Ary Vilhena (*)
A hiperautomação é um conceito que está ganhando destaque pois combina automação tradicional com tecnologias emergentes, como inteligência artificial, machine learning e automação robótica de processos (RPA).
Essa combinação poderosa não apenas automatiza tarefas rotineiras, mas também transforma processos inteiros, permitindo que as empresas operem de forma mais ágil, eficaz e inteligente.
Essa estratégia vai além da automação simples de tarefas repetitivas. Ela está relacionada à identificação, análise e otimização de processos em toda a organização, incluindo os canais de atendimento ao cliente. Isso significa que desde as tarefas mais simples até as operações mais complexas, tudo é examinado em busca de oportunidades de automação e melhoria. Ao adotar essa abordagem holística, as empresas podem eliminar gargalos, reduzir erros e acelerar a entrega de valor aos clientes.
Segundo uma pesquisa realizada pela Zapier, empresa que fornece integrações para aplicações web para uso em fluxos de trabalho automatizados, em 2021, 90% dos entrevistados afirmaram que a automação de processos melhorou seu trabalho e 66% disseram ter ficado mais produtivos com a automação. Um dos benefícios mais evidentes da ferramenta é o aumento da produtividade. Ao automatizar processos manuais e repetitivos, as empresas podem realocar os seus colaboradores para atividades de maior valor agregado ou especializadas, como implementar a inovação, melhorar a tomada de decisões, aumentar a interação com clientes, e isso trará inúmeros benefícios tanto para a companhia como para os colaboradores, pois além de melhorar a eficiência operacional, eles se sentirão mais valorizados e estimulados em desempenhar funções mais estratégicas dentro da empresa.
Além disso, o Gartner, líder mundial em pesquisa e aconselhamento de empresas, publicou dados que evidenciam o espaço que a hiperautomação já conquistou e como ela deve estar cada vez mais presente nos próximos anos. Segundo a consultoria, o mercado mundial de softwares devem chegar a investimentos de US$ 6 bilhões até o final de 2024.
Outro ponto importante a ser destacado é que a hiperautomação tem como objetivo ajudar as empresas a melhorar agilidade e capacidade de adaptação em atividades internas. Com processos automatizados e sistemas interconectados, as organizações podem responder rapidamente às mudanças no mercado, às demandas dos clientes e às oportunidades emergentes. Isso é especialmente importante em um mundo onde a velocidade é essencial para o sucesso e a capacidade de inovar rapidamente pode ser a diferença entre liderar o mercado e perder espaço para os concorrentes.
A implementação de respostas automáticas para perguntas frequentes permite que os clientes recebam assistência imediata, mesmo fora do horário comercial convencional. Isso não só aumenta a satisfação do cliente, mas também libera a carga de trabalho dos agentes de atendimento. Consequentemente, a capacidade de encaminhar chamadas com base em palavras-chave identificadas na solicitação do cliente permite um serviço mais personalizado e eficiente.
A integração com bancos de dados permite consultas simples, como verificação de saldo ou status de pedidos, diretamente através do canal de atendimento escolhido pelo cliente. Isso reduz a necessidade de transferências entre diferentes setores e agiliza a resolução de problemas. Sendo assim, a solicitação automatizada de feedback após interações com o cliente permite uma avaliação constante da qualidade do serviço e a identificação de áreas de melhoria. Isso demonstra um compromisso com a excelência no atendimento e fortalece o relacionamento com o cliente.
Mas, para que as empresas consigam ter resultados relevantes com esse conceito que está ganhando espaço no ambiente corporativo, é muito importante que elas utilizem soluções inovadoras como inteligência artificial, machine learning, pois com essas tecnologias será possível coletar, analisar e interpretar grandes volumes de dados de forma rápida e eficiente. A partir disso, elas identificam padrões, preveem tendências e tomam decisões mais informadas e orientadas por dados e assim será possível ter resultados mais relevantes com a hiperautomação.
(*) CEO da Smartspace by Digivox, plataforma que otimiza processos de atendimento por meio da Inteligência Artificial Generativa, com voicebots e chatbots.