Luiz Cesar Baptistella (*)
Uma das organizações mais respeitadas do mundo quando o assunto é tecnologia, a Gartner apontou o Total Experience como uma das principais tendências para o mercado corporativo nos próximos anos.
Segundo a consultoria, 60% das grandes empresas irão se utilizar dessa estratégia para transformar seus modelos de negócios até 2026.
Visando proporcionar uma experiência completa e integrada para o cliente – tanto interno quanto externo -, em todas as formas de relacionamento com a companhia, essa é uma prática na qual uma corporação trabalha para oferecer uma conexão consistente e unificada com o seu consumidor, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Portanto, esse conceito relativamente novo surge como uma forma evolutiva do Customer e Employee Experience, que agora passa a contar com aparatos tecnológicos para que as corporações possam cumprir o seu propósito de garantir a satisfação do público em todas as suas interações.
Sendo assim, se essa ideia já vinha ocorrendo em viés de alta pelas próprias possibilidades trazidas pela tecnologia, a pandemia acabou apressando ainda mais esse processo evolutivo, tornando a aceleração digital um passo indispensável para qualquer empresa, independente do porte ou ramo de atuação.
. O que é preciso para iniciar essa prática? – Já não há mais dúvidas de que acelerar as estratégias digitais de uma corporação é um passo fundamental. No entanto, para isso será necessário que a companhia passe por algumas etapas destinadas, principalmente, à coleta de informações para que o processo seja feito da forma mais assertiva possível.
Dentre esses passos importantes, podemos destacar a identificação e o mapeamento das interações dos clientes com a empresa, além de compreender como o relacionamento com o consumidor ou colaborador vem sendo feito em cada ponto de contato.
A partir dessas bases, a corporação torna muito mais palpável o seu objetivo de personalizar e fortalecer a experiência com esses entes, além de integrar essas interações de modo a deixá-las mais consistentes e padronizadas. Dessa forma, a estratégia de Total Experience pode ser implementada em todos os canais digitais da marca, incluindo o site, aplicativo, mídias sociais, e-mail marketing, chatbots, entre outros.
No entanto, vale destacar que esse processo pode ser acompanhado de outras práticas interessantes para ser complementada, como a utilização de uma integração omnichannel ou a hiper-automação das interações, que contribuem para automatizar e a dar fluidez ao atendimento ao cliente.
. Benefícios – Diante dessas ações, é importante dizer que a apropriação dessas estratégias que integram o Total Experience acarreta em uma série de vantagens competitivas importantes para uma companhia, indo muito além do objetivo inicial de assegurar a satisfação dos consumidores.
O primeiro e mais evidente desses ganhos passa pelo aumento das vendas e, consequentemente, da receita da organização. Até porque, promover uma experiência mais agradável para o cliente ajuda a ampliar o número de negócios concretizados, além de colaborar para a retenção e atração de novos consumidores ou colaboradores.
Outra consequência positiva é a amplificação da eficiência e redução de custos por parte da empresa. A integração de todos as interações e a coleta de dados podem ajudá-la a entender melhor o comportamento dos seus clientes internos e externos, possibilitando automações de processos mais personalizados, assim como gerar um rendimento superior a partir de um relacionamento mais objetivo.
De fato, o Total Experience simboliza uma abordagem nova e extremamente eficaz para melhorar a experiência com os clientes e colaboradores, sobretudo no contexto atual, em que as empresas estão em busca de meios para acelerar a transformação digital. Valorizá-los é um passo certeiro na busca pelo sucesso dos negócios.
(*) – É CEO da Aoop Cloud Solutions (https://www.aoop.com.br/).
