Marcelo Torricelli (*)
A tecnologia é um recurso que permeia todas as áreas das empresas, desta forma, enxergar o service desk como um departamento (ITSM) é reduzir um entendimento estratégico que esta área de fato possui.
A integração da gestão da TI em todos os departamentos, o que no mercado de chama de ESM (Enterprise Service Management), facilita a prestação de serviços interna, agiliza a resolução de questões, torna a operação mais fluida e ainda, oferece melhores experiências para clientes, sejam internos ou externos.
A solução integrada cria uma responsabilidade compartilhada entre os departamentos, pois o processo inclui um grupo de pessoas responsáveis por cada tarefa. A TI sem inteligência só trabalha por emergência e com um sistema de ESM é possível determinar regras e indicadores que organizam os chamados, de acordo com a sua urgência.
Por exemplo, no service desk, o reporte de um barulho no notebook tem um grau menor de importância porque não impede o usuário de trabalhar, quando comparamos com a indisponibilidade de internet para todos os funcionários de uma empresa. Só por meio da inteligência da gestão da tecnologia é possível que o sistema escale de maneira automática cada necessidade.
Quando determinamos estas regras é importante utilizar três perguntas básicas para classificar os chamados: com esse problema o colaborador pode fazer o trabalho? O colaborador consegue trabalhar parcialmente? O colaborador não consegue trabalhar? Diante de uma solução robusta, a tecnologia avalia as questões e faz o cruzamento de dados as seguintes questões: o problema impacta um colaborador? Impacta um departamento?
Ou o problema impacta toda a empresa? Após esta avaliação criteriosa, uma matriz vai escalar a importância do chamado. Trata-se de um quesito interessante para avaliar quando for adotar uma solução de service desk, pois este processo é considerado como uma boa prática de mercado. Uma boa prática é optar por uma solução intuitiva e de fácil acesso, pois na maioria dos casos, um funcionário de RH, por exemplo, não costuma ser expert em TI.
Para ilustrar, pense no processo de chegada de um novo funcionário, que após a contratação alguém precisa enviar os dados para o financeiro sobre pagamentos e obrigações fiscais, a área de treinamento para que saiba de todos os processos da empresa, a TI para liberar todos os acessos ao sistema e então, avisar o gestor do andamento de cada etapa.
Realizar essa jornada de maneira manual faz com que o processo de integração seja muito demorado e o colaborador acaba ficando ocioso, pois não tem todos os requisitos para trabalhar. Com uma solução de ESM tudo é realizado de maneira automática e ela ainda possibilita que tanto gestores quanto os funcionários façam comentários e ofereçam feedbacks sobre a experiência de ingresso na empresa, facilitando a integração de novos colaboradores.
Na verdade, os colaboradores só precisam de agilidade para seus problemas. Essa questão ficou ainda mais evidente pelo home office, pois quando existe um problema de TI, fica difícil saber como resolvê-lo. Desta forma ter em mãos uma solução que encaminhe o problema é essencial. Além disso, o ESM centraliza os serviços para resolver as dificuldades de toda a empresa.
Conforme pesquisa global da Forbes Insights (julho/2021), somente 33% dos CIOs acreditam que suas infraestruturas para a gestão de dados são eficientes para que possam obter informações relevantes de seus sistemas. Dessa forma, dois terços dos líderes de TI precisam capturar e gerenciar dados, o que levará a gestão e a análises destes registros a um patamar muito superior.
Já faz algum tempo que um dos maiores problemas das empresas são os silos departamentais, bolhas e grupos de pessoas que só conversam com seus pares. Com o uso de uma solução de ESM é possível quebrar as barreiras locais e criar uma centralização de informações e serviços, democratizando dados e informações, levando tudo para um único sistema acessível a todos que necessitam.
A transformação digital é outro aspecto favorecido pela solução ampla de gestão de tecnologia, ou ESM, pois auxilia a eliminar ineficiências entre pessoas, tecnologias e processos, a quebrar as barreiras, aumentar a escalabilidade, promover a automação de processos ou ferramentas e a colaboração entre as pessoas.
(*) – É líder de Unidade de Negócios da TOPdesk.
