Uma dúvida muito comum entre os empresários é saber como aprimorar a experiência de seus clientes. Imagine que uma empresa possua um produto revolucionário no mercado e que tenha uma marca reconhecida, mas que, em um dos pontos de contato com o cliente, os atendentes não se esforcem para que o consumidor tenha uma experiência única e personalizada.
Após todo empenho empreendido pela empresa em fabricar bons produtos e fidelizar seus clientes, os feedbacks negativos passam a superar as avaliações positivas. Esse, certamente, é um cenário que nenhum CEO gostaria de passar, certo? Mais do que oferecer bons produtos e serviços, é necessário pensar em cada interação que o cliente tem com a sua marca em todas as etapas do funil de vendas.
Em uma recente pesquisa inédita realizada pela Track.co, startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real por meio de canais digitais, foi revelado que 70,6% das empresas investirão em Experiência do Cliente em 2021. Mas como incluir o conceito de Customer Experience em uma empresa? Abaixo, Tomás Duarte, CEO da Track.co, lista 5 maneiras de tornar o processo uma realidade.
- – Conhecer o perfil do cliente – Por meio da análise de dados, é possível definir um perfil e conhecer adequadamente seus clientes para oferecer a eles o melhor produto ou serviço. Esse perfil é criado a partir do histórico de transações e dados pessoais obtidos no CRM (Customer Relationship Management) da empresa, além do uso de métodos de neuromarketing, como análise da fala, relatórios psicográficos e avaliação da postura dos clientes no momento da compra.
- – Personalização do atendimento – O ambiente deve ser adequado às características avaliadas, seja ele online ou offline. Em pontos de venda, por exemplo, disponibilize pequenas comodidades, como uma mesinha de café, mas também atente-se para a qualidade da equipe de suporte, que deve ser devidamente capacitada para fornecer um atendimento personalizado.
- – Contextualizar o contato – O contato com os consumidores deve ser baseado em dados contextualizados, ou seja, precisa ser condizente com o ambiente da empresa e do cliente. Por isso é tão importante uma presença omnichannel, que consiga cobrir as demandas em todos os pontos de contato.
- – Oferecer serviços e produtos qualificados – Os itens que compõem o portfólio da empresa devem estar sempre prontamente disponíveis, conter apelo visual, ter usabilidade e oferecer uma relação favorável entre o custo e o valor agregado percebido pelos clientes. Isso é obtido por meio de pesquisa e desenvolvimento, pesquisa de mercado e análises de ecossistema. Além disso, outras fases que também dizem respeito a entrega dos bens e serviços precisam ser melhoradas, principalmente relacionadas a aspectos logísticos.
- – Avaliar os resultados – Essa avaliação é feita a partir do acompanhamento de métricas de atendimento. Utilize os resultados dos KPIs para promover melhorias de forma continuada e combata gargalos que interfiram na operacionalidade dos requisitos listados. Evite, principalmente, modelos de atendimento que não condizem com os valores propagados pela empresa e falta de conectividade entre as ações. – Fonte e outras informações: (https://track.co/).
