Emilio Madero (*)
“Primeiro o cliente” não é só um slogan, mas uma filosofia, uma disciplina e uma cultura de trabalho. Escutar, aprender e atuar, são os compromissos que se tornam essenciais para forjar parcerias duradouras e profundas; a prática de todos estes fatores transformará esta premissa em realidade. Como se define a “experiência do cliente”? Como percepções, tanto conscientes como subconscientes de sua relação com nossa empresa e como resultado de todas as interações.
Não se toma a decisão de compra apenas porque o produto ou serviço é bom, e sim como consequência da experiência em cada etapa do processo. Em um mundo globalizado, uma única troca positiva ou negativa pode mudar totalmente sua percepção sobre nossa organização. Como trabalhar a experiência do cliente?
A metodologia Customer Journey Mapping (Mapeamento da jornada do cliente) oferece uma visão completa do caminho que os clientes atravessam conosco e identifica oportunidades, momentos de verdade e pontos de dor, nos quais devemos trabalhar para melhorar sua experiência. Esta mostra visual é sempre a partir da perspectiva do cliente, não da organização. Através de uma pesquisa exaustiva sobre os pontos de contato do cliente, é possível estabelecer os princípios fundamentais, que explicam como transformamos sua experiência. Isto se resume em três aspectos:
• Cumprir com nossas promessas.
• Comunicar e dar respostas.
• Facilitar as coisas para eles em todos os momentos.
Todas as interações contam e a excelência na experiência do cliente de ponta a ponta, junto a um programa de retenção, são elementos-chave para alcançar o crescimento da organização. Toda esta cultura do comportamento centrado no cliente é sustentada por um conjunto de impulsionadores-chave: nossos colaboradores.
Diariamente, devemos melhorar também a experiência do capital humano com programas que incentivem o compromisso, a liderança e a colaboração. Somar a escuta ativa aos colaboradores nos fornece uma visão 360º: permite compreender o percurso interno e externo e identificar qualquer complexidade nas relações com nossa empresa.
Uma excelente experiência de nossos colaboradores garante uma melhor experiência para nossos clientes, enquanto os primeiros se transformam em protagonistas desta “viagem”, sem importar à qual área específica pertençam dentro de nossa empresa. Como se vê, a experiência do cliente não é um aspecto pequeno dentro de Customer Journey e é por isto que cada vez mais empresas investem em fortalecer suas metodologias de atendimento ao cliente.
No nosso caso, “A Voz de nossos Clientes”, um programa central da Lumen cujos detalhes foram descritos recentemente em um artigo da Forbes, consiste em manter a escuta ativa de nossos clientes em cada ponto de interação com o objetivo de entendê-los e que todos na organização, de operações ao jurídico, obtenham informações detalhadas e possam gerar alertas para tratar de forma proativa a insatisfação de um cliente e atuar para mudar sua percepção oportunamente. Em um ambiente tão dinâmico, os comentários processáveis em tempo real são cruciais para o sucesso.
Este foco na resolução rápida de problemas contribuiu para aumentar o Net Promoter Score (NPS), nossa métrica principal, e melhorar a facilidade para fazer negócios. Toda a equipe atua sob o lema “Own the Experience”: significa que cada um de nós é dono da experiência do cliente e que todos devemos trabalhar juntos para melhorá-la. “Entender o cliente é realmente colocar-se em seu lugar com o nível máximo de empatia – o que sentem e quais são seus desafios, desejos e necessidades. Atingir essa profundidade nos deixa melhor preparados para desenhar experiências memoráveis para eles.
E o que o cliente nos oferece em troca? Sua lealdade.
(*) – É Vice-presidente Regional de Marketing & Operações de Vendas Lumen LATAM.
