Luciana Munhoz (*)
Em comparação com o ano anterior, o Dia das Mães de 2024 resultou em números que demonstraram aumento expressivo nas vendas do varejo físico, com relação ao e-commerce.
De acordo com uma pesquisa feita pelo ICVA, o índice Cielo do Varejo Ampliado, vendas que ocorreram entre os dias 6 e 12 de maio apontaram um crescimento de 6,8% em todos os setores do varejo, diante dos resultados de vendas realizadas em 2023, no mesmo período. Contudo, neste ano, o e-commerce totalizou apenas 2,3% de alta, enquanto o varejo físico fechou a data com 7,3%. A justificativa para esse resultado tem relação direta com a experiência de compra mais agradável quando realizadas no varejo físico.
É necessário entender que o comércio está dividido em setores específicos e que cada setor resultou em números significativos durante as vendas do Dia das Mães deste ano, mas separados, como, por exemplo, o setor de joias e o de cosméticos; segundo pesquisa realizada pela Cielo, ambos se destacaram na data e tiveram um boom de vendas, apontando um aumento de 9,4% e 9,6%, respectivamente.
Setores, como supermercados e farmácias, ambos com o total de 15,8% e 13,1%, devem seu aumento à mobilização ocorrida em prol das enchentes no Sul do país, com vendas de itens de necessidade primária, a exemplo de alimentos não perecíveis, produtos de higiene e produtos de limpeza. No ano passado, o índice ICVA apontou uma queda de 4,2% no e-commerce, com vendas feitas na data, em comparação com 2022, não compensando a queda das vendas presenciais, que apontaram 6,0%.
Neste ano, os setores que resultaram em queda no faturamento foram os de vestuário e produtos esportivos, com o total de 6,4%. Preferência por meios de pagamento mais seguros para efetivar as compras no varejo em datas sazonais, com números expressivos de vendas. As vendas no varejo físico ainda estão no rol de preferência dos brasileiros quando o assunto é aproveitar datas sazonais para efetivar compras, porque o toque e o olhar mais de perto, ou até mesmo o famoso ‘deixa eu ver na minha mão’, são ações culturais que fazem parte da rotina social do país.
Uma pesquisa realizada pela Carat Insights de 2024, indica que, para as vendas efetivadas tanto no online, quanto nas lojas físicas, 74% dos brasileiros enxergam o cartão de crédito como o meio de pagamento mais seguro, graças à possibilidade de reclamação diante de situações de golpe ou fraude. Ainda segundo a pesquisa, a totalidade de fraudes do varejo no Brasil tende a ultrapassar os R$ 87 bilhões até o final de 2024, com alta de 13%, em relação a 2023.
É possível ter uma experiência de compra mais agradável no varejo e evitar as fraudes
Para que o consumidor consiga ter uma experiência de compra mais agradável no varejo e evitar as fraudes, o lojista deve oferecer oportunidades de pagamento facilitado, como descontos, estratégias de fidelidade ou até mesmo algum benefício, a exemplo de brindes e ‘mimos’.
Hoje, o mercado de pagamentos no Brasil oportuniza muitas maneiras de o consumidor encontrar facilidades ao finalizar sua compra. Quanto a isso, é notável que o volume de pagamentos diferenciados via celular ou contas digitais tenha aumentado, o que faz com que as compras, em sua totalidade, também aumentem e o consumidor peça por mais atenção na experiência do pós-venda, principalmente durante a entrega, com a manutenção de uma política específica.
Datas que resultam em grandes volumes de vendas demonstram a necessidade de redobrar o cuidado para que fraudes e contestações sejam evitadas. Em sites falsos, ambientes digitais onde fraudes têm mais chance de acontecer, se a compra tiver sido realizada através do cartão de crédito, o consumidor pode recuperar o valor.
Já quanto aos estabelecimentos, para que as fraudes sejam evitadas, a exemplo de compras com cartão clonado, o lugar em questão precisará contar com uma ferramenta que faça o roteamento das transações a serem aprovadas e decida, logo após, se correrá o risco de efetivar a venda ou não. Ambos os lados, consumidor e estabelecimento, estão sujeitos a sofrerem perdas.
As contestações de compra podem não ser um prejuízo para as vendas no varejo
Para que as vendas no varejo não fiquem no prejuízo com as contestações de compra, é necessário seguir algumas práticas legais de vendas, como, por exemplo, a divulgação da política de cancelamento, de troca e de devolução.
Uma pesquisa realizada em 2022 pelo Banco Central mostrou que a quantidade de cartões de crédito no Brasil representava quase o dobro da população economicamente ativa, o que fez com que contestações virassem rotina no país. Nesses casos, remediar a contestação do portador é uma ação inevitável, assim como a possibilidade de ter argumentos para reparar o que estiver sendo contestado.
Hoje, o consumidor brasileiro dispõe de diferentes meios de pagamento. Apesar do crescimento vertiginoso do Pix, o cartão de crédito continua sendo um dos meios mais seguros, pois oferece a chance de resolver problemas através de uma estrutura bancária. Para o Pix, alguns bancos já estão operando com uma política de emissão de mensagens quando o consumidor efetiva sua compra, tentando alertá-lo sobre o site em questão e sobre a impossibilidade de reversão da compra por esse meio de pagamento.
No cartão de crédito, o dinheiro ainda é do Banco, o consumidor só pagará pela compra depois de 20 ou 30 dias, ao contrário do Pix, que contabiliza o dinheiro na conta do consumidor a partir do momento em que ele é depositado e/ou transferido.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Instituto do Desenvolvimento do Varejo, o número de fraudes no Brasil pode superar R$ 99 bilhões em 2025. Os estabelecimentos do país precisam entender que, para vender bem e evitar fraudes em excesso, a atenção deve estar voltada ao produto e à maneira como ele é comercializado.
A mensagem que fica para o comércio online, principalmente, e o físico, é a necessidade primordial para as próximas datas, tanto as sazonais, como os dias comuns de compras, de oferecer e aprimorar continuamente um canal de pré e pós-venda, e dessa forma, a possibilidade de melhorar a experiência do cliente.
O resultado disso? Avaliações positivas revertidas em vendas e na fidelidade desse cliente. Seja para o comércio físico ou digital, o bom atendimento continua sendo o melhor negócio.
(*) – É MBA em Gestão Internacional de Empresas e Negócios pela B.I. International e Especialista em Operações da Kstack.
