Felipe Hotz (*)
O avanço da pandemia do COVID-19 alterou o dia a dia das pessoas em quase todos os países e trouxe apreensão para todos. Para as empresas, uma das medidas que mais mudou a rotina dos trabalhadores foi a rápida e urgente adoção do home office, que ajudou a mitigar os riscos das pessoas se contaminarem. Com isso, os meios de comunicação online entre as equipes se tornaram essenciais para manter a produtividade e o negócio andando.
São e-mails, teleconferências e vídeo-chamadas, todas as ferramentas possíveis que a internet possibilita usar para driblar esse momento de reclusão. Segundo resultados da pesquisa do IoIC, apesar dos desafios apresentados pelo vírus, os comunicadores internos estão confiantes de que seu trabalho nos últimos meses aumentou sua presença nas demandas estratégicas das empresas e melhorou sua reputação.
Inclusive, enquanto estes profissionais costumavam ser vistos como um simples apoio a outras áreas, os CEOs agora estão percebendo que eles são parceiros estratégicos que desempenham um papel proativo na continuidade dos negócios.
Ficou claro que um dos momentos onde o comunicador se prova essencial é o período de crise. Afinal, é nessa hora que os colaboradores precisam ter mais clareza do posicionamento da marca para se sentirem seguros e amparados.
Isso se aplica para qualquer tipo de crise, seja ela um problema interno da organização, alguma questão envolvendo a mídia externa ou até mesmo situações mais abrangentes de âmbito nacional ou internacional. E para quem não vive a realidade da comunicação interna no dia a dia, esse é o momento em que a área vai estar sob os holofotes – e a intenção é que essa atenção seja positiva.
Cada situação tem suas particularidades e, infelizmente, não existe uma fórmula mágica para solucionar todas elas. Contudo, listei algumas dicas que aprendi e apliquei durante minha carreira que podem auxiliar na contenção da situação, confira abaixo:
• Desenhe possíveis cenários – Considere como estratégia o conceito e a mensagem que vai ser passada para o resto da empresa, bem como a expectativa de percepção dos colaboradores. Faça planejamento de canais e formatos que vão ser utilizados para disseminar as informações e a periodicidade. Óbvio que, em meio a uma crise, nem tudo poderá ser previsto com antecedência, mas desenhar possíveis cenários vai ajudar no acompanhamento das ações de contenção e dar mais clareza quanto aos possíveis desdobramentos da situação.
Quando tiver alguns cenários previstos, e as ações cabíveis a cada um deles, alinhe o plano de ação com os pontos focais da sua organização. Eles vão ser grandes aliados em momentos de tensão, apoiando na distribuição de informações. Se você ainda não tem pontos focais definidos, aproveite esse momento para refletir e buscar pessoas parceiras do time de comunicação interna.
• Seja ágil e evite ruídos – A falta de informação facilita as situações de crise e se torna o cenário perfeito para disseminação de boatos e fake news. Com isso, a agilidade é um dos fatores mais importantes em períodos de tensão, pois quanto menor o tempo que os funcionários ficam sem saber o posicionamento da empresa perante a crise, menor a chance de ruídos. Uma maneira de valozirá-los é trabalhar com políticas de divulgação.
Essa é uma diretriz que muitas organizações seguem e não só em momentos de crise, mas toda e qualquer divulgação ou anúncio importante é feito primeiramente para os colaboradores. É importante ter um template de comunicado ou uma editoria pronta para informações urgentes e importantes. A agilidade, aliada à sabedoria, vai ser responsável por trazer credibilidade para a empresa e por criar o senso de confiança, junto aos colaboradores.
• Diálogo e transparência – Embora algumas instituições tenham diretrizes rigorosas quanto aos tipos de informação que podem ser divulgadas para o público interno, em momentos de tensão vale a pena reconsiderar os limites do compartilhamento, visando o bem maior no clima. Essa é uma oportunidade para que a Comunicação Interna se torne a fonte mais confiável de informações.
Uma dica de ouro, é criar acordos com os funcionários, em relação ao compartilhamento de informações. Estipule datas para enviar boletins informativos e garanta que todos estejam cientes disso. Novamente, reforçamos aqui a questão da segurança. Muitas vezes, a responsável pelo sentimento de medo é a ânsia por atualizações.
Sempre vale lembrar, comunicar por comunicar não leva a nada. Só vai desperdiçar tempo e recursos da equipe. Leve aos times conteúdos úteis! Em uma crise interna da empresa é provável que todo e qualquer tipo de informação seja relevante, mas em crises que envolvam o externo é possível filtrar o que será transmitido pela organização, para que esteja sempre aliado ao contexto de trabalho.
Mesmo com a empresa comunicando e se posicionando diante de uma crise, dúvidas ou questionamentos podem surgir, é importante que os colaboradores tenham a liberdade para falar e principalmente serem ouvidos de verdade, para isso, crie canais e formas para estabelecer essa comunicação.
Por fim, trabalhar com crises não significa comunicar caos. Encontre pontos positivos da situação vivida, ou perspectivas de melhora para o futuro. Informar a situação real, por pior que seja, é necessário para manter a verdade, mas uma notícia boa é necessária para levantar o ânimo e trazer motivação para enfrentar o momento difícil.
(*) – É fundador e CEO do Comunica.In, é empreendedor com 10 anos de experiência na área de Comunicação Interna e Endomarketing. A plataforma já beneficiou grandes instituições, como Tok&Stok, Volvo, ViaVarejo, Bayer e Electrolux (https://comunica.in).
