Não é raro que, vez ou outra, lojistas e prestadores de serviços tenham que lidar com reclamações equivocadas de seus clientes.
Seja porque exigem mais do que foi estabelecido em contrato, ou porque manuseiam produtos de forma equivocada, ou ainda porque não entendem completamente como os serviços devem ser prestados, muitas vezes a insatisfação dos clientes é uma responsabilidade deles próprios. Mas como lidar com esse conflito sem perdê-los?
Para Uranio Bonoldi, especialista em carreira, negócios e tomada de decisão, é importante estar atento para que a crise na relação com o cliente se torne oportunidade para novas empreitadas. “Ainda que o cliente não saiba que ele está errado – e na verdade, muitas vezes sabe -, existe nesse tipo de situação a possibilidade de surpreendê-lo de forma positiva”, diz.
Em seu livro “Decisões de alto impacto: como decidir com mais consciência e segurança na carreira e nos negócios”, Bonoldi relata um caso pessoal de quando chegou ao cargo de Chief Operational Officer (COO) de uma multinacional e a primeira demanda foi lidar com um cliente que queria cancelar a operação, mesmo que parte do problema se desse porque os dados repassados por ele estavam incorretos.
Para não perdê-lo, Bonoldi não apenas fez o gesto simbólico de levar uma pequena bandeira branca pedindo trégua, como remodelou a operação para torná-la ainda mais eficiente e com baixo custo. “Assim, nós, que tínhamos 30% da operação, passamos a ter 100%”, conta. Para o especialista em tomada de decisão, é fundamental não perder a calma e não se engajar em discussões acaloradas com o cliente.
“Devemos ouvir suas reclamações, suas demandas, deixar que falem tudo o que lhes causa insatisfação, mantendo uma postura humilde de escuta ativa. E por meio do diálogo, mostrar quais erros, eventualmente, ele próprio cometeu, sem dar muita importância à responsabilidade pelo erro, e por fim buscar uma solução conjunta. Faça chuva ou faça sol, tenha o cliente razão ou não, o importante é que o produto ou serviço seja entregue dentro de uma especificação aceitável para todos os envolvidos”, pontua.
Agir pela emoção e se deixar levar pelo nervosismo, seguramente, não vai ajudar a solucionar o problema. Ao contrário, pode ainda agravá-lo. “O que devemos buscar é um alinhamento maior com o cliente, caminhando juntos pelo mesmo objetivo, e para isso o primeiro passo é o respeito. Se o cliente está exaltado, devemos ter calma para acalmá-lo também”, diz.
Certamente, não é recomendável assumir a culpa de erros que não são seus. “É necessário transparência, e todas as partes devem saber onde estão errando para que, em conjunto, se construa uma solução que minimize prejuízos, e na melhor das hipóteses, ainda traga oportunidades para novos negócios”, finaliza. – Fonte:
(https://www.uraniobonoldi.com.br/).
