupo de pessoas a entender como sua atuação está afetando outra pessoa ou outro grupo de pessoas.
Ele é importante porque nos permite descobrir o que os clientes, parceiros e fornecedores pensam ou sentem sobre nossos serviços, ou produtos da empresa que representamos.
É por meio do feedback que podemos identificar as necessidades dos envolvidos e responder plenamente ao menos algumas perguntas, entre elas:
Eu sei…
• O que o meu cliente, parceiro e/ou fornecedor quer?
• O que eles precisam?
• O que eles pensam?
• O que eles sentem?
• Quais sugestões teriam para me apresentar?
• Eles estão ou não satisfeitos?
Tipos de feedback
Para que haja êxito na comunicação do feedback as barreiras devem ser rompidas a fim de que se estabeleça uma relação de confiança e segurança.
O feedback pode ser de dois tipos:
• ABERTO – é óbvio e direto. É obtido através de perguntas e de observação durante a realização de exercícios e testes para mostrar o que o ouvinte captou e o que não captou. Entretanto, este tipo de feedback pode ser falsificado.
• VELADO – é obtido através da prática de observar a reação do ouvinte a estímulos externos, como expressão, posição, movimentos e atitude. Uma vez sendo expressado inconscientemente, em geral traduz a verdade.
Dar feedback
Algumas regras devem ser observadas ao se dar feedback e, consequentemente, para se obter eficiência. O feedback deve ser:
Descritivo e não um processo de avaliação – ao relatar um evento, sem julgamentos, reduzem-se as possibilidades de reações defensivas. Quem ouve, usa o dado e a informação como julgar conveniente.
Específico e não verbalizado de forma generalizada – “na última reunião você fez o que tem feito outras vezes, deixou de ouvir a opinião dos demais e novamente fomos forçados a aceitar sua decisão”. Ao verbalizar desta maneira, indicou-se o comportamento na determinada reunião e em outras, porém, não se acusou a pessoa de “controlador ou autoritário”.
Compatível com a motivação e objetivos de ambos (emissor e receptor) – quando atende apenas ao interesse do emissor pode ser muito destrutivo, de acordo com a agressividade presente, irritação ou raiva.
Direcionado a esferas de atuação em que o receptor tenha possibilidade de aperfeiçoar – características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações individuais não podem ser apontadas como falhas, mas toleradas como próprias daquele indivíduo.
Solicitado, desejado e oportuno – é útil quando os observadores podem ajudar e mais próximo do comportamento ou fato em questão.
Referir-se à pessoa presente – falar no próprio nome e não fazer referências a terceiros – “muita gente já falou sobre isso de você”. O feedback serve para aperfeiçoar o comportamento de alguém em relação a nós e ao nosso grupo.
Receber feedback
A eficiência do feedback não depende apenas da forma como ele é dado, mas também como o receptor o recebe. Ao receber o feedback:
• Ouça cuidadosamente e evite interromper;
• Saiba que é incômodo e, às vezes, até doloroso. Diminua essa sensação respirando fundo para relaxar os músculos;
• Se achar que alguns aspectos não ficaram claros, não deixe de fazer perguntas;
• Reformule o que o outro está lhe dizendo para conferir se ouviu e entendeu corretamente;
• Reconheça o que é correto e adequado no “feedback”. Concordar que seus relatórios estão atrasados é bem diferente de concordar que você é irresponsável;
• Assimile com calma, o que ouviu. Peça tempo para pensar, se necessário.
O momento do feedback
Um fator de extrema importância é saber exatamente quando dar o feedback para que haja total aproveitamento de seus objetivos.
Fique atento para não dar feedback na presença de outras pessoas, o que poderá gerar constrangimento e, consequentemente, a não aceitação de seu receptor.
Também evite deixar passar muito tempo do fato ocorrido, pois corre-se o risco de “cair no esquecimento” ou de seu receptor não lembrar exatamente como agiu naquela determinada ocasião.
Sem dúvida, o feedback só poderá ser dado quando o emissor e o receptor estiverem com condições psicológicas para dar e receber de forma adequada.
Finalmente, o momento mais oportuno para se dar um feedback é quando o receptor o solicita. Fique atento para não perder oportunidades valiosas como estas.
Forte Abraço!
(*) É Membro dos Empreendedores Compulsivos, Palestrante e Trainner Internacional. Mais 150 mil pessoas treinadas. Auxilia empresas e pessoas na maximização da performance em vendas e no atingimento de objetivos e metas. Autor de 7 livros, 3 e-books e dez artigos acadêmicos, é reconhecido nos meios empresarial, acadêmico e popular, principalmente com o Best Seller: Como Construir Objetivos e Metas Atingíveis
