Luiz Correia (*)
Cobrar clientes inadimplentes é uma das tarefas mais delicadas que toda empresa passa em algum momento. Afinal, ninguém gosta de ser cobrado, ainda mais quanto a dívidas pendentes com algum empreendimento. E, com a chegada do final do ano e a expectativa de muitos consumidores em adquirir diversos produtos por preços mais em conta, adotar uma boa estratégia de cobrança será fundamental para auxiliá-los a limpar seu nome e, com isso, elevar as vendas em uma época extremamente importante para o comércio.
O poder econômico de muitos clientes foi severamente prejudicado com a pandemia. Em dados divulgados na Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), feita pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), como exemplo, foi identificado que a parcela de famílias com dívidas ficou em 78,9% em novembro de 2022, quantia 75,6% superior à registrada em novembro do ano anterior.
Reduzir a inadimplência, neste cenário, pode ser um tremendo desafio para muitos negócios. Por isso, confira abaixo quatro dicas que podem auxiliar a sua empresa nessa tarefa em prol de resultados eficazes:
1 – Entenda o perfil do inadimplente: toda empresa quer que o inadimplente volte a ser um consumidor ativo com a marca. Mas, para isso, precisam, primeiramente, entender a situação na qual cada um se encontra – de forma que consigam entrar em contato oferecendo soluções de pagamento personalizadas e cabíveis à sua realidade. Este cliente precisa ser ouvido quanto a suas dores, recebendo soluções que possam arcar e que, ao mesmo tempo, permita à marca reconquistá-lo para novas compras.
2 Não seja excessivo: ser invasivo e excessivo nas mensagens de cobrança não trará nada positivo para a empresa, apenas elevará as chances de prejudicar sua imagem no mercado e fazer com que o cliente vá para o concorrente. A comunicação com o inadimplente precisa ser a mais empática possível, ressaltando a importância de limpar o seu nome em prol de retomar seu poder de compras de forma saudável. Afinal, estar adimplente significa ter mais crédito no mercado para futuras aquisições, sem empecilhos que possam barrar este processo.
3: Crie uma abordagem personalizada: o final do ano é uma época muito aguardada pelo comércio, pois marca a chegada das compras de Black Friday e Natal. Quem também espera esse momento sãos os consumidores, que buscam aquirir itens com preços mais baratos. Esse é o momento ideal para a sua empresa ajudá-los a não se tornarem mais inadimplentes, por meio de soluções personalizadas que os tornem economicamente ativos novamente. A abordagem precisa ser individualizada e amistosa, para que se sintam acolhidos e consigam encontrar a melhor estratégia para cada necessidade.
4 Escolha o melhor canal de comunicação: cada cliente tem sua própria preferência no que diz respeito ao canal que preferem ser abordados, e identificar isso é um dos pontos mais importantes para o sucesso da cobrança. Dentre as opções do mercado, os canais digitais oferecem grandes vantagens para esse processo, possibilitando que as empresas entrem em contato de forma mais rápida e eficiente trazendo as soluções personalizadas. Assim, os consumidores podem responder no momento mais apropriado, garantindo que se sintam mais confortáveis nesse momento.
As empresas precisam ter claro em mente que uma boa estratégia de cobrança não deve focar em mensagens invasivas quanto a essa dívida, mas sim em soluções apropriadas e cabíveis às suas condições. Até porque, a única forma de conseguirem fazer com que esse cliente volte a comprar da marca, é por meio de uma abordagem amistosa e próxima, encontrando sinergia entre as demandas do negócio e as dos consumidores.
Com isso, é dever das marcas clusterizar seus inadimplentes, criando grupos conforme os canais mais aderentes para cada um para que, dessa forma, assegurem segurança e comodidade nos devidos pagamentos. No final, todo cliente escolherá com qual empresa irá se relacionar e arcar com suas dívidas, e apenas aquelas que os tratarem com proximidade e de forma humanizada, conseguirão retê-los e satisfazê-los em um momento financeiro tão delicado para todos.
(*) É Head comercial da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
