Roberto Regente Jr (*)
A pandemia COVID-19 acelerou o passo de uma tendência social e tecnológica em curso atualmente. Nossas vidas estão passando por um processo massivo de digitalização, onde as organizações estão se concentrando na otimização e consolidação da experiência digital para entregar engajamento personalizado, integrado e otimizado em vários canais para seus clientes, funcionários, fornecedores, parceiros e outras partes interessadas.
As plataformas de experiência digital (DXPs) não são novidades, mas têm evoluído continuamente. Mas como saber o que procurar dentro dessas principais plataformas?
. Como definir a experiência digital – Uma experiência digital pode ser descrita como qualquer interação entre uma pessoa e uma organização possibilitada por meio de tecnologias, processos ou canais digitais. Você já deve ter ouvido frases como experiência do cliente (CX), gerenciamento da experiência do cliente (CXM ou CEM), experiência digital do cliente e experiência digital da marca. Mas, é claro, o cliente não é a única parte interessada com a qual as organizações se conectam.
A experiência digital hoje é melhor definida como a gama de tecnologias e recursos que permitem o envolvimento e as interações com todos que você deseja, de maneira oportuna e personalizada, entregues de uma forma verdadeiramente omnichannel. As soluções de experiência digital modernas reúnem pessoas, processos, conteúdo e dados para fornecer uma experiência única, através de qualquer dispositivo e personalizada para aquela pessoa específica.
Por exemplo, a demanda por serviços públicos está mudando rapidamente. Os cidadãos desejam que suas experiências com o governo, escolas e provedores de saúde sejam iguais às que têm no setor privado – produtos ou serviços inovadores e fáceis de usar. As agências governamentais que obtêm experiência digital correta colhem uma ampla gama de benefícios.
Temos falado muito em transformação digital, mas, na verdade, o alicerce da transformação está na capacidade de criar e fornecer experiência digital personalizada omnichannel. Ele permeia tudo o que você faz em seu negócio, incluindo pesquisa e desenvolvimento, produção, operações, distribuição e prestação de serviços.
. Por que investir em uma plataforma de experiência digital? – A demanda por experiências personalizadas e conectadas está aumentando. Os usuários esperam informações na ponta dos dedos o tempo todo, colocando o foco na necessidade de plataformas de experiência digital. Ao mesmo tempo, a recente pandemia fez com que muitas empresas rapidamente migrassem suas operações e força de trabalho para um ambiente virtual.
As melhores plataformas de experiência digital agora se tornaram fundamentais, à medida que as organizações buscam oferecer experiências excepcionais em seu ecossistema de clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros.
A chave para fornecer uma experiência moderna é oferecer um serviço personalizado e omnichannel – onde a empresa pode interagir com cada indivíduo, permitindo que eles mudem de um ponto de envolvimento (web, centro de atendimento, social ou do mundo real) para outro, com base em sua necessidade e preferência.
Orquestrar uma experiência coerente e contextual que atenda aos padrões da marca, que atinja as metas de negócios em todos os canais e pontos de contato, enquanto encanta o destinatário, é uma tarefa extremamente difícil.
. O que procurar em um DXP – Os DXPs fornecem uma arquitetura corporativa para que as organizações digitalizem as operações de negócios, forneçam experiências conectadas e omnichannel. Além disso, permitem a reunião de percepções acionáveis sobre a interação com todos os interessados.
Por exemplo, eles podem fornecer uma visão de 360 graus do cliente, permitir ouvir a voz do cliente e, em seguida, capacitar a empresa para desenvolver experiências, produtos e serviços de acordo com os desejos dos clientes.
A composição dos DXPs varia de fornecedor para fornecedor, mas normalmente inclui elementos como um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) para administrar sites. O gerenciamento de ativos digitais (DAM) é um recurso poderoso para lidar com a criação e distribuição de imagens e vídeo em vários canais.
Analytics simplifica a compreensão das métricas de desempenho e estimula a otimização A análise assistida por inteligência artificial é um recurso importante das principais plataformas de experiência digital para coletar, definir, rastrear e visualizar dados do cliente para gerar melhores insights.
Embora muitos provedores cheguem ao DXP com um foco CMS, na minha opinião as plataformas de experiência digital devem lançar uma rede mais ampla, abordando também a linha de negócios e serviços ao cliente. As fases de serviço e suporte criam valor, retenção e fidelidade do cliente. Como resultado, é possível incluir Customer Communication Management (CCM) e Contact Center Solutions no DXP.
As principais plataformas de experiência digital devem oferecer suporte a qualquer estratégia de nuvem com flexibilidade, para que possam agregar o valor que a empresa necessite, quando e onde você precisar.
Construir um DXP para implementar uma cultura centrada no cliente tem muito a ver com integração. Feito da maneira certa, as principais plataformas de experiência digital preenchem a lacuna entre experiência e serviço, vendas, marketing e ferramentas de comércio para apoiar relacionamentos de longo prazo com o cliente, fidelidade à marca e aumentar o valor do cliente.
Um fornecedor não pode oferecer todo o espectro DXP, mas deve, em vez disso, oferecer recursos de integração com os melhores sistemas existentes: ERP, e-commerce, CRM, etc. Substituições ou atualizações de soluções devem ser consideradas sob as lentes desse ideal coeso.
(*) – É vice-presidente da OpenText para América Latina (www.opentext.com.br).
