Em 2020, o varejo digital apresentou um largo crescimento por conta da pandemia, já que as compras online passaram a ser alternativa para muitos brasileiros. No primeiro trimestre de 2021, o segmento cresceu 72,2%, se comparado com o mesmo período de 2020, segundo dados divulgados pela Neotrust.
Neste contexto, a experiência do cliente com as compras é fundamental para garantir a fidelização. E a experiência não acaba com a compra – envolve a entrega e o pós (caso haja algum problema).
Segundo informações da Marketing Metrics, as chances de vender novamente para clientes que já compraram daquela marca é de 60% a 70%. Uma boa estratégia é realizar uma entrega eficiente, na qual o produto chega intacto e em até 24 horas. O desafio é enorme: o Brasil apresenta inúmeros desafios logísticos, e as logtechs têm ajudado grandes marcas do varejo utilizando tecnologia para rotas e gestão logística.
A Uello, empresa de logística que usa tecnologia e rede colaborativa para oferecer serviços de frete urbano para grandes e médias empresas, tem entre seus clientes gigantes do varejo como Arezzo, MMartan, Petz, Etna, Polishop e DPaschoal com uma malha last mile mais eficiente por meio do modelo “ship from store”, no qual a entrega é descentralizada, – os produtos saem de lojas próximas do endereço e não de grandes galpões.
Outro benefício é a logística em tempo real, em que o cliente tem sua experiência melhorada com o acesso a uma plataforma de rastreamento completa disponível ao varejista. Algumas soluções da startup têm índices de atrasos e insucessos abaixo de 1%. As transportadoras tradicionais possuem este índice ao redor de 10%. As datas comemorativas são importantes para o varejo digital e uma excelente oportunidade para fidelizar clientes e atrair novos.
Segundo pesquisa da Ebit/Nielsen na pesquisa Webshoppers, as datas sazonais representaram 34% do faturamento do e-commerce em 2020. Ainda segundo o relatório, em 2020, o Dia dos Namorados – comemorado este ano no último sábado – teve 91% de crescimento no faturamento. Confira dicas sobre como um parceiro VIP pode ajudar a conquistar consumidores nessas datas:
1 – Deixe de lado a entrega sem aviso prévio – A entrega sem aviso prévio é uma das grandes problemáticas para as pessoas que compram produtos pela internet, segundo a Uello, e também torna-se um prejuízo para as lojas do varejo que assumem o custo pelo retorno do produto aos pontos de envio. A logística em tempo real pode ser uma solução.
“Essa é uma alternativa para empresas que querem garantir a entrega dos produtos e identificar quando o cliente estará disponível para receber a mercadoria. No entanto, poucos fornecedores oferecem esse serviço”, aponta Fernando Sartori, CEO da Uello.
2 – Gratuidade no frete – O preço que será pago pela entrega ainda é um dos fatores motivadores de compra no e-commerce, segundo a Ebit/Nielsen. No último ano, o número de pedidos com frete grátis aumentou 41%. Mas, em muitos casos, o valor do frete está relacionado à urgência que o consumidor tem em receber sua compra, o que faz com que ele pague mais para ter sua mercadoria o quanto antes.
Pensar na experiência do cliente é fundamental para a escolha do valor do frete. Também é preciso lembrar que quanto mais ele paga pelo frete, mais exigente fica em relação à entrega.
3 – Invista em uma plataforma de logística otimizada – Segundo o relatório Webshoppers 43, da E-bit/Nielsen e do banco Bexs, em 2020, 55,1% das transações no comércio eletrônico foram feitas pelo smartphone. Por isso, contar com uma plataforma que proporcione usabilidade e uma boa experiência para o cliente é um bom investimento.
4 – Garanta uma experiência pós-venda – Implementar uma boa experiência pós-venda faz com que o cliente se sinta importante e que não seja apenas um número. Por isso, investir em políticas de troca e devolução e atendimento de satisfação, por exemplo, é fundamental para estreitar o relacionamento com o comprador e fidelizá-lo. Segundo Fernando Sartori, “uma empresa que não avalia ou recebe feedback de clientes não tem inteligência de dados para saber como atingir ou sensibilizar este usuário”. Fonte outras informações:(www.uello.com.br).
