Daniel Mayo (*)
Todos nós já tivemos experiências ruins ao comprar algo em alguma loja. Quem nunca se encantou por algum produto específico, olhou para a fila dando voltas no caixa e desistiu? De acordo com uma pesquisa do Infovarejo, divulgada no ano passado, 20% dos consumidores abandonam suas sacolas ou compras ao se depararem com filas muito grandes.
E mais, dos que aceitam enfrentar a fila, 76% dão apenas duas ou três chances à marca. Essa desistência é um dos principais fatores na perda de vendas dentro das lojas. Com isso, é preciso pensar em estratégias que captem este cliente o mais rápido possível e eleve sua experiência de compra com algo que ele mesmo não espera, como poder pagar pelos produtos ainda no ambiente do provador, ou saindo dele.
Mas, mais eficiente do que colocar um PDV naquele local ou nos arredores, ter um PDV móvel, uma tecnologia que permite realizar a venda em qualquer área da loja – dentro ou fora dela, basta o vendedor estar com o equipamento em mãos –, tem se consolidado como estratégia para impulsionar a conversão de vendas e aumento do ticket médio. A partir disso, elenco 5 pontos de atenção na hora de adotar a mobilidade para o seu negócio:
. Agilidade importa. – A desistência por conta da demora no processo de checkout ainda é um problema para diversas lojas. Existem estudos, inclusive, que apontam que a partir do momento em que o cliente escolhe o produto e vai em direção ao caixa, ele vai refletindo e repensando se de fato necessita daqueles produtos e, muitas vezes, abandona-os no trajeto até o PDV. Por conta disso, é importante que o cliente seja rapidamente abordado e tenha sua venda finalizada.
. Promoções e descontos – O varejista precisa se certificar de que as promoções e descontos estejam integrados ao PDV móvel. Se o cliente não puder usar dessa tecnologia só porque suas peças não estão cadastradas naquele sistema, ele entenderá que a loja é desorganizada e provavelmente irá desistir dos produtos por não poder perder tempo com filas.
Lembre-se que a experiência de compra do cliente deve vir acima de qualquer coisa: ela melhora o Net Promoter Score (NPS) da loja – metodologia que utiliza ferramentas de pesquisa e classificação para medir o nível de satisfação do cliente – e fideliza o consumidor para comprar cada vez mais.
. Omnicalidade faz diferença – O mundo varejista está cada vez mais conectado entre loja física e digital. É muito importante que a solução de mobilidade também traga as funcionalidades que o varejista espera e que o consumidor deseja, seja ela de showrooming, pick up store ou ship from store.
Por exemplo, o consumidor precisa ter a opção de comprar em qualquer canal e retirar na loja, comprar on-line e receber da loja ou Centro de Distribuição mais próximo, ou até mesmo no modelo drive-thru, popularizado durante a pandemia já que mantém o distanciamento social e o cliente não precisa entrar na loja para comprar. O PDV móvel é uma forma de facilitar a venda nestes casos.
. Meios de pagamentos – Outro aspecto importante é aceitar múltiplas formas de pagamento. De nada serve a mobilidade se você só aceitar “cartão ou dinheiro”. Hoje, o cliente quer pagar com cartão de débito, de crédito, carteiras eletrônicas, QR Codes e Pix.
É muito importante que isso seja levado em consideração quando estiver levando a mobilidade para dentro da sua loja porque impacta diretamente no processo de checkout. Se o cliente não puder pagar como ele deseja, ele não irá levar os produtos.
. Escolha bem a plataforma – Para utilizar a solução na loja, o varejista pode optar por diferentes equipamentos, Smartphone Android/IOS ou Smart POS, e cada uma tem suas vantagens e desvantagens. No geral, equipamentos com iOS ou Android costumam ser mais baratos, mas nem sempre possuem leitores de cartão ou impressora embutida.
Já a Smart POS é um equipamento um pouco mais pesado, mas que possui todos os hardwares necessários para fazer a venda e dar assistência ao cliente de diferentes formas. A verdade é que o PDV móvel faz parte de uma revolução do papel do vendedor, que vinha perdendo cada vez mais influência sobre a decisão de compra do cliente.
Com a nova ferramenta, essa figura volta a ser fundamental, com a responsabilidade de captar este consumidor no seu momento mais propício à finalização da venda. A famosa figura do atendente com o jaleco “posso ajudar?” agora abre espaço a uma abordagem proativa para a experiência do cliente: “posso agilizar sua compra para que não precise esperar na fila?”.
É, de fato, a mobilidade aprimorando a experiência do cliente e, a partir disso, fazer com que o varejista não perca mais vendas. Pelo menos, não por este motivo.
(*) – É diretor executivo de Big Retail, vertical da Linx especializada em Grandes Varejistas.
