Allanis Grum (*)
Construir relacionamentos duradouros e fidelizados com os clientes é o sonho de toda empresa, capaz de favorecer uma jornada de conversão extremamente assertiva para a retenção de cada vez mais consumidores à marca. Mas, atingir este resultado não é tão simples, e depende de estratégias que os conectem, profundamente, ao negócio, engajando os consumidores ao longo de toda a sua experiência e garantindo que suas demandas sejam atendidas com êxito – algo que, definitivamente, pode ser adquirido através da criação de uma comunicação interativa entre as partes.
Na prática, esse tipo de comunicação permite que as empresas mantenham um relacionamento próximo com seus clientes através, justamente, destas interações. Sua maior preocupação é assegurar que os usuários possam entrar em contato com seu negócio de forma rápida e eficiente, se colocando sempre à disposição para responder dúvidas, problemas, desejos ou preocupações prontamente, fornecendo o suporte necessário e provendo as soluções eficazes para isso.
Esta postura proativa de comunicação evita possíveis frustações e insatisfações, uma vez que a marca irá se posicionar para ajudá-los a entender suas necessidades e expectativas, colhendo seus feedbacks em tempo real, de forma que consiga adaptar sua estratégia de comunicação de acordo com o que seu público espera e, assim, oferecer um atendimento personalizado à essas demandas.
Como prova da importância desta ação, um estudo feito pela Accenture identificou que 66% dos compradores trocam de marca após receberem um mau atendimento. E, se houver a possibilidade de uma experiência melhor, 86% dos consumidores aceitam pagar mais por isso, segundo o que relatou outra pesquisa conduzida pela Walker.
Prezar por uma comunicação interativa será a peça-chave para obter um maior engajamento com o público-alvo, com a capacidade de compartilhar informações relevantes sobre seus produtos e serviços, bem como atualizações e ofertas especiais conforme os seus desejos e necessidades de cada um – além de ter em mãos dados que possibilitem identificar pontos fortes e fracos a serem melhorados para resultados ainda mais assertivos.
No Brasil, um dos canais mais utilizados para essa comunicação interativa é o WhatsApp – considerado, hoje, como o principal canal de comunicação para 86% dos negócios, de acordo com dados levantados pelo MobileTime em parceria com a Opinion Box. Sua versão dedicada para negócios, o WhatsApp Business, oferece recursos adicionais especificamente para empresas e comunicações massivas, os quais ajudam a melhorar a eficiência e a organização da comunicação interativa com as clientes. Ainda, sua permissão de integração com chatbots e automação pode ser útil para lidar com um grande volume de interações e fornecer respostas rápidas e personalizadas.
Mas, além dele, outro canal está ganhando cada vez mais destaque no mercado: o RCS (Rich Communication Service). Desenvolvido pelo Google e tido como a grande revolução do mercado de mensageria, ele oferece recursos avançados de comunicação interativa, que enriquecem a experiência do usuário, aumentam o engajamento e possibilita uma comunicação bidirecional mais eficiente.
Além de conter um selo de verificação autenticado pelo Google em um perfil dedicado à marca, as mensagens podem conter botões, carrosséis de imagens, vídeos e cards, tornando-a mais envolvente, visualmente atraente e interativa. As empresas podem criar fluxos de conversa com opções de resposta pré-definidas, além de integrar a outros serviços e aplicativos, como carteiras virtuais, chatbots, API’s, serviços de pedidos e atendimentos, sem a necessidade de ficar navegando entre diferentes aplicativos – o que agiliza os processos de atendimento ao cliente.
Investir na comunicação interativa é o mesmo que conter ferramenta poderosa de engajamento e fidelização dos seus usuários. Mas, seu sucesso de uso está diretamente atrelado a alguns cuidados fundamentais para a conquista destes resultados – que incluem a máxima clareza possível na mensagem transmitida, agilidade nas respostas, personalização dos textos enviados e, principalmente, diversificação nos canais disponíveis para escolha de seus consumidores.
Qualquer demora no atendimento, excesso de informações, ou envio genérico e em massa de mensagens, apenas impedirá qualquer sucesso nessa tarefa. Por isso, é essencial que sejam adotados indicadores-chave de desempenho (KPIs) relevantes para o objetivo da sua comunicação, que consigam medir constantemente, dentre tantos itens, as taxas e tempo de respostas e de conversão. Todos esses cuidados farão toda a diferença para garantir que os clientes tenham suas necessidades atendidas em sua jornada, e se tornem fiéis ao seu negócio.
(*) É, PO de RCS da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
