Vini Lima (*)
Já há alguns anos vemos a migração dos clientes bancários das agências para o banco digital. A porcentagem de latinoamericanos que possuem uma conta bancária aumentou para uma média de 70% em 2021, de acordo com um estudo realizado em colaboração pela Backbase e a Americas Marketing Intelligence.
No Brasil, o percentual de adultos com acesso a serviços financeiros saltou de 85% em 2019 para 96% em 2020, segundo o Relatório de Cidadania Financeira 2021 divulgado pelo Banco Central (BC). Outro levantamento, este da Febraban, indica que a abertura de contas realizadas por meios digitais também cresceu e atingiu 10,8 milhões em 2021, um aumento de 66% em relação ao ano anterior.
Com essa evolução, pela primeira vez o número de contas abertas em canais digitais superou o de contas abertas em canais físicos. À medida que dão as boas-vindas a esses novos usuários, os bancos devem se perguntar qual a melhor forma de oferecer produtos digitais altamente responsivos e jornadas digitais perfeitas para novos clientes.
Bancos inovadores que evoluíram de modelos operacionais focados no produto para modelos operacionais focados no cliente podem estar melhor posicionados para atrair e reter novos clientes. Eles podem unificar seus canais de negócios, personalizar soluções para seus usuários, recomendar produtos relevantes ou simplesmente ajudar os clientes a gerenciar suas finanças diárias a partir de seus smartphones, criando valor em todos os pontos de contato.
Mas enquanto consideram alavancar a tecnologia de forma mais completa e frequente no caminho para um modelo operacional centrado no cliente, os bancos enfrentam um dilema fundamental: é melhor comprar os componentes da plataforma, construí-los internamente ou considerar uma opção de terceiros?
. Comprar – Ao escolher esse caminho, os bancos podem selecionar seus fornecedores e serviços para inovar além das capacidades que podem ou não ter internamente. Essa decisão altamente estratégica deve ser tomada após uma avaliação aprofundada com base em vários critérios, como Custo/Agilidade; Time-to-market; e capacidade da equipe.
Esta via também significa que os bancos precisam se preocupar menos com a retenção de talentos. Os funcionários que antes achavam que era muito arriscado mudar de emprego, agora estão enfrentando o esgotamento, pois passam longas horas atendendo à crescente demanda por serviços bancários e de pagamento.
No entanto, a terceirização de soluções de banco digital para um parceiro de plataforma funciona melhor para instituições financeiras que têm pouco tempo para lançar produtos no mercado e desejam transformar aplicativos legados em uma experiência bancária envolvente. Pode ser difícil atrair e reter o talento certo com a experiência e o conjunto de habilidades necessários para realizar um projeto de desenvolvimento de plataforma.
Uma das principais características quando se escolhe o caminho da compra é ter um parceiro de plataforma que funcione como uma extensão da sua equipe. Ao escolher um parceiro, os bancos procuram mais do que apenas tecnologia de ponta, querem uma equipe de classe mundial. É por isso que vemos players investindo em centros de desenvolvimento próprios.
Desta forma, conseguem assegurar que os membros de suas equipes aprimorem constantemente suas habilidades para atender às necessidades em constante mudança dos bancos com os quais trabalham. A decisão entre construir e desenvolver ou comprar não é tão claras; ambas têm vantagens e desvantagens que os bancos devem levar em consideração.
Como outra opção, existe o que chamo de modelo de “construção acelerada”. É uma abordagem que pode oferecer aos bancos o melhor dos dois mundos: rápido time-to-market e alto grau de customização. Os clientes buscam orientação, informações e conselhos personalizados à medida que consideram ou interagem com seu banco.
A jornada out-of-the-box que caracteriza este modelo acelerado pode cobrir a maioria das necessidades da instituição e posicioná-la para o sucesso com um produto mínimo viável. Os bancos poderão então se concentrar na inovação e delinear uma estrutura clara de retorno sobre o investimento que lhes permita investir em diferenciação e obter uma vantagem no cenário digital competitivo de hoje.
Todas as instituições financeiras sabem que o antigo modelo de negócios já não funciona. Os silos não são o caminho para o sucesso neste novo ambiente. Estamos além da transformação do banco digital. Estamos em uma nova etapa de uma revolução do banco de engajamento.
À medida que os bancos consideram quando tomar uma decisão sobre essas opções, eles devem lembrar que sem a tecnologia, as ferramentas e o talento para antecipar e atender às necessidades dos clientes rapidamente, eles perderão clientes para plataformas inovadoras e atraentes.
(*) – É diretor geral da Backbase no Brasil (https://www.backbase.com).
