John Colvin (*)
À medida que o mundo se transforma rapidamente graças às novas tecnologias, a digitalização ganha cada vez mais importância para usuários e empresas. Diante deste cenário, é fundamental considerar as mudanças na comunicação e as várias maneiras pelas quais os consumidores desejam se manter conectados com suas marcas favoritas.
Os usuários tendem a se comunicar de maneira diferente, dependendo da idade, e essa é uma informação valiosa para empresas que desejam fornecer a melhor experiência aos seus clientes, atendendo suas necessidades e expectativas.
Para isso, é importante entender que cada geração tem diferentes canais e interesses, pois alguns são mais suscetíveis à digitalização do que outros. Falar com os millennials — nascidos entre 1981 e 1995 — não é o mesmo que falar com a geração Z — nascidos entre 1995 e 2010 — ou os boomers — nascidos entre 1945 e 1964 —, uma vez que suas experiências digitais podem ser muito diferentes. Assim sendo, é preciso consolidar uma forte infraestrutura tecnológica e se conectar com cada grupo de forma assertiva para impactar positivamente seus clientes e negócios.
O legado do MySpace
Os millennials são exemplos de uma geração extremamente digital que se acostumou a contatar empresas por meio de e-mails ou chats. De acordo com uma pesquisa do BankMyCell, as pessoas que já cresceram na era digital adotaram formas alternativas de comunicação, resultando em menos chamadas telefônicas. Tecnologias, como SMS, MSN Messenger, BlackBerry Messenger e MySpace, abriram caminho para as formas mais populares de comunicação digital de hoje, como WhatsApp, Facebook Messenger ou Snapchat.
Dessa forma, as pessoas pertencentes aos millenials e à geração Z são mais conectadas às mensagens e não gostam de ligações. Por isso, são chamadas de “geração silenciosa”. Enquanto os boomers, como a geração X — nascidos entre 1965 e 1981 —, preferem ligações do que chats e formulários escritos.
Segundo o mesmo estudo, apesar do aumento do uso de smartphones, 75% dos millennials evitam as chamadas porque acham que consomem muito tempo, 63% utilizam as frases “não reparei que o celular tocou/vibrou”, enquanto 12% dizem ter problemas de cobertura.
Tradicional ainda é relevante
Em contrapartida, os boomers e a geração X não podem ser deixados de lado na hora de criar estratégias de experiência do usuário, pois representam aproximadamente 33,2% da população mundial.
Embora tenha crescido com diversas mudanças tecnológicas e se adaptado cada vez mais a elas para acompanhar os millennials, a geração X ainda se interessa pelo convívio social tradicional. O mesmo vale para os boomers, que têm pelo menos uma rede social e são os que mais compartilham conteúdo, por mais que sejam muito tradicionais na hora de se comunicar e se informar, porque preferem imprensa escrita, o rádio e a televisão.
Bots ganham espaço
Devido a essas evoluções, os chatbots estão assumindo maior relevância na estratégia de negócios. Um estudo recente, publicado pelo Gartner, revelou que tal ferramenta se tornará o principal canal de atendimento ao cliente nos próximos cinco anos.
A pesquisa da Infobip também confirma que, em 2022, mais de 449 milhões de interações de comunicação para vendas ou atendimento ao cliente ocorreram via WhatsApp. Além disso, canais como SMS desempenham um papel importante para mensagens mais urgentes, como autenticação de dois fatores e senhas de uso único, enquanto as plataformas de chat são preferidas para vendas e atendimento.
Encontre o parceiro tecnológico certo
Hoje, existem soluções que oferecem aos agentes de contact center tudo o que precisam para proporcionar a melhor experiência aos clientes. Tudo isso em uma única visualização de área de trabalho, incluindo Inteligência Artificial (IA), análise de voz, remoção de ruído, roteamento baseado em atributos, automação e autoatendimento.
Diante desses tipos de dados, as empresas têm várias opções para fornecer a melhor interação possível aos seus consumidores, permitindo que se envolvam melhor, fidelizem e fortaleçam seu relacionamento com eles.
(*) É chefe de marketing e parceiros globais e das Américas na Avaya.
