O atendimento presencial (field service) deve estar sempre um passo à frente de nossos clientes. Ele requer sistemas que atendam as necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, reduzam seus esforços.
“Quando se fala em sair de um modelo reativo de field service para um proativo, a maioria das pessoas já vai pensando em Internet das Coisas (IoT, na sigla em inglês), servitização e serviços baseados em resultado”, afirma Thomas DeVroy, Senior Advisory Solution Consultant na ServiceNow.
“Mas, antes, é mais importante criar uma base operacionalmente eficiente que beneficie tanto os clientes quanto os funcionários.” Segundo DeVroy, estes cinco passos podem ajudar:
- Escute seus clientes – Para assumir um atendimento proativo, primeiramente pense de fora para dentro. Comece pedindo feedback aos clientes.
• Do que os clientes precisam?
• Quais informações os clientes querem e qual é a melhor forma de fornecê-las?
• Quando eles preferem solucionar problemas sozinhos e quando preferem falar com um técnico de suporte?
Identificar essas respostas pode te preparar para oferecer o melhor benefício a seus clientes. Sondagens são um bom ponto de partida. Uma pesquisa de opinião pode perguntar sobre as informações e os métodos de comunicação desejados. Também pode abordar a satisfação geral do cliente e aplicar perguntas de classificação com o Net Promoter Score (método de avaliação da lealdade de clientes).
- Crie uma estratégia para conquistas rápidas – Uma vez que você entender as necessidades do cliente, no nível tanto macro quanto micro, você pode elaborar sua estratégia para definir onde e como quer chegar. Não precisa fazer tudo de uma vez. Dê pequenos passos, obtenha conquistas rapidamente e vá aprendendo ao longo do processo. Uma estratégia sólida deve levar em conta o que está sob seu controle e o que você pode influenciar.
Considere todos os elementos humanos, bem como as implicações tecnológicas e das mudanças de gestão. Crie ciclos para obter feedback dos clientes e funcionários para continuar iterando durante a jornada. Embora uma das principais metas seja estar sempre um passo à frente das demandas dos clientes, haverá falhas. Pense em como você pode ajudar a preveni-las e a minimizar a inconveniência quando elas ocorrerem.
“Sair de um serviço reativo para um proativo pode melhorar a experiência do cliente, reduzir o tempo de resolução, promover a excelência operacional, reduzir o custo da prestação do serviço e ajudar a abrir caminho para novos serviços”.
- Automatize e otimize processos – A maior parte das organizações ainda depende, até certo ponto, de métodos manuais para conduzir seu field service. Muitas vezes, várias partes das organizações funcionam em silos. Investimentos no digital bem planejados e integrados ajudam as organizações a:
• Melhorar a qualidade do atendimento e os tempos de resposta
• Dar visibilidade do status do cliente e do equipamento em tempo real
• Reduzir o tempo gasto com tarefas administrativas
• Alcançar múltiplos sistemas e apresentar os dados necessários para que o usuário realize as tarefas que lhe forem atribuídas
Digitalizar processos manuais que prejudicam a eficiência pode contribuir para a entrega proativa de atualizações do progresso. Fluxos de trabalho digitais permitem que você responda a solicitações ou evite ocorrências o quanto antes durante a jornada do cliente. Também podem aumentar a disponibilidade dos profissionais que fazem o atendimento, garantindo que seus clientes se sintam valorizados e apoiados.
- Faça o trabalho de manutenção para seus clientes – Contratos de manutenção para a detecção e o tratamento de problemas antes que haja falhas no equipamento pode minimizar as disrupções no cliente. Os tipos de contrato que você oferece podem evoluir conforme avança em sua jornada rumo ao serviço proativo.
Prestadoras de serviço partem do que está previsto no contrato, com extensões de garantia e cobertura de tempo e materiais. A fase seguinte é oferecer contratos de manutenção preventiva que prevejam serviços pré-programados (trimestrais, semestrais etc.). Embora as visitas estejam previstas nesse período, o intervalo entre cada visita pode variar.
A manutenção preventiva em ciclos controla o intervalo entre visitas para que ela seja consistente. Esse é o método mais eficaz em termos de funcionamento dos equipamentos, mas pode resultar em manutenções desnecessárias. Já a manutenção preventiva baseada na utilização é mais proativa, pois se faz a manutenção de acordo com o quanto o equipamento foi usado.
- Habilite os clientes para o autoatendimento – Conseguir acessar e pedir informações por meio de portal do cliente, e-mail, chat e telefone dá aos clientes a capacidade de autoatendimento. Uma solução omnicanal permite que você encontre seus clientes onde estiverem, no canal da preferência deles, com um toque humano se necessário.
O portal do cliente pode ir muito além do pedido de informações sobre produtos pelo cliente. Esse tipo de portal pode oferecer artigos sobre assuntos pertinentes e outros recursos, tais como:
• Chat interativo, com perguntas e respostas que usam linguagem natural
• Abertura de solicitação de serviço e atualizações de status
• Agendamento de visita
Sair de um serviço reativo para um proativo pode melhorar a experiência do cliente, reduzir o tempo de resolução, promover a excelência operacional, reduzir o custo de prestação do serviço e ajudar a abrir caminho para novos serviços. – Fonte e mais informações, acesse: (https://www.servicenow.com/).
