Marcos Sollitari (*)
Gerir e organizar serviços de Tecnologia da Informação (TI) está mais desafiador do que nunca.
Os avanços da Inteligência Artificial (IA), a expansão dos ambientes em nuvem (cloud) e da cultura DevOps colocam desafios para empresas e negócios, sobretudo no trato diário e constante de serviços de operação, manutenção e suporte de seus sistemas, que demandam agilidade, flexibilidade e segurança de maneira ininterrupta.
No trajeto da transformação digital que possa garantir disponibilidade, integridade e confiabilidade em todos os ambientes de TI das companhias, a governança se coloca como elemento fundamental para o sucesso ou o fracasso das ações de executivos e especialistas. É algo que já vi em alguns clientes: alguns com governança em estágios iniciais, confundindo conceitos e práticas (como requisições, incidentes e eventos), contaminando números e, consequentemente, geram indicadores não-confiáveis.
Mais do que profissionais, há uma crescente demanda por maior maturidade no gerenciamento dos sistemas de TI, pois métricas e dados equivocados afetam toda a estratégia de uma boa operação, do dimensionamento da capacidade e do tamanho dos times, passando pelas tomadas de decisões que, com informações aquém da realidade, serão danosas a todos os setores para além da área de tecnologia, acarretando impactos também nos custos.
Como consultor, o que procuro apresentar sempre às empresas é que a evolução dos seus negócios é sempre possível, sendo feita de forma personalizada e seguindo cada passo rumo a uma transformação digital sustentada pela inovação, pela confiança e por arquiteturas robustas e ágeis. Porém, nada disso é possível sem uma boa governança, que garanta um bom funcionamento das operações e dos times, com acompanhamento periódico de KPIs (Key Performance Indicators), tanto em relação à quantidade de chamados atendidos, tempos de resposta e resolução, quanto à qualidade do serviço prestado.
Assim como eu, a nossa equipe com mais de 500 profissionais certificados sabe que essa operação de TI demanda muita gestão e consome muito tempo e esforço das companhias. É exatamente o que procuramos fazer: liberar o cliente desse “problema”, permitindo assim que ele foque integralmente no seu business.
Ao adotar uma estratégia especializada, uma boa governança de TI permite a identificação de oportunidades de melhoria e ações corretivas para garantir a eficiência operacional, incentivando a transparência e a comunicação aberta em toda a área de sustentação, além de promover o compartilhamento regular de informações sobre o desempenho e desafios da operação. A sustentação é feita de maneira individual e estratégica, sempre dando visibilidade ao que gera mais valor final à companhia e o seu negócio, com abertura para otimizações constantes.
O desenvolvimento da IA traz um novo componente nesta dinâmica de serviços gerenciados mais tecnológicos, ágeis e precisos. A adoção de chatbots cada vez mais especializados, de ferramentas de correção de código mais confiáveis e de automações que liberem profissionais de TI para ações mais complexas dão o tom do que vem por aí nesta área no curto e médio prazo. Contudo, não há tecnologia que faça a diferença sem uma boa governança.
(*) Head de Serviços Gerenciados no Brasil da GFT Technologies.