Jaison Niehues (*)
Discussões sobre transformação digital e o uso da tecnologia com foco central no usuário já são temas amplamente discutidos no setor privado.
No setor público, por outro lado, o mesmo debate acontece de forma muito mais tímida. Muito embora iniciativas nesse sentido aconteçam, é necessário que haja uma intensificação para trazer à luz o cerne dessa questão: a necessidade de o poder público rever todos os seus processos, muitas vezes antiquados, a partir da adoção à inovação.
Se por um lado temos à disposição uma série de ferramentas que contribuem para acelerar esse processo inovador na gestão pública, por outro, ainda encontramos resistência na mentalidade do próprio setor. Isso nos remete à necessidade em avançar na integração nos diversos departamentos internos que compõem a estrutura do poder público com a própria população, que anseia por agilidade.
Do ponto de vista da população, esta entende que a sociedade está cada vez mais conectada, e não compreende que setores – como o público – ainda podem estar atrasados em questões básicas. Não falamos apenas em redução da burocracia na condução de processos e nas limitações no acesso à serviços e informações. O cidadão se faz mais consciente na economia de insumos, recursos e, sobretudo, tempo. A mitigação só é possível com implantação de meios digitais de comunicação.
Em um cenário em que cada vez mais a população brasileira está conectada – segundo o IBGE, o Brasil fechou 2016 com 116 milhões de pessoas com acesso à internet -, as gestões públicas precisam criar novas formas de estreitar os canais de comunicação. Ou seja, não basta prover o contato por telefone ou por e-mail. É preciso ir além. Os chamados multicanais digitais são uma forma simples e eficientes de se fazer. As redes sociais e os comunicadores instantâneos, como Facebook e WhatsApp, podem ser facilmente integrados às repartições.
A partir do momento que os governos criam mecanismos de atendimento à população por meio de implementações tecnológicas, a capacidade de atingir todos os cidadãos ocorre de forma quase que imediata. E a partir disso, estreita-se não só o relacionamento, mas o próprio entendimento do que o cidadão espera do poder público. Compreender as necessidades da sociedade por parte da esfera governamental também é resultado da inovação. Recursos de computação na nuvem, análise de big data, economia colaborativa e inteligência artificial – que se fazem cada vez mais presentes e acessíveis – podem ser utilizados para fomentar esse processo de inovação pelo setor público.
O engajamento social e as ferramentas de colaboração permitem que as novas tecnologias promovam essas mudanças. A análise de informações com o uso de big data possibilita a criação de soluções inovadoras, além de antecipar riscos. Soma-se a isso, a informatização e digitalização de processos que auxiliam no monitoramento das demandas da população, e a sua consequente rastreabilidade.
A centralização da administração pública em uma plataforma tecnológica consegue envolver as duas pontas necessárias que caracterizam as melhores ações governamentais: o aumento na qualidade do serviço prestado pelos servidores e a rapidez no atendimento envolvendo não só os cidadãos, mas também as empresas. Apesar de estarmos engatinhando nas inovações tecnológicas, em especial nas mudanças estruturais do poder público nas suas diferentes esferas, os avanços estão ocorrendo.
Temos uma janela de oportunidade importante para acelerar esse processo. Para isso, uma integração por parte do poder público, do setor privado e da própria demanda da população se faz primordial.
Competência e tecnologia estão à disposição. Basta um maior entendimento da urgência em avançar nesse processo.
(*) – É cofundador da 1Doc, plataforma web de comunicação, atendimento e gestão documental para órgãos públicos (www.1doc.com.br).