Leonardo Coelho (*)
Buscar um atendimento na área da saúde pode ser, em alguns momentos, uma situação de desconforto, vulnerabilidade e preocupação. Prezar pelo bem-estar dessas pessoas é uma das missões mais importantes das empresas do setor, para que os clientes se sintam seguros e tenham todas as suas necessidades atendidas com qualidade e eficiência. Felizmente, essa missão – consagrada no termo de Patient Experience (PX) – pode ser conquistada com êxito frente a tamanhos recursos tecnológicos disponíveis atualmente no mercado.
Garantir uma boa experiência do paciente vai muito além do que apenas se preocupar com o atendimento em si. Na prática, ele inclui toda a prestação de um serviço de qualidade, segurança e agilidade, a partir de um conjunto de interações que influenciarão direta e positivamente na percepção do paciente desde seu primeiro contato com o consultório, clínica ou hospital. Uma realidade que, hoje, ainda não está presente na maioria dessas instituições.
Em dados divulgados pelo CX Trends Latam 2022, 88% das empresas da área da saúde concordam sobre a importância de um bom atendimento ao cliente para o desempenho dos negócios. Mas, 54% dos pacientes acreditam que essa é uma atribuição que parece estar em segundo plano. Os consumidores estão cada vez mais exigentes com a forma na qual são atendidos e têm seus problemas solucionados, principalmente após a pandemia.
A tecnologia é uma das maiores aliadas do Patient Experience, a qual possibilitou o desenvolvimento de canais digitais robustos que otimizam e trazem uma maior assertividade nessa relação com o paciente. Suas frentes de implementação são diversas e abrangentes, podendo ser aplicadas de maneira proativa e preventiva para entrar em contato com o paciente, seja marcando e relembrando consultas, agendando exames periódicos, reforçando o uso de medicamentos para determinado tratamento contínuo ou, até mesmo, para solicitar um feedback sobre o serviço prestado.
Esse contato com o paciente pode se dar por várias formas, seja um SMS, e-mail ou WhatsApp, mas o canal que mais tem agradado são os agentes virtuais de voz, principalmente por serem excelentes fontes de apoio para aproximar e engajar pessoas de todos os perfis e idades – em especial os pertencentes à terceira idade, que costumam ter mais dificuldade em lidar com essas questões por meio de texto.
Os voicebots, como são comumente chamados, são os meios de comunicação mais inclusivos, econômicos, acessíveis e versáteis do mercado, capazes de serem aplicados em toda a jornada de interação do paciente com uma linguagem simples e descomplicada, levando as informações até as pessoas de maneira mais rápida e eficaz.
Quanto mais suporte esses voicebots puderem dar para os pacientes nessas atribuições, mais confortáveis eles se sentirão para lidar com suas rotinas e procedimentos de saúde, sendo relembrado das consultas e exames que precisa fazer e, acima de tudo, solicitando seu retorno sobre a satisfação no atendimento. Afinal, é extremamente importante colher essas opiniões por meio de pesquisas de satisfação que identifiquem pontos de melhoria e ajudem a aperfeiçoar o serviço prestado.
Tratar os pacientes de forma respeitosa, acolhedora e empática fará toda a diferença para que eles tenham a melhor experiência possível enquanto cuidam de sua saúde. Assim, quanto mais recursos tecnológicos forem colocados à disposição para um atendimento mais humano, ágil, inclusivo e prestativo, maior será a satisfação do paciente e, consequentemente, o sucesso das empresas do setor.
(*) É Head de Voice Products & Operations da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
