Simon Harrison (*)
2020 desencadeou algumas mudanças culturais e tecnológicas significativas que ganharão ainda mais força em 2021 e além. Eu não sou um profeta (ou talvez eu seja secretamente – plot twist!), Mas aqui está o que eu espero ver mudar significativamente em relação à experiência do cliente e do funcionário enquanto o mundo navega pela vida e pelos negócios pós-pandemia…
. Previsão 1: As organizações aceitarão a realidade de uma semana de trabalho de três dias no escritório – COVID-19 virtualmente apagou o mundo que conhecíamos, onde dias de trabalho remotos eram rigidamente negociados durante o processo de contratação. Mesmo que os funcionários atendam às diretrizes do Centro de Controle e Prevenção de Doenças para retornar ao trabalho, as empresas não podem esperar começar a encher imediatamente os escritórios.
Qualquer funcionário com uma condição clinicamente diagnosticada receberá licença remota estendida. Mesmo aqueles sem um problema de saúde ainda têm direitos e opções considerando com quem vivem ou se geralmente se sentem desconfortáveis em voltar ao escritório. Além das questões de saúde, vimos uma mudança na percepção de como o trabalho é feito.
Executivos que antes eram resistentes a implementar qualquer tipo de política de trabalho remoto agora viram que sua força de trabalho pode sobreviver e até mesmo se destacar em um mundo de distanciamento social. Não há como fechar os olhos para esse fato. Olhando além dos empregos que devem ser presenciais – funcionários de hotéis, trabalhadores de salões, comerciantes – a maioria das empresas vai abraçar um novo mundo de trabalho que flui livremente entre o escritório e qualquer outro lugar.
Retardatários aprenderão da maneira mais difícil o significado de “evoluir ou morrer”.
Estamos testemunhando uma mudança em direção ao verdadeiro foco no funcionário, e isso vai criar melhorias sem precedentes em satisfação e eficiência. Prevejo que veremos um ritmo constante de pessoas entrando no escritório de terça a quinta e trabalhando remotamente (em casa ou em qualquer outro local fora da empresa) segundas e sextas-feiras.
. Previsão 2: A empatia se tornará uma das principais prioridades do local de trabalho e, com sorte, continuará assim – Se 2020 nos ensinou alguma coisa, é que empatia é extremamente necessária para liderar equipes e garantir a estabilidade da força de trabalho. A.C. (antes da COVID), havia uma pressão imensa para se vestir com perfeição e ter o máximo de um ambiente profissional ao trabalhar remotamente.
Se você trabalhava em casa, esperava-se que se esforçasse muito mais para provar sua produtividade e o valor de suas contribuições. Os executivos foram forçados a ver que a empatia – conhecer um pouco e estender as cortesias – não compromete os resultados dos negócios. Na verdade (alerta de spoiler!), isso os acelera.
Agora, na época da COVID, se tornou comum acalmar seu cachorro latindo ou desligar a câmera e o microfone para ajudar seu filho que está fazendo ensino à distância simultaneamente. Estamos vendo a ascensão da realidade humana na forma como o trabalho é realizado, e é um avanço empolgante que espero que permaneça conosco por um longo tempo.
Previsão 3: Todos os empregos no mundo ocidental serão influenciados pela IA em 2021, principalmente com o surgimento do “trabalho de qualquer lugar” – Lembra dos cães latindo e outras interrupções que mencionei acima? A inteligência artificial (IA) agora pode ser adicionada às soluções de videoconferência e colaboração de equipe em nuvem para cancelar o ruído de fundo e até mesmo desfocar todo o seu fundo.
Imagine precisar entrar em uma reunião de última hora enquanto estiver na estrada; simplesmente encoste, acesse a reunião com o clique de um botão, e seu público não verá nada além de seu rosto e um fundo suavemente desfocado (em comparação com bancos de carro e brinquedos espalhados). O mesmo se aplica aos atendentes de contact center que trabalham em casa. Aeroportos, mercearias, cafés (não agora, mas espero que um dia em breve), este tipo de funcionalidade será revolucionária em um novo mundo de “trabalho de qualquer lugar”.
Você pode se teletransportar para qualquer ambiente e sua audiência não ficará sabendo. Para além da colaboração remota, todos os trabalhos no mundo ocidental serão influenciados pela IA em 2021, para impulsionar a produtividade e melhorar a tomada de decisões em tempo real. No Reino Unido, o governo planeja usar a IA para detectar efeitos colaterais perigosos durante seu programa planejado de vacinação em massa contra COVID-19. Na manufatura, a IA está impulsionando a próxima geração de trabalhadores, agregando conhecimento e fornecendo percepções acionáveis, que melhoram o treinamento.
Quase 100% dos educadores pesquisados recentemente pelo MIT disseram que a IA seria fundamental para a competitividade de sua instituição nos próximos três anos. 2021 será o ano em que as organizações de todos os setores começarão a avançar seriamente na IA para inovar e competir melhor.
. Previsão 4: O contact center se tornará o “centro de contexto”, não mais isolado do resto da organização – A pandemia deixou claro o que sabemos há tanto tempo: o contact center envolve muito mais do que os atendentes. É sobre cada funcionário em toda a organização trabalhando para criar uma jornada do cliente sem esforço e unificada – não apenas no contact center, mas em todas as equipes, departamentos e linhas de negócios.
Não importa qual é o seu cargo, quais são as suas obrigações profissionais ou onde você está localizado; estamos todos trabalhando para o mesmo objetivo. Algumas coisas precisarão acontecer para criar este “centro de contexto”. O mais importante será capacitar todos os funcionários com recursos ou tecnologias de contact center de que possam tirar proveito.
Todos podem se beneficiar com o roteamento inteligente para o recurso certo, inteligência de conversação para transcrição de conversas em tempo real ou telas pop-up com tecnologia de IA que ajudam os funcionários a antecipar as necessidades e fornecer um serviço mais proativo. Cada funcionário da organização é uma extensão do contact center, e isso significa que todos devem ter as melhores ferramentas para atender aos clientes e fornecer experiências que importam.
Ninguém poderia ter previsto o que aconteceria em 2020, mas nos levantamos para enfrentar o desafio. Quer minhas mudanças previstas aconteçam ou não, veremos o surgimento de novas maneiras disruptivas de trabalhar e pensar, que terão um impacto profundo na experiência do cliente e do funcionário em 2021 e além.
(*) – É SVP e CMO da Avaya (https://www.avaya.com/br/).