Cristovão Wanderley (*)
Quando navegamos pela web procurando informações sobre algum produto, realizando compras ou mesmo pesquisando sobre um tema, deixamos rastros de uma jornada de interesses, hábitos de compra, preferências, enfim, fornecemos dados para o desenho do nosso perfil de comportamento. Tecnologias podem armazenar esses dados, analisá-los e traçar esse perfil de maneira rápida e inteligente. Uma valiosa arma para departamentos de Marketing e Vendas, que potencializam as suas capacidades de atrair o cliente, conquistá-lo, retê-lo e fortalecer o relacionamento dele com a marca.
A Inteligência Artificial (IA) é uma das mais fortes aliadas dessa estratégia. O segredo para criar alta performance é utilizar a IA para melhorar a experiência do consumidor, com o objetivo de facilitar, ampliar e modificar diversos mercados. Isso porque ela simula inteligência parecida com a da humana? Mas vale destacar que sem a participação dos humanos, a sua atuação e evolução não seriam possíveis. Os humanos constroem os sistemas de IA e os alimentam para que as máquinas possam aprender absorvendo, analisando e organizando dados para entender e identificar pessoas, objetos e reações de variados tipos.
Machine Learning, Deep Learning e Linguagem Natural são outras tecnologias que, juntas, consolidam a IA ao explorar dados coletados de milhões de usuários e compradores e sai à frente, prevendo itens que o consumidor irá se interessar, apoiada em suas compras anteriores e hábitos de visualização. As informações que você fornece para criar anúncios personalizados, por exemplo, são interpretados pelo Machine Learning, revelando qual combinação faz mais sentido para um determinado perfil de cliente. Os populares chatbots também usam a tecnologia para auxiliar visitantes de sites, respondem perguntas frequentes e aprendem, a cada interação, palavras novas e expressões.
Sem contar as assistentes virtuais como a Alexa, cada vez mais presente no dia a dia dos consumidores. Hoje, mais do que nunca, o desafio é aprimorar a cada dia a experiência do consumidor. Não por acaso, empresas contam com equipes internas ou parceiros para acompanhamento e análise do comportamento do cliente com o suporte da IA. A Netflix é um dos inúmeros exemplos de sucesso no uso da tecnologia e por ter no seu DNA a cultura de análise de dados.
Quando o assinante busca por títulos, assiste a séries e a filmes, geram dados vitais para a Netflix aperfeiçoar o layout do site, tornar mais assertivas as recomendações de melhor título e ainda produzir seus próprios conteúdos com garantia de satisfação. Outro caso é o do McDonald’s. Nos Estados Unidos, a tecnologia identificou, por meio do cruzamento de dados do comportamento dos clientes, que se o café da manhã fosse vendido o dia todo, os lucros aumentariam?
A estratégia, chamada de “All Day Breakfast”, foi colocada em prática em 2015, e logo no primeiro mês aumentou os lucros em mais de 5% nas lojas implantadas. Com a pandemia, a rede anunciou que avalia o fim dessa campanha e deverá promover outras opções que apresentaram crescimento no período. O McDonald’s segue captando dados para decisões. Todos os meios de interação com o cliente são fontes de dados preciosos. App, sites e redes sociais alimentam a estratégia para avaliar preferências com base nos pedidos, frequência de consumo, se preferem drive-thru ou loja para consumir.
A rede mapeia suas Personas. Isso torna infinitamente mais fácil o trabalho de oferecer uma melhor experiência a cada grupo de cliente. Quem usa Inteligência Artificial e pratica a cultura analítica de dados conhece melhor seus clientes, testa e corrige rápido, expande em novos mercados e cria produtos diferenciados para um mundo transformado.
(*) – É sócio-diretor geral da Stratlab Inteligência Digital, responsável por inovação, estudo de tendências de tecnologia, além de desenvolver estratégias de negócio por meio do marketing digital (https://stratlab.com.br/).
