Fabio Miranda (*)
O tema Autoatendimento era, até então, uma questão de sobrevivência para as empresas. Hoje é leitura obrigatória para empresários de todos os setores e tamanhos – do pequeno, médio e grande negócio – pois impacta significativamente na segurança dos consumidores. Incentivar o autoatendimento é papel de cada empresa para evitar que pessoas transitem pelas ruas quando podem resolver suas demandas dentro de casa por meio de seus dispositivos eletrônicos, na grande maioria das vezes.
Estudos indicam que o índice de satisfação dos consumidores que conseguem resolver suas demandas sem qualquer tipo de interação humana é de 30 a 40%, maior do que os que precisam de alguma interação humana durante o processo. Não é preciso validar tickets de estacionamento em shoppings ou parar na catraca de um pedágio, tampouco sacar a carteira para abastecer o carro. Para as compras, é possível realizar as mesmas sem precisar ficar horas em um caixa ou sair de casa. Já pelos chatbots, podemos pagar a segunda via de um boleto, fazer um agendamento e resolver nossas pendências.
O autoatendimento chegou para ficar e desafia empresas e consumidores a se adaptarem a essa nova realidade. Estamos vivendo uma transformação digital onde não se trata de quando vai acontecer. Ela já está presente. Nos setores empresariais, trata-se ainda do maior desafio segundo 70% dos C-Levels (dados CI&T). E, é importante frisar, que esse movimento não é de responsabilidade somente da área de tecnologia. É necessário um envolvimento de todas as áreas da empresa: business, tecnologia, jurídica e, principalmente, cultura.
Diretrizes para a automação do atendimento ao consumidor:
1 – Entenda o perfil de seu consumidor, seus hábitos (online e offline), padrões de consumo, canais que está presente e interage com sua empresa. redes sociais (Face, Instagram, Twitter, outros), canais tradicionais (telefone, chat, e-mail)
2 – Faça um estudo e mapeie os assuntos e serviços mais frequentes e utilizados pelos seus consumidores. Quais podem ser automatizados (assuntos mais frequentes e de menor nível de complexidade e alto nível de repetição) e quais não podem (geralmente assuntos mais críticos e quentes que exigem um grau de negociação maior).
3 – Monte sua estratégia Omnichannel. Vivemos na era onde um bom atendimento é mais importante que um menor preço na hora do consumidor decidir entre sua empresa e seu concorrente. Então, ignorar um canal de contato pode significar ignorar um consumidor. Vá além dos canais tradicionais (telefone, e-mail, chat), explore as redes sociais, o seu App e os aplicativos de mensagens.
4 – Automatize! Tenha uma central de relacionamento em seu site onde possa ter uma FAQ Inteligente – perguntas e respostas, com sistema de busca inteligente para automatizar dúvidas e informações mais básicas que podem facilitar a vida do consumidor. Após isso, parta para o nível 2: utilize chatbots plugados em seus canais digitais Facebook Messenger, chat online, App, WhatsApp, site, blog, entre outros, para atender o consumidor de forma mais rápida e eficaz, não somente nas dúvidas frequentes, mas também para automatizar processos.
Em seguida, partimos para o nível 3: por meio das integrações você pode emitir segunda via de boleto, realizar agendamentos, leitura de documento, abertura de suporte técnico – chamados, contratação de serviço ou até mesmo realizar uma venda. Esse mesmo trabalho realizado no digital pode ser reaproveitado para criar a base de inteligência para integrar uma URA (Unidade de Resposta Audível) com objetivo de ter a automatização no canal de voz e ou mesmo para algum totem de autoatendimento físico, rompendo assim a barreira do On e Offline e levando uma estratégia de automatização de ponta a ponta.
5 – Monte um núcleo dentro da empresa responsável por esta frente de digitalização da operação. Uma vez implementada essa digitalização, você precisará de gestão, refinamentos, melhorias, treinamentos e profissionais adequados para o sucesso da ação.
6 – Enxergue a área como investimento e não como custo: com a automatização e a automação de processos, é possível reduzir os custos significativamente e reinvestir em áreas que impactem a experiência de seus clientes. Já parou para imaginar por que uma empresa de artigos esportivos pode ter um professor de educação física atendendo seus clientes, o que pode custar 2 ou 3 vezes mais que um atendente tradicional que seus concorrentes utilizam, mas que pode dobrar sua conversão? Esse é o benefício de aplicar uma estratégia de automação eficiente.
7 – Utilize a automação não somente para o seu cliente final, mas para seu próprio benefício com objetivo de reduzir custo, retrabalho, ganhar produtividade. Já pensou em ter um chatbot que seja sua intranet e forneça informação de forma rápida para todos da sua empresa, ou automatizar aquele processo de alimentar o CRM, ERP ou planilha de Excel de forma manual?
8 – Invista na cultura da empresa: as pessoas devem entender o porquê das mudanças acima descritas e os objetivos claros. Caso contrário, isso pode gerar insegurança e medo de serem substituídas.
(*) – É diretor de vendas da Hi Platform, plataforma de relacionamento e de experiência do consumidor.
