Edson Cardoso Teixeira (*)
O varejo é um dos principais segmentos que aquece a economia mundial e já demonstrou resiliência diante de diversos desafios históricos. Apesar da crise pós-pandemia, aliada a alta da inflação e dos juros, o mercado movimentou R$ 812 bilhões no Brasil em 2022, segundo dados da Pesquisa Mensal do Comércio (PMC) divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
O volume de vendas representa estabilidade, com crescimento de 1%. Porém, a pandemia trouxe a necessidade de reinvenção contínua e abriu os olhos de muitos empreendedores sobre a importância de aprender com as dificuldades e, principalmente, se atualizar para impulsionar os negócios.
Apesar dos desafios, o varejo também oferece oportunidades significativas para as empresas que superam as dificuldades e englobam tendências, levando em conta as características de um mercado em constante mudança.
De acordo com um estudo da consultoria Ernst & Young, o setor deve crescer cerca de 3,7% ao ano até 2025, impulsionado pelo aumento da renda da população e pelo surgimento de novas tecnologias.
Além disso, o e-commerce brasileiro tem apresentado crescimento acelerado nos últimos anos, com um faturamento de R$ 87,4 bilhões em 2020, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
Neste sentido, a adoção da tecnologia para otimizar a experiência do cliente é uma peça-chave. As novas gerações de consumidores esperam jornadas de compra sob medida, em tempo real e pelo menor preço. Temos a geração Z como nativos digitais e com poder de consumo, e a Alpha em ascendência, que tem alta influência no consumo familiar, por exemplo.
Esse novo consumidor pode ser a chave para os desafios do futuro e ele não quer centenas de produtos irrelevantes. Em vez disso, escolhe tempos de espera mais curtos, pedidos mais rápidos, recomendações personalizadas e experiências de checkout sem atrito.
Dados precisos e comunicação de ponta a ponta podem trazer otimização, automação e competência para o atendimento. Atualmente existem diversas opções para usar os dados e criar a experiência hiperpersonalizada, como inteligência artificial, sistemas de CRM, omnicalidade (pick-up, shipping from store etc), marketplaces mais qualificados e força digital 360 graus.
Por outro lado, o fim do isolamento social trouxe de volta a necessidade do contato presencial. Se antes ele era a principal opção, hoje o atendimento físico vem se tornando uma área para soluções ao cliente, não apenas vendas. É essencial incluir o cross entre analógico e digital na estratégia varejista na nova era.
A crescente adoção de tecnologia e inovação para traz novas possibilidades para os varejistas alcançarem mais clientes, ampliarem eficiência e saírem na frente da concorrência.
(*) É Diretor de Negócios do Grupo Leonora.