A área responsável pela união entre o cliente e a marca mostrou na prática o quão importante é, em meio a novos hábitos e tendências de consumo
Guilherme Tavares (*)
A rotina empresarial mudou por completo nos últimos três meses. O ano de 2020 trouxe consigo inúmeras perspectivas positivas para o mundo, mas, em pouco tempo, o cenário se transformou. Nenhum planejamento corporativo previa que, em meados de março, uma possível pandemia poderia eclodir e obrigar toda a população do mundo a mudar seus hábitos, sejam eles de consumo ou de trabalho.
Com as mudanças que vêm acontecendo, devemos avaliar quais pontos estão aptos a se tornarem vantagens competitivas. Sendo assim, direciono o foco para uma área empresarial que teve de estar firme desde o primeiro dia de decreto do isolamento social: o marketing. Como encantar consumidores em meio a uma situação como essa?
Aliás, a pergunta pode parecer complexa, mas devemos nos lembrar de que a adaptação faz parte da história do ser humano. Por isso, as empresas que tiveram o apoio do marketing logo no início da pandemia estão, agora, se reerguendo. Além disso, ainda tiveram segmentos que conseguiram superfaturar, tendo em vista os nichos mercadológicos de atuação.
A mudança de padrão nas compras online
O e-commerce é um canal de compras que vem ganhando força nos últimos anos, mas que teve seu ápice justamente em um dos períodos mais delicados da história. Para se ter uma ideia, serviços digitais e aquisições online tiveram uma alta neste ano, registrando de 30% a 40% na primeira quinzena de março, se comparado ao mesmo período de 2019. Os segmentos de alimentos, saúde, bebidas e beleza tiveram um aumento de mais de 180% no âmbito virtual, de acordo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
É inegável que as compras no ambiente digital vão crescer ainda mais, uma vez que os hábitos de consumo também mudaram. Quanto à relação e importância da atuação das equipes de marketing para este crescimento, a aposta em estratégias direcionadas às redes sociais acaba sendo uma saída rápida e certeira. Entender quem é seu público-alvo e desenhar a persona de seu negócio permite que a mensagem de sua empresa chegue mais rapidamente até o consumidor.
Traçando um panorama para o futuro
Para o momento atual, devemos observar o que está acontecendo com empatia e respeito. A crise não atinge apenas o âmbito econômico e, por isso, é fundamental ter cautela em qualquer planejamento ou posicionamento. Nesse sentido, não há certo ou errado quando falamos do mundo pós-pandemia. O fato é que teremos de lidar com o desconhecido muito em breve.
Mas, se pararmos para traçar o caminho do marketing nos próximos meses, podemos reconhecer que o cliente estará ainda mais exigente. Nos próximos anos, a tendência é que essa exigência aumente cada vez mais. Por isso, estude-o profundamente. Mais do que nunca, será de suma importância saber quem é seu cliente no detalhe, conhecendo cada singularidade dele. Somente assim um produto ou serviço conseguirá ser assertivo e bem aproveitado.
Este contexto ainda traz aos times de Customer Experience e Customer Success um desafio maior, sendo que estes profissionais terão um trabalho alinhado a esse novo modelo de negócios. Eles serão os responsáveis por garantir que o encantamento plantado pelo marketing se consolide na jornada de compra e entregue o prometido. Falhas graves não serão aceitas e a proximidade entre time e cliente se tornará um diferencial.
Marketing consolidado é sinônimo de serviço qualitativo
Em meio às exigências levantadas pelo cliente e o novo panorama vivido, o marketing também terá papel fundamental na seleção das melhores ofertas de acordo com o perfil do consumidor. Disparos para a base de contatos terão de ser certeiros, calculados corretamente, para que perfis indesejados não sejam atingidos. O produto ou serviço ofertado estará ainda mais alinhado com as estratégias dos times de marketing, que estarão atentos ao mercado de atuação.
Para finalizar, destaco que o marketing consolidado trará ainda mais resultados positivos à corporação. Estratégias bem pensadas, planejamentos que aceitam flexibilidade e uma comunicação integrada são fundamentais em qualquer empresa. Para nós, de Tecnologia, isso se faz presente a todo instante. Saber dialogar com o cliente e levar até ele a solução completa é indispensável.
Em momentos delicados, precisamos unir nossas forças e ajudar nosso cliente da melhor forma. Conte com o apoio do seu time de marketing e resultados positivos aparecerão.
(*) É CEO do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) do Grupo Toccato, especialista em Gestão Empresarial, com pós-graduação em Marketing e Geoprocessamento e graduação em Publicidade e Propaganda.
