A plataforma de contact center na nuvem da Five9 teve eficiência e necessidade comprovadas durante a pandemia do coronavírus. Em um primeiro momento, a ferramenta manteve o trabalho ativo, mesmo com as sedes das empresas fechadas e a maioria de seus colaboradores trabalhando remotamente. Posteriormente, garantiu o crescimento necessário, melhorando a produtividade e reduzindo custos.
“Neste contexto, soluções omnichannel na nuvem surgiram como estratégia certeira para garantir a qualidade de atendimento ao cliente. Isto porque contar com formas de interligar os múltiplos canais das empresas deixou de ser uma escolha e se tornou uma questão de sobrevivência. E a solução da Five9 se destacou em função de sua robustez e disponibilidade compatível com a criticidade exigida pelos negócios”, afirma Vitor Carvalho, diretor de Vendas da Nuveto, distribuidora Five9 no Brasil.
A importância alcançada pelas plataformas em nuvem no atual cenário foi destacada pelo relatório “ISG Provider Lens Next-gen Application Development & Maintenance (ADM) Services”, que apresentou um panorama sobre o cenário brasileiro. De acordo com o estudo, o home office deixou rapidamente de ser uma preocupação na pandemia, pois as equipes conseguiram se integrar com facilidade com auxílio da tecnologia.
O período, aliás, foi fundamental para a expansão tecnológica, porque as empresas tiveram de se adaptar para atender ao crescimento da demanda, oferecendo os mais variados serviços por meio de canais digitais. O principal desafio foi lidar com um consumidor mais ansioso e exigente, muitas vezes pessoas não acostumadas com o modo on-line.
Ao mesmo tempo, foi necessário oferecer uma experiência de atendimento contextualizada, independentemente do canal de contato. As empresas que encontraram os fornecedores certos e apostaram nas plataformas na nuvem saíram na frente, porque conseguiram manter o foco em suas atividades principais, tendo agilidade na execução das estratégias de negócios.
Na pandemia, a adoção emergencial do modelo remoto aconteceu na grande maioria das companhias e aquelas que já possuíam soluções tecnológicas na nuvem puderam rapidamente migrar seus funcionários para casa, sem maiores dificuldades. Por outro lado, as que utilizavam tecnologias tradicionais foram forçadas a realizar investimentos não programados em TI para acomodar os profissionais em casa.
Na maioria das vezes, isso levou a impactos negativos nos indicadores operacionais. Com o período de transição superado, percebe-se que empresas com soluções na nuvem possuem maior facilidade para executar suas ações de inovação e estão mais preparadas para crescer e responder rapidamente às demandas do negócio.
Elas também conseguiram melhores resultados financeiros e contábeis, pois tiveram investimentos menores em bens de capita (CAPEX) e fizeram a transição para o modelo de despesas operacionais (OPEX). Além disso, reduziram custos, agilizaram seus processos e mantiveram seu funcionamento harmônico com foco no cliente. Isto em um momento no qual o mercado está cada vez mais competitivo e manter um bom relacionamento se tornou essencial para sobreviver e crescer.
Segundo Vitor B. Carvalho, o consumidor agora buscar conveniência na relação com as empresas. Ou seja, quer comprar, obter bons serviços e busca informações com o menor esforço possível no canal de comunicação de sua preferência. As companhias, por sua vez, precisam conhecer o público-alvo e criar jornadas mais personalizadas e convenientes. Nesse contexto, o papel da tecnologia é servir como ferramenta para viabilizar a execução de estratégias sofisticadas de:
• Personalização em massa;
• Ofertas de autosserviços para clientes que preferem se servir por conta própria;
• Programas de capacitação de equipes para aumentar o engajamento dos funcionários que ficam na linha de frente do atendimento.
Plataformas em nuvem de CRM (customer relationship management) e Contact Center são fundamentais para realizar a gestão da experiência e do relacionamento com o cliente, entregando conveniência e personalização. Além de prover uma experiência conectada e contextualizada para o consumidor, uma solução omnichannel garante ganhos valiosos para a operação e empodera os colaboradores.
Para entender as vantagens, basta compará-las com as ferramentas tradicionais. No modelo antigo, a gestão das interações e das equipes de atendimento é realizada de maneira individual para cada canal de interação, o que implicava na divisão das equipes por tipo de mídia e, por consequência, sem registro das interações realizadas e com visões gerenciais fragmentadas.
Nas plataformas omnichannel na nuvem, os colaboradores têm uma visão consolidada de todo o histórico de comunicação com os clientes, o que facilita o entendimento das demandas e traz contextualização nas tratativas, evitando perguntas repetitivas e aumentando o índice de resolução.
Essa visão 360 graus dá a empresa a oportunidade de explorar sinergias entre as equipes, propiciando a criação de estratégias de migração dos clientes para canais de atendimento mais baratos como chat, e-mail e WhatsApp, entre outros.
Outro grande diferencial dessa tecnologia é a ausência de barreiras de entrada, já que o investimento inicial costuma ser baixo e é possível adaptar a contratação da solução em cloud com os diferentes momentos de cada empresa. Dessa forma, as despesas com plataformas e serviços recorrentes crescerão à medida que o negócio for aumentando em tamanho e complexidade.
Uma startup, por exemplo, deve buscar soluções que atendam as demandas atuais, com custos coerentes. Simultaneamente, a solução escolhida precisa estar preparada para apoiar um crescimento exponencial com recursos e robustez característicos de uma plataforma de grande porte. – Fonte e mais informações: (www.nuveto.com.br).
