Leonardo Coelho (*)
Lidar com os clientes pode não ser fácil. Além da árdua tarefa de elaborar ações que atraiam e retenham os consumidores, o cancelamento de horários é um dos problemas mais frequentes enfrentados pelo mercado de serviços B2C. Mesmo diante de taxas de absenteísmo inevitáveis por fatores externos, como os imprevistos comuns em nossas rotinas, certas estratégias podem ser adotadas pelas companhias para diminuir estes cancelamentos e, consequentemente, evitar perdas financeiras advindas desta ausência.
Seja para consultas médicas, horários no salão de beleza ou qualquer outro serviço que lide diretamente com o público, gerenciar os cancelamentos é um problema comum para todas as empresas. É irreal cogitar um empreendimento que tenha 100% de presença em todos os agendamentos realizados – mas, com a adoção de determinadas ações, os prejuízos decorrentes destas faltas podem ser significativamente reduzidos.
A confirmação antecipada é uma estratégia adotada por diversas companhias atualmente no mercado, na tentativa de se certificarem de que o cliente cumprirá com a agenda solicitada. Em uma ligação realizada por um agente de voz ou em uma mensagem de texto enviada por SMS ou WhatsApp, a ferramenta solicita que o usuário diga se conseguirá comparecer ao local com opções pré-definidas de respostas.
Caso não seja possível, este mesmo sistema pode oferecer opções de reagendamento do serviço, informando os dias e horários disponíveis. Em ambos os canais, a tentativa de antecipação para confirmar ou reagendar são excelentes formas de evitar que a companhia seja lesada economicamente com a falta deste cliente – podendo, ainda, abrir espaço para que outros interessados sejam chamados para preencher esta vaga, caso consigam. Mas, certos cuidados devem ser tomados nesse processo para garantir sua máxima assertividade.
O entendimento completo sobre o público-alvo é o primeiro passo no desenvolvimento de um atendimento eficaz. Cada usuário terá seu canal de comunicação predileto, no qual possui mais facilidade e afinidade em interagir e responder às mensagens enviadas – os quais devem ser sempre levados em consideração e utilizados de forma conjunta. Uma dinâmica de atendimento omnichannel que permita a confirmação de serviços por voz ou mensagens, é a melhor forma de evitar faltas periódicas e danos econômicos pela perda do tempo.
A escolha do melhor meio dependerá da aderência do canal perante os consumidores e, ainda, em seu acionamento nos horários mais convenientes para que sejam respondidos. Dentre todas as ferramentas disponíveis, a comunicação via agente de voz é um dos mais utilizados e benéficos para empresas de todos os portes e segmentos.
Além de poderem ser programados para sanar um grande volume de dúvidas usuais que possam ter com o estabelecimento de forma simples e ágil, seu valor se investimento apresenta um ótimo custo-benefício. Principalmente, por ser considerado como o meio mais inclusivo do mercado. Em um estudo feito pela Capgemini, comprovadamente, cerca de 76% das empresas que utilizam estes agentes perceberam benefícios quantificáveis.
Ainda, a identificação da empresa na comunicação apresentada é um recurso indispensável para elevar ainda mais as chances de resposta – uma vez que o cliente terá a certeza de que estará se comunicando com a companhia e não sendo alvo de um golpe. No caso das ligações, as empresas podem desenvolver um verificador de chamadas para proporcionar tal veracidade, enquanto nas mensagens de texto, o mesmo pode ser feito através do selo de autenticidade ao lado de seu nome.
Todo negócio está sujeito a lidar com absenteísmos constantes de seus clientes. Mas, ter uma estratégia de atendimento adequada, que vise por mensagens antecipadas de confirmação nos canais prediletos de seu público-alvo, contribuirá imensamente para a redução de prejuízos financeiros que possam surgir destas faltas. Nessa missão, preze sempre pela combinação da maior quantidade de plataformas possíveis de acordo com o perfil de seus clientes e, programe o envio das mensagens em horários coerentes, dentro do comercial.
Assim, os consumidores poderão se programar para cumprir com seus horários ou, caso não consigam comparecer, a empresa tenha tempo de encaixar outro cliente e não ter perdas que prejudiquem sua operação.
(*) – É Head de Customer Sucess e Product Manager do Voice Bot na Pontaltech, empresa especializada em comunicação omnichannel.
