Marcelo Carreira (*)
Se você está procurando maneiras de oferecer um melhor atendimento ao cliente, provavelmente pensou muito em fatores como treinamento e comunicação da equipe. Embora o investimento nessas áreas seja um grande passo para alcançar seus objetivos, um sistema muitas vezes esquecido é o gerenciamento de documentos.
Ao contrário da crença popular, a estratégia de gerenciamento de documentos não se trata apenas de melhorar os fluxos de trabalho organizacionais – trata-se de aumentar o desempenho de todos os processos de negócios. Aqui estão apenas algumas das maneiras diretas e indiretas pelas quais uma nova solução de gerenciamento de documentos pode aumentar a satisfação do cliente.
- – Tempos de resposta mais rápidos – Pense na maneira como você lida com as solicitações de suporte ao cliente. Alguém liga, esperando que você possa responder suas perguntas rapidamente. Se a pessoa responsável pela consulta não tiver acesso instantâneo a todas as informações relevantes, o cliente ficará em espera ou em fila. Isso é algo que deve atrair algumas críticas ruins em tempos em que muitos de nós esperam gratificação instantânea.
Uma solução de gerenciamento de documentos, no entanto, oferece a capacidade de acessar rapidamente informações relevantes, levando a menos espera, tempos de resposta mais rápidos e maior satisfação do cliente.
- – Maior eficiência de custos – Embora a eficiência de custos de administrar seus negócios possa não preocupar os clientes, não há como negar que processos de negócios mais econômicos levam a uma maior produtividade e melhor desempenho em todos os departamentos. Com um moderno sistema de gerenciamento à sua disposição, você economizará tempo e dinheiro ao ter um repositório centralizado para todas as informações que sua empresa precisa.
Isso significa menos recursos gastos no treinamento de novos funcionários e menos tempo perdido tentando trabalhar com sistemas obsoletos. Em vez disso, sua equipe poderá se concentrar no que mais importa – atender seus clientes.
- – Menos erros – Informações erradas e documentos desatualizados só causam atrasos, e nenhum cliente está interessado em ouvir desculpas culpando seus sistemas de TI. Infelizmente, para as empresas que ainda dependem de uma mistura de armários de arquivo, documentos digitalizados e uma confusão de arquivos e pastas armazenados em diferentes sistemas, a inconsistência de informações é inevitável.
Ao reunir tudo em um sistema, incluindo cópias digitalizadas de todos os documentos impressos, você reduz muito o risco de erro humano e ajuda sua equipe a otimizar fluxos de trabalho.
- – Colaboração mais fácil – Não é apenas a capacidade de se comunicar bem com seus clientes que é importante quando se trata de oferecer um ótimo serviço – é também sua capacidade de se comunicar efetivamente com o restante de sua equipe que ajuda a melhorar a experiência geral. Por exemplo, se um cliente precisa de suporte, a última coisa que ele quer ouvir é que a chamada está sendo transferida por vários departamentos para obter as informações necessárias.
Com um sistema de gerenciamento de documentos centralizado e hospedado na nuvem, todos têm acesso aos mesmos arquivos. Isso significa que não é mais necessário esperar que as pessoas troquem documentos manualmente.
- – Segurança melhorada – Quando os clientes confiam suas informações a você, eles querem ter certeza de que estão em boas mãos. É improvável que isso aconteça se seus documentos estiverem espalhados por vários sistemas. Ao reunir todos os seus documentos e dados corporativos, você poderá aplicar melhor suas políticas de segurança e provar a seus clientes que leva a sério sua confidencialidade e privacidade.
A implementação e o uso adequado de um sistema de gerenciamento de documentos podem funcionar como um divisor de águas para a eficiência geral dos negócios. Se você deseja obter o máximo de seu sistema, essas práticas recomendadas de gerenciamento eficiente de documentos não são apenas opções, são requisitos.
(*) – É vice-presidente Go-To-Market América Latina da Access.
