Bianca Marques (*)
Entender as necessidades de seu cliente e garantir que essas demandas sejam atendidas com êxito é primordial para o sucesso de toda empresa. E, dentre tantas estratégias voltadas para essa missão, o customer success (CS) vem se destacando e evoluindo intensamente nos últimos anos, demonstrando a importância de uma atuação mais consultiva e proativa com o público-alvo para estreitar o relacionamento entre as partes, assegurar a geração de valor em tudo que for entregue conforme suas expectativas e, assim, impactar positivamente a percepção da empresa para seu destaque.
Mesmo não sendo uma completa novidade no mercado, o CS se consolidou neste termo em resposta às intensas transformações do comportamento e exigência do consumidor, colocando-o no centro de todo o planejamento interno para que tenha sucesso em sua jornada de compras e se fidelize. Caso não tenham uma experiência rica, personalizada e memorável, cerca de 70% deles deixarão de buscar a marca novamente para futuras compras, de acordo com um relatório divulgado pela Adyen/KPMG.
A grande premissa do customer success é estreitar e aperfeiçoar o relacionamento entre as partes, entendendo profundamente suas necessidades, motivos pelos quais buscou o negócio, e como atender a seus desejos com plena satisfação e com todo o suporte necessário. Ao integrar este ecossistema, será possível fortalecer a imagem corporativa, se posicionando como uma companhia genuinamente preocupada em assegurar a satisfação de seus usuários e, assim, atrair e reter cada vez mais consumidores.
Compreendendo a importância de acompanhar essa maior rigorosidade, em 2022, o direcionamento de estratégias de CS na expansão de receitas alcançou a marca dos 61%, segundo uma pesquisa da TSIA. Em 2015, essa porcentagem era de apenas 10%, o que mostra uma valorização extrema desta ação para a conquista de metas valiosas para um melhor posicionamento em seu segmento.
Por envolver uma mudança completa no mindset corporativo, trabalhando na base interna para que os usuários continuem usando suas soluções ao invés do concorrente, desenvolver essa sensibilidade do customer success não é tão simples ou fácil, e exigirá uma definição muito clara de todos os papéis envolvidos nessa estratégia. Os profissionais responsáveis por esse cuidado não devem se portar como vendedores, mas sim como auxiliadores para garantir que todas as suas necessidades sejam atendidas – dando todo o suporte exigido, acompanhando suas interações e, principalmente, acompanhando sua satisfação através de métricas precisas.
Cada cliente estará em um ponto diferente de sua jornada. Por isso, é essencial compreender como assegurar essa entrega em cada uma dessas etapas, sempre o mantendo completamente engajado. Ter essas informações permitirá que a empresa mantenha ações que estejam gerando valor para o negócio ou, caso necessário, adotem medidas corretivas para evitar a perda deste cliente para concorrentes.
Na iminência deste risco, não é incomum notar marcas que ofertam descontos que atraiam sua atenção. Por mais que todos gostemos de uma promoção, ela, por si só, não irá reter este cliente a longo prazo, muito menos fazer com que gere uma percepção positiva sobre a empresa e continue adquirindo seus produtos ou serviços. Até porque, uma experiência positiva vai muito além do que comprar um item por um valor mais barato.
Seja positivo ou negativo, esse feedback é imprescindível de ser colhido para o bom funcionamento do CS, com o qual poderão estruturar planos de ação mais assertivos para a satisfação deste público-alvo. Inclusive, existem diversas métricas e pesquisas de satisfação que podem contribuir para a obtenção e análise destes dados, analisando como suas dores estão sendo resolvidas e o que pode ser ainda mais melhorado nesse quesito.
O consumidor precisa enxergar valor naquilo que está adquirindo do seu negócio, para que tenha uma chance elevada de se manterem fidelizados a longo prazo. Essa será a maior meta do customer success, criando a interface entre esta missão e os departamentos internos em prol da máxima experiência positiva ao longo da interação. Afinal, todo o sucesso do cliente é, também, o sucesso da própria empresa, elevando sua percepção de marca para um futuro promissor.
(*) É gerente de customer success da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
