Moises Galindo Tinajero (*)
A migração do comércio físico para o online, fruto da necessidade de isolamento social, foi significativa este ano. Para ser mais objetivo, de acordo com a pesquisa de Economia Digital realizada pela Adobe, podemos dizer que a pandemia acelerou a adoção das compras digitais em cerca de quatro a seis anos.
Embora a oferta de experiências online seja um dos focos do varejo há mais de uma década no Brasil e na América Latina, a pandemia impulsionou iniciativas de transformação digital em todas as empresas e desafiou os varejistas em todos os lugares do mundo – e não apenas na região – a realizar mudanças operacionais necessárias para apoiar a mudança no comportamento de compra do consumidor.
Também durante a pandemia, segmentos que já eram comuns no e-commerce, como eletrônicos e brinquedos, se consolidaram e outros setores foram acelerados, como alimentos e bebidas, saúde, pet shop, beleza e perfumaria.
A transformação fez com que o faturamento de R$ 27,3 bilhões no e-commerce nacional tivesse um salto de 71% em comparação ao mesmo período de 2019, segundo dados da Compre&Confie. Embora as oportunidades sejam vastas, também existem muitos desafios com essa rápida migração do comércio offline para o online. Com mais consumidores agora podendo fazer suas compras com um clique, garantir a fidelidade deles se tornou ainda mais difícil.
Mesmo que o fim de um período de isolamento e distanciamento social em definitivo ainda seja incerto, o movimento em lojas físicas não só ocorre como ainda é esperado, pois há os consumidores que sentem necessidade de ir pessoalmente testar os produtos – um caso clássico é o de colchões e estofados, cuja troca pode ser um transtorno. Além de tudo, para ter sucesso no mercado incerto de hoje, os varejistas devem investir muito em TI para que possam responder à demanda em constante mudança, oferecer suporte aos requisitos de atendimento rápido, aumentar a produtividade e fornecer experiências superiores ao cliente, tanto no online quanto no offline – tudo a um custo competitivo.
Nesse contexto, as formas como os varejistas entregam seus produtos estão mudando. As opções de Click & Collect (compre online, retire na loja) se tornaram cada vez mais populares e mais marcas estão criando escritórios ou centros de distribuição onde apenas as compras feitas online são tratadas. Também estão usando de estratégias multicanais no qual lojas próprias ou de parceiros tornam-se um ponto de retirada, acelerando os prazos de entrega.
Tudo isso precisa ser processado de forma rápida, confiável, personalizada e profissional para dar suporte ao rápido retorno dos produtos que os clientes estão esperando.
E no chão de fábrica, os varejistas estão reavaliando suas experiências na loja e como tecnologias de impressão podem apoiar a produtividade dos assistentes e a necessidade de velocidade da qual os consumidores estão confiando.
No ambiente atual, ter uma TI que nunca o decepcione se tornou um imperativo de negócios e os serviços baseados em nuvem e IoT ajudam a garantir isso. E, por último, embora muitos suspeitem que a pandemia possa empurrar a sustentabilidade para o fundo da agenda, na verdade ela teve um efeito inverso. De acordo com a empresa de pesquisa Global Kantar, a Covid-19 impulsionou a sustentabilidade na agenda dos consumidores. Globalmente – 51% acreditam que continua sendo uma prioridade, enquanto 22% acreditam que é mais crítico do que nunca.
Os varejistas precisam responder a esse interesse crescente desde o início, garantindo que qualquer tecnologia em que investirem venha com uma abordagem responsável – desde o design sustentável até o uso eficiente e a reciclagem responsável.
É importante não desperdiçar os aprendizados de uma crise – agora é a hora das organizações de varejo pensarem e romperem para se manter relevantes e lucrativas por muito mais tempo. Embora a oferta de experiências online seja um dos focos do varejo há mais de uma década no Brasil e na América Latina, a pandemia impulsionou iniciativas de transformação digital em todas as empresas e desafiou os varejistas em todos os lugares do mundo – e não apenas na região – a realizar mudanças operacionais necessárias para apoiar a mudança no comportamento de compra do consumidor.
Também durante a pandemia, segmentos que já eram comuns no e-commerce, como eletrônicos e brinquedos, se consolidaram e outros setores foram acelerados, como alimentos e bebidas, saúde, pet shop, beleza e perfumaria. A transformação fez com que o faturamento de R$ 27,3 bilhões no e-commerce nacional tivesse um salto de 71% em comparação ao mesmo período de 2019, segundo dados da Compre&Confie.
Embora as oportunidades sejam vastas, também existem muitos desafios com essa rápida migração do comércio offline para o online.
Com mais consumidores agora podendo fazer suas compras com um clique, garantir a fidelidade deles se tornou ainda mais difícil. Mesmo que o fim de um período de isolamento e distanciamento social em definitivo ainda seja incerto, o movimento em lojas físicas não só ocorre como ainda é esperado, pois há os consumidores que sentem necessidade de ir pessoalmente testar os produtos – um caso clássico é o de colchões e estofados, cuja troca pode ser um transtorno.
Além de tudo, para ter sucesso no mercado incerto de hoje, os varejistas devem investir muito em TI para que possam responder à demanda em constante mudança, oferecer suporte aos requisitos de atendimento rápido, aumentar a produtividade e fornecer experiências superiores ao cliente, tanto no online quanto no offline – tudo a um custo competitivo. Nesse contexto, as formas como os varejistas entregam seus produtos estão mudando. As opções de Click & Collect (compre online, retire na loja) se tornaram cada vez mais populares e mais marcas estão criando escritórios ou centros de distribuição onde apenas as compras feitas online são tratadas.
Também estão usando de estratégias multicanais no qual lojas próprias ou de parceiros tornam-se um ponto de retirada, acelerando os prazos de entrega.
Tudo isso precisa ser processado de forma rápida, confiável, personalizada e profissional para dar suporte ao rápido retorno dos produtos que os clientes estão esperando. E no chão de fábrica, os varejistas estão reavaliando suas experiências na loja e como tecnologias de impressão podem apoiar a produtividade dos assistentes e a necessidade de velocidade da qual os consumidores estão confiando.
De acordo com a empresa de pesquisa Global Kantar, a Covid-19 impulsionou a sustentabilidade na agenda dos consumidores. Globalmente – 51% acreditam que continua sendo uma prioridade, enquanto 22% acreditam que é mais crítico do que nunca. Os varejistas precisam responder a esse interesse crescente desde o início, garantindo que qualquer tecnologia em que investirem venha com uma abordagem responsável – desde o design sustentável até o uso eficiente e a reciclagem responsável.
É importante não desperdiçar os aprendizados de uma crise – agora é a hora de as organizações de varejo pensarem e romperem para se manterem relevantes e lucrativas por muito mais tempo.
(*) – É consultor de Varejo da Lexmark para a América Latina.
