Rodnei Machado (*)
O avanço tecnológico vem proporcionando grandes mudanças no relacionamento entre as empresas e o público. Nesse sentido, o surgimento de soluções como o self-checkout, também conhecido como “autoatendimento”, tornou essa interação mais fluída e dinâmica. Desenvolvido exclusivamente para operações varejistas, essa tecnologia promove mais autonomia aos consumidores para realizarem suas próprias compras de forma totalmente autônoma.
Além da inovação que este recurso tecnológico traz para as lojas, o self-checkout torna a experiência do cliente mais rica e prazerosa, sendo muito importante para sua fidelização. Seja pela curiosidade ou pela liberdade de realizar seu próprio atendimento, a solução chama a atenção do público e acaba atraindo novos consumidores.
O self-checkout vem conquistando, também, a atenção do mercado. Atualmente, várias redes de varejo já contam com a oferta, que deve seguir em expansão nos próximos anos. A praticidade, disponibilidade e autonomia ofertadas por esse canal promovem uma verdadeira revolução no setor varejista.
. Mais liberdade para o consumidor – Melhorar a experiência do cliente é um dos principais desafios do varejo. As dificuldades comuns da área – como filas, a demora no atendimento e limitações logísticas – fazem parte de tais desafios. Apesar de antigos, esses problemas ainda causam prejuízos a muitas empresas, pois dificultam a fidelização de seus clientes, que acabam direcionando o consumo para outros lugares.
Ao mencionar o self-checkout, o conceito do varejo sem atrito, também conhecido como frictionless retail, deve ser abordado. Utilizando uma série de processos, ações e recursos para eliminar os obstáculos encontrados pelos clientes durante a realização das compras (como filas e demora excessiva no atendimento), o objetivo principal do conceito frictionless é tornar a experiência do público mais personalizada e satisfatória. Por isso, a adoção de novas tecnologias para elevar a qualidade dos serviços prestados é tão importante.
Neste cenário, o self-checkout é uma solução imprescindível, ainda mais para que o “varejo sem atrito” seja colocado em prática. Com a disponibilização de meios de autoatendimento, as empresas reduzem o tempo de espera e dão mais independência aos seus consumidores, que podem realizar suas compras com praticidade, segurança e agilidade. A liberdade para realizar seu próprio atendimento torna a experiência do cliente ainda mais personalizada, impactando de forma positiva sua percepção sobre a loja.
Para se ter uma ideia, segundo um estudo estruturado pela Associação Paulista de Supermercados (APAS), conduzido pelo IBOPE Inteligência, 39% dos consumidores entrevistados apontaram que a presença do autoatendimento é muito importante nos supermercados. Do outro lado, quanto à visão dos supermercadistas, 8% daqueles que implementaram inovações tecnológicas optaram pelo self-checkout.
. Inovação e modernidade – Inovar é um preceito básico ao mercado varejista. O surgimento de soluções que buscam aprimorar a execução de processos, aumentar a disponibilidade, reduzir custos e tornar a gestão mais eficiente, tornou a inovação uma necessidade no ambiente corporativo. Por isso, as empresas precisam desempenhar um papel ativo neste processo.
Ou seja, não basta apenas estar atualizada quanto às novidades do mercado, é preciso analisar estrategicamente cada uma delas e adquirir as que servem melhor ao seu negócio. Neste contexto, a aquisição de ferramentas tecnológicas é importante, mas é preciso ir além disso. A inovação precisa fazer parte da cultura das empresas para que os resultados sejam permanentes.
Diante de um cenário de grande competitividade no mercado varejista, investir em soluções para otimizar o atendimento ao público e satisfazer todas as suas expectativas pode ser o grande diferencial de sucesso e aumento da fidelização de seus clientes. Dessa forma, o self-checkout mostra-se novamente um aliado estratégico de grande valor para o seu negócio.
A redução de custos, aliada a melhora da disponibilidade e como consequência um aumento de vendas são vantagens que também podem ser percebidas nos estabelecimentos que contam com este recurso. É importante destacar, ainda, que todas essas mudanças na forma de atender o público não causam prejuízo à qualidade do serviço prestado. Pelo contrário, tais soluções ajudam, justamente, a aprimorar o trabalho das equipes.
. O que muda na prática? – Mais do que apenas uma simples ferramenta, essa solução representa um novo canal de compra e uma nova experiência para o cliente, sendo uma variável de grande valor que pode, inclusive, influenciar o consumidor a querer comprar no seu estabelecimento. É certo que o público busca sempre conforto e praticidade na hora de realizar suas compras e o self-checkout atende a todas essas características.
Na prática, é notável que o mercado se identifica com o autoatendimento. O Enxuto Aqui e Hirota em Casa são exemplos de como o varejo se transformou e vem trazendo novidades de valor à jornada do cliente. No primeiro caso, o grupo supermercadista Enxuto instalou containers em condomínios e vias de acesso de cidades no interior paulista e atende compras de conveniência e emergências (itens de higiene, limpeza, opções de alimentos, entre outros).
Já o Hirota em Casa é uma iniciativa do Hirota Food Supermercados, com a premissa de levar de forma prática e rápida produtos essenciais aos consumidores, em containers totalmente automatizados, espalhados dentro de condomínios.
Portanto, é inegável que o self-checkout agrega valor aos estabelecimentos. Ambas as redes citadas acima são bem-sucedidas neste novo formato de lojas e, com o uso do self-checkout, evoluem cada vez mais a experiência do cliente durante o período de compras, ainda mais em um cenário pandêmico em que se deve evitar o contato entre pessoas.
Para finalizar, vale ressaltar mais uma vez a atuação estratégica do self-checkout no varejo. A solução, que pode ser implementada em qualquer rede varejista, independentemente do tamanho, proporciona uma experiência única e traz ganhos operacionais importantes e até mesmo de imagem para as empresas, que passam a ser vistas como inovadoras e demonstram, dessa forma, se preocupar com a experiência de seus clientes.
(*) – É Diretor Comercial da Arius Sistemas em Americana (www.arius.com.br).
