Gisele Paula (*)
Muito se tem falado sobre a área de Customer Experience (CX) dentro das empresas, independente de seu tamanho, localização ou área de atuação.
A proposta desse setor, em linhas gerais, é fazer com que o cliente tenha a melhor experiência possível com sua marca, gerando engajamento e, consequentemente, aumento e recorrência nas vendas.
Com o advento da pandemia, que afetou a todos de maneira global, empresários tiveram que se reinventar para melhorar ainda mais a experiência e jornada dos clientes, evitando que o distanciamento presencial afetasse em demasiado seus negócios e relação com os consumidores.
Para aprimorar ainda mais esse setor dentro de sua empresa é preciso, antes de tudo, entender quais são as três trilhas da excelência do CX. Confira:
- Atendimento: esse é o momento em que você precisa entender a necessidade do cliente, compreender e argumentar. É preciso saber como dialogar com o consumidor nos diferentes meios de contato, como telefones ou canais digitais;
- Supervisão: aqui é quando será necessário unificar e criar uma equipe altamente treinadas para que todos os profissionais possam entender a importância de acompanhar a jornada do cliente, antecipando eventuais problemas;
- Gerenciamento: após a etapa de supervisão, é preciso manter o gerenciamento para ter uma real dimensão da satisfação do cliente. Por isso, volte sempre aos indicadores de sua satisfação e encantamento. Saber interpretá-los é fundamental para criar uma cultura de atendimento humanizado.
Após estudar e aplicar essa tríade, aí sim sua marca poderá oferecer um serviço de CX de alta qualidade.
(*) – É CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, startup que aplica metodologias para melhorar a experiência de empresas com seus clientes.
