Felipe Macedo (*)
Posso afirmar que o CRM é uma ferramenta imprescindível para o e-commerce. Essa pequena sigla, que evoca um tremendo potencial no universo on-line, aprimorando sobretudo processos e vendas, significa Customer Relationship Management, em português, a tão famigerada gestão de relacionamento com o cliente. O conceito aplicado ao marketing se integra à automação da área. Assim, tem ainda o propósito de intensificar o planejamento no momento de realizar as estratégias de marketing digital para torná-las mais eficazes.
As técnicas e ferramentas devem ser usadas para impactar adequadamente os consumidores. Portanto, vão muito além de uma plataforma ou um software: elas integram todo o processo utilizado por startups, pequenas, médias e grandes empresas para gerenciar e analisar as interações com clientes, antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação.
As informações costumam ser coletadas quase todas as vezes que um usuário entra em um site de compras. A visita acontece porque a loja integra algum produto que interessa à pessoa. Porém, nem sempre a intenção é comprar, de fato, naquele momento. Mas, quando os dados são armazenados, nasce um provável futuro comprador daquele item, justamente por ser essa uma das funções do CRM. A ferramenta também é capaz de fazer a segmentação e personalização dos usuários.
Quando a comunicação, os produtos e o marketing são feitos a partir da segmentação de clientes, o índice de conversão de vendas cresce de forma significativa. Para aprimorar a técnica, é importante colocar algumas práticas em ação.
Defina bem os objetivos
Assim que for muito bem definido o grupo de perfis de usuário, é necessário estabelecer os propósitos esperados para cada nicho com o intuito de determinar a taxa de conversão nas compras. Uma dica é ter metas diferenciadas para cada tipo de público. Ao fazer isso, fica mais fácil manter sempre ativos os grupos que mais realizam compras em seu e-commerce.
Planeje atualizações constantes
As informações dos clientes e visitantes da loja precisam estar em constante atualização. Encontrar meios para efetuar esse método pode ajudar bastante nas soluções de segmentação. Dessa forma, é possível mudar as estratégias que já não apresentam mais bons resultados.
Aposte na clusterização de dados e de clientes
A clusterização de clientes é uma forma de segmentar os mesmos consumidores por meio do mapeamento do seu perfil. Essa ação ajuda a tomar melhores decisões para criar campanhas de marketing. Por meio de uma metodologia CRO (Conversion Rate Optimization) própria para e-commerce, por exemplo, pode-se coletar dados de comportamento do usuário e fazer a análise de informações que ficam armazenadas em ferramentas de business intelligence (BI) e analytics. Nas lojas virtuais, o processo de clusterização também pode ser feito de maneira automática por meio de janelas, pop-ups, perguntas etc., que podem levar os usuários aos produtos sinalizados para a compra.
Faça análise RFV
A ferramenta RFV é o conjunto de recursos que auxilia na gestão da carteira de clientes, buscando melhores resultados fundamentados em comportamentos atuais. A sigla RFV refere-se a três considerações que compõem a carteira ativa do negócio: R (referência), aponta a última venda feita pelo cliente; F (frequência), informa quantas compras foram realizadas em certo período; V (valor), demonstra qual é o ticket médio dos pedidos que o cliente costuma fazer. Portanto, as informações analisadas por meio do RFV são bem significativas para decidir sobre as melhores estratégias de marketing.
Como é possível perceber, em meio a essas e outras iniciativas que envolvem a segmentação atrelada ao CRM marketing, o cliente é o ponto de referência para implementar qualquer estratégia de desenvolvimento nos negócios. Por essa razão, apostar em ferramentas modernas e inovadoras é o diferencial que tem o poder de agregar resultados expressivos e consistentes a qualquer e-commerce.
Felipe Macedo é CO-CEO e Founder da Corebiz (*).
