Alexandro Barsi (*)
Não há empresa bem-sucedida sem os clientes, que são parte fundamental para melhores resultados e, consequentemente, para a perenidade dos negócios.
Atualmente, a fidelidade do consumidor passou a ser muito mais volátil, ou seja, quem entrega a melhor experiência é quem tem mais chance de permanecer com sua clientela. Simples assim. Hoje o público tem o poder de escolher de quem comprar ou por qual tipo de serviço optar.
E não faltam exemplos: qual aplicativo de táxi baixar, o delivery de refeições mais eficaz; e até qual o melhor estabelecimento que apresenta a relação entre custo e benefício mais viável na hora de adquirir um móvel para sua casa em um determinado site.
A missão e o compromisso de um negócio voltado à transformação digital é oferecer soluções de alto nível em TI por meio de uma consultoria fundamentada em confiança, flexibilidade e transparência. Do ponto de vista dos usuários, é tornar a vida de todos mais eficiente no consumo de serviços fundamentais.
O cliente não pode ser mais tratado como igual, muito menos como um número somente. Ao contrário. É preciso que ele tenha uma jornada cada vez mais personalizada, para que se sinta realmente amparado pela empresa em todos os sentidos.
De acordo com a consultoria Gartner, a experiência do cliente “é a soma de todas as interações de marca, pré e pós-venda”. O termo e a prática de “customer experience” já é realidade em países como Estados Unidos, Canadá e Austrália. No entanto, em pesquisa feita pela Bain&Company sobre o assunto, 80% das organizações entrevistadas afirmaram oferecer uma trajetória excelente, mas apenas 8% delas de fato proviam uma vivência encantadora.
O desafio das empresas brasileiras é integrar em seu DNA o lema “customer centric heroes” (heróis focados nos clientes, em inglês), ou seja, organizações que colocam como prioridade em todo o seu processo a experiência do consumidor. Mas para isso é preciso entender antes qual impacto que essa medida gera nas organizações, pelo fato de ser uma ação extremamente estratégica, focada no aumento da rentabilidade sustentável do negócio.
Nesse sentido, o gestor tem papel fundamental nesse processo, ao engajar os colaboradores para que criem uma experiência incrível de trabalho e aprendizado em tecnologia ao transformar ideias e talentos em soluções inovadoras, sem esquecer que o cliente é a ponta final.
Afinal, consumidores se tornam leais às empresas que promovem a eles vivências inesquecíveis.
(*) – É sócio-fundador e CEO da Verity, especializada em consultoria para transformação digital e gestão de ponta a ponta. É formado pela Northwestern University, Fundação Dom Cabral e pós-graduado em Gestão de Projetos e Processos pela USP.