Erick Buzzi (*)
Ainda sentiremos por muito tempo o impacto das mudanças globais que a pandemia provocou na forma como compramos e vendemos. Para começar, duas novas palavras já estão incorporadas ao cotidiano do varejo: contactless e frictionless. Em bom português: sem contato e sem atrito. Não importa quanta tecnologia e investimento sejam direcionados para promover essa experiência fluída que os consumidores esperam, é o que temos a fazer.
Entres as muitas incertezas que ainda nos aguardam, podemos trabalhar com a convicção de que o crescimento das vendas on-line não é uma tendência temporária. Ele sinaliza um comportamento que veio para ficar e pressiona o varejo a um crescente movimento de aderência à transformação digital. O que significa abraçar a tecnologia para oferecer aos clientes uma experiência de compras muito mais avançada.
“A maior conclusão de 2020 é a mudança para o comércio eletrônico; os consumidores adotaram as compras on-line com vigor e os varejistas responderam com o lançamento rápido de novas tecnologias”, diz a National Retail Federation.
Mas as tendências não são definidas apenas pela adoção das novas tecnologias. Quem aponta os rumos do futuro são os clientes. Eles assumiram novos comportamentos de compras, exigindo também novas posturas das marcas em sintonia com a cultura que emergiu do caos.
A pandemia trouxe à tona o consumismo consciente e as pessoas agora querem comprar menos e melhor. Elas esperam que as marcas atuem em sintonia com seus valores e demonstrem credenciais éticas e sustentáveis. Ao mesmo tempo, as pessoas também querem mais atenção, agilidade, transparência e personalização em diferentes pontos de contato.
Tanto para detectar as mudanças culturais, como para atender às crescentes expectativas por mais facilidades na jornada a resposta é investir em tecnologia. O grande problema é que as organizações mais atrasadas na transformação digital vivenciaram uma grande corrida contra o tempo para não perder mercado em 2020 e agora é o momento chave de corrigir falhas e avançar ainda mais nesse processo.
“O bem-estar será considerado uma necessidade, não um luxo. A pandemia levou os consumidores a repensar como vivem, como trabalham, o que valorizam e o que desejam em sua vida. Eles voltaram sua atenção para a saúde e o bem-estar e procurarão comprar de marcas confiáveis que combinam tecnologia com significado para ajudá-los a viver uma vida melhor e mais conectada”, disse Mindy Grossman, CEO da WW International.
Em artigo na Forbes, o autor e futurista Bernard Marr comenta as tendências que devem moldar 2021 e elas reforçam a importância da tecnologia para acompanhar a jornada de compras nesse momento profundamente transformador para o varejo:
• Omnichannel é um desafio que envolve a união de várias tendências, incluindo IA, robótica, IoT e realidade estendida (XR) – que inclui realidade virtual e aumentada (VR / AR).
• O varejo de big data impulsionado por IA vem amadurecendo e os principais varejistas contam com análises avançadas para entender o que deve ser estocado nas lojas e aumentar a eficiência em logística, além de iniciativas voltadas para o cliente, como chatbots e assistentes virtuais.
• A tecnologia de reconhecimento de voz alimentada por IA foi aprimorada a ponto de realmente poder ser usada para agregar valor tanto na loja quanto por meio de aplicativos de e-commerce. Será usada cada vez mais para obter informações e fazer compras e os varejistas irão adaptar sua infraestrutura para se adequar a esses hábitos.
Se tudo isso parecer futurista além da conta, pense que todas essas tecnologias já estão disponíveis e são muitas as possibilidades de conexão entre elas para promover iniciativas inovadoras. A pressão dos clientes e do mercado não vai parar daqui para a frente. Essas previsões também se conectam com as tendências apontadas pela National Retail Federation – NRF para os próximos meses:
• Marcas com vendas diretas ao consumidor, flexionando os músculos da parceria e explorando modelos para se diferenciar, verão crescimento e lucratividade perturbadores. As marcas Direct To Consumer introduziram novas categorias e estão injetando novas energias no aperfeiçoamento de seus objetivos de obsessão pelo cliente.
• A transformação da cadeia de suprimentos foi acelerada pela pandemia, alavancada pelo 5G e sustentada por investimentos substanciais em soluções digitais.
• O livestreaming será o centro das atenções, com potencial para ser uma das categorias de crescimento mais rápido no ecossistema digital one-to-one. O Interactive Advertising Bureau informou que as vendas geradas pela transmissão ao vivo devem dobrar para US $ 120 bilhões em todo o mundo em 2021.
Os especialistas dizem que os compradores digitais querem mais do que apenas um produto; eles querem sentir uma conexão com uma marca. Assim, um número crescente de marcas está incorporando a transmissão ao vivo em sua estratégia.
• Adoção de tecnologia robótica, robôs de entrega de comida e veículos autônomos. Os robôs da loja devem coletar e processar dados de maneira precisa, repetida e autônoma para resolver problemas de negócios. Os drones ainda têm o potencial de tornar certas viagens obsoletas, conservar energia e contribuir para práticas mais sustentáveis.
• “Evolução” é a palavra para shopping centers. Os compradores voltarão após a pandemia, mas os shoppings precisam ser reinventados com ambientes menores e mais atraentes.
• A tecnologia touchfree se tornará a tendência. As compras digitais dispararam, os pagamentos sem contato rapidamente se tornaram a norma e a realidade aumentada estão prontas para crescer.
• Social Commerce tem potencial para crescer mais rápido que o comércio eletrônico geral. A ideia de varejistas e marcas criarem experiências de compra por meio das mídias sociais decolou.
Seu poder de permanência é inegável por várias razões, incluindo os sentimentos exclusivos que essas oportunidades criam, a chance de construir a intenção de compra e o processo de pagamento sem atrito que dá um novo significado à palavra “perfeito”.
A Technavio informou recentemente que o mercado global de Social Commerce deve crescer US $ 2.051 bilhões durante 2020-2024, progredindo a uma taxa composta de crescimento anual de quase 31 por cento. Quem está liderando o ataque? Facebook, Instagram, Twitch, TikTok, Pinterest e Spotify.
• A fabricação On-demand permite que as marcas respondam mais rapidamente às mudanças na demanda dos clientes, criem produtos conforme os pedidos são colocados e mantenham quantidades mínimas de estoque.
• Procurar maneiras de monetizar os dados do cliente é a aposta para os varejistas; o desafio é fazer isso em um verdadeiro ecossistema omnichannel. As empresas que acertarem serão onipresentes para os compradores – conectando-se on-line, em lojas e por meio do comércio social e garantindo que cada ponto de contato seja sem atrito.
Um facilitador fundamental de todas as coisas digitais é o 5G. Os consumidores não podem se dar ao luxo de serem desconectados, então nem é preciso dizer que as empresas também não.
• Os clientes querem opções de pagamento em cada etapa da jornada. O modelo de pagar por itens na íntegra está desaparecendo à medida que a próxima geração de compradores adota modelos e assinaturas de pagamento complementar.
• As marcas enfrentam novas regulamentações de privacidade que exigem investimentos em plataformas de dados de clientes. Enquanto os varejistas buscam o próximo Santo Graal da segmentação, procure aqueles que têm bancos de dados gigantes e / ou parcerias para vencer.
Avaliando as trends que foram identificadas nesse artigo penso que a pandemia apenas acelerou todos esses movimentos, sejam eles culturais ou de digitalização, trazendo rapidamente à tona tudo o que já era esperado em um processo natural de evolução. Mas ainda temos um intenso trabalho de adaptação das organizações que correm para se unir em ecossistemas digitais mais avançados porque não há mais tempo a perder.
Com tantas mudanças em curso, o futuro pode ser imprevisível. Cada vez mais vamos ter o uso intenso da tecnologia para aperfeiçoar a experiência de compras em uma jornada que se tornou mais complexa. Com o cliente no centro de todas as iniciativas, o objetivo agora é corresponder aos seus novos níveis de consciência e às crescentes demandas por experiências fluídas.
Esse é o mix que vai definir quem pode superar os desafios à frente e sair fortalecido para as próximas ondas que virão.
(*) – Erick Buzzi, VP de vendas da VTEX, multinacional que desenvolve plataformas de e-commerce em mais de 30 países (www.vtex.com.br).
