Marcelo Rocha (*)
Todos sentimos nos últimos 19 meses uma dificuldade maior em equilibrar a vida pessoal com a profissional.
A instabilidade no cotidiano das pessoas, com horários mal distribuídos entre trabalho, obrigações do lar e lazer, aliada ao estresse e medo de uma situação que vivenciamos pela primeira vez, aumentou mundialmente a incidência do burnout.
A palavra em inglês dá nome para a Síndrome do Esgotamento Profissional e é um distúrbio emocional sério, que apresenta como principais sintomas a exaustão extrema, o estresse e o esgotamento físico derivado de situações desgastantes no trabalho.
Os números precisos ainda são difíceis de obter, mas especialistas no assunto afirmam ser tão altos quanto 50% entre médicos e 85% entre profissionais da área de finanças. Entre os times de atendimento e suporte ao cliente no Brasil, que registraram um aumento de 58% no volume de tickets em 2020, o sentimento de sobrecarga chegou a 72%, segundo a pesquisa CX Trends 2021. Os gestores precisam prestar atenção a esse fenômeno e ajudar na disseminação dos cuidados que podem evitar chegar a esse ponto.
Eles são divididos em basicamente duas frentes: 1) intervalos regulares durante o dia para descansar e reenergizar e 2) processos e tecnologias eficazes que empoderam a equipe e permitem que se faça mais com menos. Equipes empoderadas, que se sentem suportadas por dados e seguras para tomar decisões mesmo em situações difíceis, tendem a atuar de acordo com as metodologias ágeis.
Elas usam tecnologias adaptáveis e escaláveis que reduzem as tarefas redundantes no dia a dia. O estudo Agilidade em Ação aponta que 9 em cada 10 empresas latinoamericanas já integraram seus fluxos de trabalho durante a pandemia e estão fazendo uso de ferramentas unificadas de colaboração, enquanto que 79% automatizaram a comunicação em diferentes áreas da empresa.
No Brasil, 84% das companhias concordam que a pandemia acelerou a compra de novas tecnologias, com 66% delas afirmando que acelerou de 1 a 3 anos. Os investimentos foram principalmente direcionados para ferramentas de produtividade dos funcionários, gestão das solicitações dos clientes e suporte mais rápido aos colaboradores. Os métodos ágeis aceleram o desenvolvimento de produtos e melhoram os processos, mas os mais beneficiados mesmo são os times de suporte, que estão na linha de frente do atendimento e lidando diariamente com pessoas.
Com a automatização de certas rotinas, como aquelas relacionadas ao fornecimento de informações padronizadas, os agentes de atendimento podem se concentrar em interações enriquecedoras e construtivas com os clientes e demais áreas da empresa. Para isso, a sugestão é aumentar a oferta de canais de comunicação, além de fóruns e soluções de autoatendimento.
Suportadas por Inteligência Artificial (IA), essas ferramentas auxiliarão na produtividade de todo o time, devolvendo a eles um tempo precioso e permitindo que foquem em atividades mais importantes e humanas, como encontrar soluções criativas para novos problemas. Segundo o estudo Agilidade em Ação, 5 em cada 10 empresas utilizam a automação suportada por IA para proporcionar respostas mais assertivas, ágeis e inteligentes aos seus clientes.
O fato é que equipes verdadeiramente ágeis não são autônomas. Elas estão integradas a amplas redes colaborativas, as quais frequentemente recorrem para construir uma visão geral da situação e se antecipar às mudanças. Além dessa rede de apoio humana, elas contam com a IA para gerar eficiência sem deixar de aprofundar conexões e relacionamentos. É certo que o volume de trabalho aumentou. Mas também surgiram tecnologias e, mais do que isso, metodologias que apoiam as equipes na forma de realizar esse trabalho.
A dinâmica de volume de atividade versus modo de realizá-las vai continuar mudando sempre, evoluindo com o passar do tempo. Precisamos ser capazes de identificar nossos limites de produtividade humana e encarar a tecnologia como um assistente diário em nossas tarefas. Será mais divertido e, sem dúvidas, trará benefícios para a nossa saúde e para as empresas para as quais trabalhamos.
(*) – É vice-presidente de Vendas da Zendesk Brasil