Você já prestou atenção em um formigueiro? É um fenômeno bizarro no qual um grupo de formigas fica circundando um local continuamente até que, eventualmente, elas colapsam de exaustão. Como em sua maioria são cegas, as formigas deixam trilhas de feromônios
para que outras colônias saibam onde estiveram.
Frank Ciccone (*)
Quando estão migrando, a primeira formiga da fila deixa um rastro para que o resto a siga. Se a trilha é quebrada, as formigas perdem o rumo. Elas seguem os feromônios umas das outras, marchando em círculos até caírem. É possível argumentar que alguns negócios fazem o mesmo em termos de transformação digital.
Quando falamos em sistemas de migração, processos de mudança ou melhoria da cultura, pode ser fácil para os tomadores de decisão seguir cegamente as tendências em vez de optar pelo que faz mais sentido para suas organizações. Em lugar de esculpir o caminho perfeito para a transformação, eles adotam uma mentalidade de “exército de formigas” que pode ter consequências significativas.
Esse é um dos motivos que me levaram a ficar animado ao entrar para a Avaya, e ter a oportunidade de promover a ideia de pessoas que pensam de maneira diferente para alcançar uma mudança reveladora. E também fazer com que as empresas parem de andar em círculos e comecem a pensar estrategicamente, levando em consideração experiências que fazem sentido para clientes e colaboradores.
Ao conversar com inúmeros clientes, tornou-se claro para mim que as empresas precisam ser retiradas do formigueiro organizacional. Foi quando eu tive a ideia do conceito dos 3 Ps: preferência, pessoal e preditivo. Esses três elementos são cruciais para a experiência do cliente e, consequentemente, para a transformação digital:
1 – Preferência – estudo conduzido pelo Periscope, uma unidade da McKinsey, descobriu que as empresas consideram uma “estratégia cruzada bem definida ou estratégia de multicanais” como maior inovação para conduzir o crescimento digital. Cada consumidor tem preferências diferentes em termos de como comunicam sua marca. Como você está trabalhando para lidar com cerca de 70% de pessoas que ligam para o contact center por meio de seus dispositivos móveis?
Ou os 45% que preferem se comunicar com uma pessoa de fato para interações mais complexas? O elemento mais básico para uma experiência significativa é prestar atenção aos dispositivos e canais de comunicação que os clientes preferem usar e assegurar que a experiência seja consistente, independentemente de como as conversas são iniciadas ou escalonadas pela organização.
2 – Pessoal – com o conhecimento básico das preferências, as marcas devem trabalhar para se conectar com os clientes de maneira mais pessoal. No total, a pesquisa mostra que 81% dos consumidores querem que as marcas os entendam, sabendo quando e como se aproximar. Isso pode significar saber quem é o cliente antes do primeiro “alô”, para que não seja necessário se apresentar todas as vezes.
Ou rotear os consumidores de maneira inteligente baseado nas variáveis como personalidade, emoção ou compreensão para levar a conexões mais profundas, ao mesmo tempo em que reduz os esforços exaustivos de direcionar as ligações para os agentes corretos.
Os contact centers precisam mudar a mentalidade de “o primeiro a chegar é o primeiro a partir”, e construir relacionamentos sinceros. Isso significa focar menos em adicionar novos clientes, e mais no crescimento com uma base existente de consumidores. Se você tomar conta dos clientes, eles sempre se sentirão conectados e continuarão a comprar de você.
3 – Preditivo – com a compreensão dos consumidores no nível individual, é hora de começar a antecipar suas necessidades. Como você pode se sentir à frente de alguns pensamentos? Isso pode ser saber quando um cliente precisará comprar novamente ou estará procurando algo novo. Ou rotear automaticamente o consumidor para um certo time ou especialistas, baseado em insights de interações coletadas dentro de determinado período de tempo.
As marcas devem ser inspiradas a ajudar clientes de modo que nem eles sabiam que precisavam. No fim, a melhor experiência é aquela que o consumidor nunca pediu. Isso pode ser bom, mas como essas iniciativas digitais podem ser atingidas? Para resumir, com um ecossistema aberto de TI que combine de maneira ágil comunicação integrada, contact center e novas tecnologias emergentes como inteligência artificial (AI), internet das coisas (IoT) e análise de dados. Conheça algumas das possibilidades dentro desse tipo de ambiente:
Análise baseada em AI pode ser usada para observar como os consumidores interagem a fim de levar à “melhor ação”, permitindo que as companhias decidam que tipo de iniciativa deve ser adotada para determinado cliente com base em um assunto relacionado a ele.
Insights de interação podem ajudar as marcas a rotear de maneira inteligente os consumidores com base em variáveis como personalidade, emoção e compreensão.
Tecnologia de machine learning pode ser aplicada nas conversas com o cliente – seja no formato de texto ou voz – para entender melhor os tipos de experiência que ele está tendo em um canal de comunicação específico. As marcas podem marcar os assuntos principais abordados pelos consumidores ou os problemas mais frequentes para depois resolvê-los.
Identity-as-a-Service (IDaaS) pode armazenar informações biométricas como reconhecimento de face e voz, conectando um perfil do consumidor ao seu dispositivo inteligente, e então usar essa identidade para autenticar chamadas automaticamente. Isso reduz os problemas e fornece uma experiência melhorada para os clientes.
Onmichannel ágil proporciona aos consumidores self service eficiente e rápido por vários canais conforme suas preferências, com a opção de alterar para um agente humano quando necessário.
Se você se encontrar andando em círculos, os 3 Ps são um grande conceito para ajudá-lo. Também é um bom lembrete quando se trata de transformação digital e as experiências que têm mais significado. Eu realmente acredito que a Avaya proporciona essas experiências como nenhuma outra empresa.
(*) – É vice-presidente sênior para vendas da Avaya nos Estados Unidos.
