Armando Amaral (*)
Será que seremos trocados pelas máquinas em um futuro próximo?
Não é uma questão recente, mas cada vez mais temos acesso a informações que parecem confirmar esse futuro como próximo. As novas tecnologias estão contribuindo para a transformação das relações humanas, especialmente, no âmbito profissional. No entanto, é importante destacar que o resultado dos avanços da tecnologia e da inovação é muito mais positivo do que negativo.
Isso é o que mostra o estudo do Gartner “Predicts 2018: AI and the Future of Work”, em que a Inteligência Artificial criará, até 2020, 2.3 milhões de empregos e eliminará 1.8 milhões de cargos. Em 2019, por exemplo, vivenciaremos um aumento de demanda de trabalho nas áreas de saúde, setor público e educação, enquanto o setor de manufatura será atingido pela perda de empregos.
A extinção de cargos operacionais, que muitos associam diretamente à automação gerada pela Inteligência Artificial, é um exemplo de que a inteligência humana associada à artificial são complementares e precisam andar juntas. Em algumas áreas, como a de atendimento, é natural que haja uma substituição dos serviços por robôs, o que preocupa uma parte dos atendentes. Contudo, precisamos entender que essa automação traz uma nova forma de trabalho e a tecnologia está, na verdade, contribuindo para o surgimento de novas profissões.
Com o passar dos anos, os filhos dos nossos filhos terão atividades que nós, hoje, sequer imaginamos, assim como nossos avós, não têm ideia das profissões nas quais muitas vezes atuamos. Algumas dessas, inclusive, sob minha gestão, como o Customer Success Bot, que é o profissional responsável por analisar e garantir o sucesso da operação do chatbot do começo ao fim, é uma dessas atividades recentes, em que a automatização do atendimento, com o uso da inteligência artificial, associado ao Big Data e Analytics, identifica questionamentos comuns ou recorrentes feitos por diversos usuários e, assim, melhora o serviço oferecido.
Outra nova profissão é o Bot Master, que gerencia toda a conversação da ferramenta. Mais uma vez, com o uso da tecnologia, é possível desenvolver fluxos de conversa e integrações sistêmicas entre soluções, o que permite executar ações de forma mais rápida, como deletar ou recadastrar senhas, por exemplo. Por fim, podemos citar o UX Writter, que é quem faz a revisão do texto, para garantir que o conteúdo está bem estruturado e que não contém erros de português ou de concordância.
Esses textos são 100% criados por analistas, por técnicos, e para tratarmos com o usuário final, existe uma maneira diferente de conversar, de entender as coisas. Então, o UX Writer revisa tudo antes de fazer o upload no assistente virtual, e, com isso, alavanca a capacidade de comunicação do robô. Ele revisa, adapta e corrige o que é necessário para o entendimento do usuário final.
O resultado da AI aplicada no trabalho é a capacitação de profissionais para exercer atividades de maior valor agregado, que antes faziam tarefas mecânicas. A ‘curadoria’ realizada por esse novo especialista é um ponto muito importante para o assistente virtual evoluir, portanto, o surgimento dessas novas profissões é essencial para a efetividade da solução.
No longo prazo, a AI será tratada como uma aliada dos homens e não como um substituto, pois a combinação de máquinas e humanos traz mais eficiência para as operações. Será uma era de colaboração entre ambos!
(*) – É Diretor de Tecnologia e Inovação da TIVIT.
