Um estudo global lançado recentemente sobre Cliente Oculto aponta a importância de aproximar as marcas dos consumidores em todos os canais de contato. São avaliados três critérios: Sorriso, Cumprimento e Boas-Vindas e Vendas Adicionais por serem essenciais para começar uma venda e não deixar o cliente sair da loja nos primeiros minutos.
O principal ponto de destaque são as Vendas Adicionais que cresceram 10,7%. em relação ao ano anterior. Sorriso teve um ligeiro aumento de 1,8%, enquanto Cumprimento e boas-vindas teve uma pequena queda.
Sorriso transforma o ambiente em uma atmosfera agradável, promove conexões e ultrapassa barreiras como idioma e cultura. Ele influencia na satisfação do cliente e decisões de compra. Um rosto sorridente e amigável amplia a alegria do consumidor e o apelo pela marca.
Na média geral, muitos países do Norte Europeu que não eram tão “simpáticos” passaram a sorrir mais. Em compensação, os americanos que sempre se destacaram, tiveram queda nesse critério. A média geral é de 80%, o Brasil se destaca por seu 4° lugar, com 91%.
Cumprimento e Boas-vindas espontâneos e calorosos impulsionam vendas, constroem relacionamentos positivos com o cliente e cultivam a fidelidade e o engajamento dele. Os vendedores mais bem sucedidos entendem a importância da interação com os clientes. O Brasil está na média geral, com 82%, em 17° lugar.
. Venda Adicional – É a criação de valor ao atender as necessidades dos clientes e oferecer serviços personalizados. O sucesso da nova estratégia de negócios e o foco na demanda do cliente resultam em lealdade e satisfação. é um desafio global e sempre atual. Não praticar a venda adicional é perder venda dentro do canal de contato. O Brasil está em 2° lugar no ranking com 75%, enquanto a média geral é 49%.
Os segmentos que alavancaram o crescimento foram indústria automotiva, hospitalidade e lazer, saúde e beleza, financeiro e transporte (na Europa e nos EUA). Mesmo num mundo omnichannel, muitas empresas fazem a venda adicional pelo canal Internet. Exemplo: Você vai comprar creatina, pode levar creatina + colágeno com 10% de desconto.
O setor automotivo é um exemplo a ser seguido no varejo físico: você pode escolher a cor do banco, mas se levar o que está disponível em estoque, ou seja, no automóvel que está na concessionária, tem desconto. Ainda há a venda sugestiva, principalmente encontrada no caixa em produtos em exposição ou na sugestão do atendente: “Você vai fazer churrasco? Não quer levar o sal grosso também?”.
Stella Kochen Susskind, fundadora da SKS Customer Experience e da Buy & Test, comenta: “A performance do Brasil nas três categorias é cultural. O brasileiro é um povo amigo, aberto, tolerante. Com isso, as interações com os clientes são agradáveis, naturais e menos formais. Anteriormente, os treinamentos eram “importados” e não se encaixavam no dia a dia do país, então eram vistas como ensaiadas ou não naturais”.
Smiling Report é uma pesquisa realizada anualmente há 20 anos pela Mystery Shopping Professionals Association (MSPA), em português, Associação dos Fornecedores de Cliente Oculto, com mais de 450 empresas associadas em 69 países. Os associados enviam dados de mais de 20 milhões de avaliações sobre Cliente Oculto e a MSPA apresenta uma análise das principais métricas que contribuem para o sucesso no atendimento ao cliente e vendas.
Segundo Stella, entender a expectativa do cliente é essencial para traçar a estratégia de negócio. O Cliente Oculto apesar de ser uma metodologia com mais de 100 anos, é extremamente atual, se renovou e se mostra essencial em diversos segmentos. – Fonte e mais informações: (https://skscx.com.br/sobre-a-sks/).
