Ricardo Perdigão (*)
Oferecer um eficiente atendimento de Field Service na área de TI é um grande desafio. Requer uma grande estrutura de logística, especialistas e agilidade. E quando pensamos em um país como o Brasil, de dimensões continentais, a capilaridade do serviço demanda um modelo de operação extremamente ajustado.
Muitas localidades só são acessadas por barco, por exemplo. E mesmo que não existam grandes infraestruturas de TI nessas regiões, programas como o Wi-Fi Brasil, do Governo Federal, e iniciativas de operadoras estão levando conectividade com a instalação de torres e equipamentos que demandam, minimamente, manutenção.
Em um país com mais de 5.500 municípios, atingir um alto grau de capilaridade não é uma tarefa simples. Assim como não é possível simplesmente oferecer um modelo único de serviço de suporte. É preciso planejar, entender as necessidades de cada cliente, de cada região e, principalmente, ter a certeza de que é possível prestar um atendimento com qualidade e expertise técnica.
Encontrando parceiros confiáveis
É por isso que quando uma empresa precisa de um serviço tão especializado como o Field Service, não pode tratar isso somente como “comodities” – nuances operacionais dos fornecedores podem fazer toda a diferença.
O primeiro grande desafio dos fornecedores de Field Service é a capacidade de contar com profissionais suficientes para atender a clientes dispersos geograficamente. Mesmo com suporte remoto, muitas vezes a presença de um especialista é fundamental para resolver o problema, principalmente quando a falha é física.
Por isso, para cada cliente, é preciso desenvolver um modelo de serviço no que se refere a alocação de técnicos. Algumas operações demandam a presença 24×7 de profissionais, enquanto outras podem ter suporte sob demanda, com equipe própria do fornecedor ou com uma rede de parceiros confiáveis, altamente treinados, capazes de entregar um serviço de qualidade.
Outro desafio é a oferta de suprimentos. Como montar uma logística capaz de atender rapidamente a demandas? Existem diferenças de cobrança de ICMS para entrada e saída de peças em vários Estados. Além da estrutura humana e estoque, é necessário ter uma estrutura tributária ágil para garantir que a operação responda às necessidades em tempo hábil.
Uma recente pesquisa sobre Field Service, feita em âmbito global, revelou também que um dos maiores problemas dos fornecedores desse tipo de serviço é o cumprimento dos SLAs acordados, além do uso de tecnologia defasada – tanto no cliente final, quanto para controle da própria operação.
No final das contas, nada é simples em TI. Serviços que hoje parecem “triviais”, continuam sendo igualmente complexos – só foram relegados a um segundo plano para dar espaço a assuntos que, hoje, têm mais glamour, mas, na prática, podem dar retorno ou prejuízo, como qualquer outro processo de negócios.
(*) É diretor da Tecnocomp.
