Cada vez mais presente na vida das pessoas, o bot é utilizado desde usuários comuns em redes sociais, até como estratégias de venda por grandes corporações. O recurso nada mais é que uma espécie de “robô” programado para realizar determinada atividade no ambiente virtual. Entretanto, o uso do bot por organizações para o atendimento de clientes pode ter um resultado fora do esperado. Relatório divulgado pela empresa americana Imperva, especialista em segurança cibernética, apontou que 37% do tráfego na internet em 2019 era de bots.
O levantamento revela que apesar da modernização, a atividade humana prevalece na web. O consultor empresarial Alfredo Salles fez questão de abrir mão do bot ao fundar sua startup. A Trialead se consolidou na identificação e recuperação de leads, ou seja, potenciais clientes interessados por determinado serviço ou produto, por intermédio de estratégias digitais, e apostou no atendimento humanizado para se relacionar com o público.
“O bot pode representar, em um primeiro momento, uma agilidade na realização de algumas atividades, mas quando se trata de atendimento, ele pode não ser tão eficiente, ninguém gosta de falar com um robô, pois falta empatia. Por isso, em alguns casos, é preciso abrir mão do bot e investir em um atendimento que preze pelo relacionamento com o cliente, um atendimento consuntivo que pode ser convertido em vendas”, diz Salles.
Ao apostar em um atendimento consultivo humanizado, Salles reuniu um grupo de 12 mulheres consultoras, que trabalham home office, e passou a oferecer a seus clientes, de segmentos que vão do imobiliário ao automotivo, um atendimento personalizado, próximo do universo de cada cliente. “A melhor pessoa para atender determinado cliente é aquela que conhece, como consumidora, o serviço ou produto que ele oferece, isso é mais que currículo, é vivência e essa é a essência do atendimento consultivo humanizado e isso o bot não pode oferecer.
O consultor entende o universo do cliente e entra em contato com o público para oferecer algo que vá de encontro ao que necessita.” explica Salles. O método adotado pela startup busca compreender o perfil dos clientes das empresas que atende e entrar em contato para oferecer soluções que vão de encontro com as necessidades de cada pessoa. Um atendimento personalizado e que respeita desde o melhor canal para atender o público, até o tom de voz adequado.
Após a identificação de consumidores potenciais para o serviço ou produto oferecido, a Trialead repassa o contato para que o cliente finalize o atendimento. “A gente não entra em contato com o consumidor buscando e venda imediata e sim focando no relacionamento com empatia, oferecendo informações sobre um determinado produto ou serviço. A pessoa do outro lado se sente mais confortável e nos enxerga como consultores e não vendedores”, explica Salles, que viu sua empresa gerar mais de R$320 milhões em vendas com o método adotado.
Com a pandemia, a Trialed investiu ainda mais no atendimento humanizado para auxiliar seus clietes a reduzirem o impacto negativo no faturamento, como resultado, a startup conseguiu crescer mesmo em meio à pandemia. “Existe uma carência no mercado de um atendimento de pessoa para pessoa e foi justamente a aposta na humanização e a não adoção de bots que contribuíram para um crescimento, mesmo em meio a uma crise causada pela pandemia”, explica Salles.
Apesar do avanço tecnológico é possível afirmar que a tendência do atendimento consultivo eficiente continuará com foco na atividade humana, entretanto com o uso cada vez mais frequente de ferramentas digitais. Desde o início do ano, a Trialead passou a oferecer atendimento por áudio aos sues clientes. O chamado audiomind permite que o usuário entre em contato e mande sua demanda apenas pela voz.
“Hoje 70% das pessoas já usam assistentes de voz para acessarem os sites que desejam. Na Trialead, desde quando implantamos esse recurso, convertemos 80% das solicitações em vendas, isso mostra que nas próximas gerações, será cada vez mais necessária a atuação em conjunto da tecnologia com o atendimento humanizado e não robotizado”, finaliza Salles. Fonte e informações: (www.trialead.com.br).
