Daniel Domeneghetti (*)
O mercado de Contact Center no Brasil está na sua quarta geração. E o que podemos esperar desta era?
Antes é importante traçar uma linha do tempo para entender a evolução das centrais de contatos no Brasil. A primeira fase chamada de “Iniciadores da indústria” começou em 1992 com a evangelização da oferta de call center na economia nacional e o boom dos telemarketings ativos e receptivos.
O segundo estágio, ocorrido durante os anos de 2001 a 2008, foi personificado por fatos como a popularização dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), o aumento operações terceirizadas, a chegada de empresas de telecom no segmento e a vitória do modelo baseado no tripé pessoas, TI e processos.
Em 2009 até os idos de 2016, surgiu a terceira geração inaugurando uma trajetória ligada aos primeiros amadurecimentos tecnológicos da atividade e a incorporação de novas linhas de oferta, como recuperação de crédito, operações B2B, field services, suporte tecnológico, multicanalidade e algumas ofertas digitais mais maduras, como URA, chat online, atendimento em redes sociais, mobile, dentre outras. Iniciada no ano passado, a quarta geração, portanto a atual, é marcada por exaltar o valor agregado nas linhas de ofertas das empresas que atuam no mercado de contact center.
Aqui, os imperativos estão vinculados à qualificação das ofertas existentes e/ou criação de novas ofertas específicas, incorporando a utilização qualificada de dados (big data), inteligência e analytics, jornada e experiência do usuário, algoritmos, IOT, modelos as a service, aplicativos, serviços em cloud, dentre outros modelos diversificados de oferta, go to market, distribuição, comercialização e relacionamento.
Como pode-se observar o digital é um ativo que delineia as mudanças recorrentes da quarta geração do contact center brasileiro. Fatores ligados à comunicação em diversas plataformas, novos produtos e serviços, bem como a integração com chats, redes sociais e o avanço da Inteligência Artificial têm mudado permanentemente a experiência do cliente.
Toda essa movimentação também é impactada no modelo como as empresas vigentes da quarta geração performam o seu negócio, baseando-se cada vez mais na gestão do capital do cliente, que basicamente usa a tecnologia e o marketing como diferencias competitivos.
Além de criar novas possibilidades tecnológicas e de integração total (qualquer canal com qualquer informação, em qualquer lugar), a quarta geração das centrais de atendimento passará por outras mudanças em breve, que desembocarão até na nomenclatura do setor, passando de Contact Center para Contact Solution ou Contact Services.
Nestas novas denominações, as informações estratégicas estarão reunidas e integradas com todas as ferramentas de relacionamento e canais disponíveis para o contato direto com o cliente, deixando a abordagem ainda mais fluida.
Em essência, com a dominância da visão única do cliente (VUC) como parâmetro desta 4ª geração, já em curso, lembraremos da geração antecessora como a era do tudo junto e misturado, uma vez que antes do VUC, cada canal era praticamente uma empresa a parte, com clientes isolados e bancos de dados independentes… mesmo que, na prática, fossem parte da “mesma” empresa, com a “mesma” marca, para um “mesmo” cliente!
(*) – É especialista em Estratégia Corporativa, Top Management Consulting e Gestão de Ativos Intangíveis e CEO da DOM Strategy Partners, consultoria 100% nacional focada em maximizar geração e proteção de valor real para as empresas.