Carolina Branchi (*)
Empreendedores que atuam on-line devem admitir: a busca constante por formas de inovar e destacar-se em um mercado extremamente aquecido está sempre no auge dos pensamentos. Além de investir em softwares inteligentes, produtos, serviços e preços para atrair novos clientes, contar com um atendimento de destaque deve estar entre as prioridades dos e-commerces.
Afinal, as lojas são virtuais, mas as pessoas são reais! Então, vamos a algumas dicas para transformar esse serviço em um diferencial de sucesso frente ao nicho de atuação, seja ele qual for.
- – Evidencie os canais de atendimento e privilegie o omnichannel – Parece óbvio, mas nem todos os e-commerces divulgam seus serviços de atendimento de forma clara e visualmente atrativa. Não são todos os consumidores que precisam do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), por exemplo.
Mas evidenciar seus canais de comunicação mostra que a empresa é acessível antes, durante e depois das compras, o que gera mais confiança e respeito mútuo.
Além disso, proporcionar uma experiência omnichannel possibilita um atendimento unificado de compra, conectando todos os canais disponíveis e impedindo que o cliente sinta interrupções no serviço ao navegar entre eles.
- – Saiba como abordar os visitantes – Já pensou na possibilidade de interagir com os visitantes em diferentes seções do e-commerce, como uma loja física faz? Isso é possível através de convites proativos criados em plataformas de chat on-line, por exemplo.
É um dos recursos com mais impacto na satisfação dos clientes, assim como nas taxas de conversão, especialmente quando utilizado na página de produto. Você pode enviar mensagens personalizadas automaticamente, oferecendo assistência, informando sobre promoções ou até mesmo entregando cupons de desconto.
- – Aposte no customer success – Trata-se de uma estratégia que surgiu com as empresas SaaS para manter seus clientes por mais tempo, e assim, reter mais receita. Estimativas indicam que o custo de conquistar um novo cliente é sete vezes mais caro do que reter um antigo.
Para isso, sua loja on-line deve trabalhar de forma proativa no atendimento, buscando entender melhor o público-alvo para impulsionar esse setor e satisfazer as necessidades dos consumidores. Além do mais, a ideia de que atendimento ao cliente existe apenas para resolver problemas e responder dúvidas é ultrapassada. Os consumidores querem se sentir valorizados!
- – Aposte no formulário de dados e na qualificação de leads – Outra forma de explorar os canais de atendimento no site é dando aos visitantes a chance de fornecerem dados como e-mail ou telefone para que recebam todas as novidades da sua loja.
O chat on-line é uma ferramenta que permite qualificar sua comunicação, mas também ajuda a obter dados sobre os visitantes antes mesmo do início de um atendimento, justamente por meio dos formulários de dados. Com o auxílio de uma plataforma de marketing, é possível ainda integrar os dados obtidos através dos formulários para criar uma comunicação personalizada.
Contar com uma boa plataforma ajuda ainda na segmentação de sua base de leads. Assim, as campanhas podem contar com disparos de e-mail marketing com conteúdo relevante ao seu público.
- – Escute para criar conexões – Crie conexões com os leads. Uma escuta ativa e disponível pode ser o caminho. Está em dúvida se tem um bom atendimento? Quer melhorar a sua performance? Então, que tal perguntar a quem tem a resposta certeira: o cliente! Ele pode oferecer feedbacks valiosos para que seu negócio tenha uma evolução contínua.
Crie estratégias para isso. Formulários curtos com perguntas relevantes, pesquisas por e-mail e chatbots podem ser boas pedidas.
(*) – É diretora de integrações da Dinamize, que oferece softwares para automação de marketing e e-mail marketing (www.dinamize.com.br).
