Matheus Pagani (*)
No atual cenário empresarial, marcado por intensa competitividade e digitalização, os softwares de Customer Relationship Management (CRM) emergem não somente como ferramentas, mas como um farol guiando as empresas rumo à prosperidade.
Essas soluções, essenciais para o sucesso em qualquer setor ou porte de negócio, hoje transcendem a simples gestão de contatos, posicionando-se como um pilar estratégico para moldar interações com os consumidores. Até por conta desse potencial, o mercado de CRM tem apresentado um crescimento constante e significativo ao longo dos últimos anos.
Em 2023, essa lógica não foi diferente. Em um contexto econômico desafiador, a ênfase na conquista e retenção de clientes impulsionou a relevância da ferramenta nos orçamentos das empresas, principalmente por conta do objetivo de aprimorar interações e relacionamentos com os consumidores. E não foi um ano sem desafios. Dadas as circunstâncias econômicas, investimentos em tecnologia ocorreram de maneira mais cautelosa.
Muitas companhias enfrentaram a necessidade de reduzir custos, incluindo cortes de pessoal e aquisições. Esse cenário reflete em uma mudança no mercado, onde o crescimento a qualquer custo cedeu lugar à prudência nos investimentos. A adoção dos softwares de CRM se apresenta como um desafio contínuo, principalmente no que tange ao treinamento e aceitação dos usuários.
A expectativa se concentra na evolução constante dessas ferramentas, com a emergência de novas tecnologias e tendências. Manter-se os sistemas atualizados a necessidade dos clientes é, portanto, imprescindível. A integração da inteligência artificial (IA) nas soluções de CRM também passa a ser um foco central. Embora a IA esteja ganhando terreno no mercado corporativo, ainda há um grande descompasso entre as necessidades reais das empresas e as oportunidades oferecidas pela inovação. Reduzir essa lacuna é um dos principais dilemas.
Por mais que a tecnologia seja atraente, ainda faltam resultados concretos no setor comercial. Para que isso aconteça será preciso entender como todo o volume de dados produzidos pelas soluções pode interagir com os bancos de dados de IAs generativas para agilizar e otimizar processos. Além disso, as corporações precisarão também ser educadas em termos de CRM para conseguir implementar a cultura de gestão do relacionamento com os clientes na rotina das equipes de vendas. Sem isso, não há dados para tornar a IA verdadeiramente relevante.
Outra preocupação crescente é a segurança dos dados. Com o aumento dos ataques cibernéticos, assegurar a proteção das informações dos clientes é um desafio significativo para os fornecedores de CRM. A partir deste contexto, se torna perceptível que ambas as tendências compartilham um ponto em comum: a necessidade de lidar e manusear um alto volume de dados. Mais do que isso, tais desafios levam as companhias a terem que se adaptar rapidamente às mudanças, mantendo a confiança e a satisfação do consumidor.
Sendo assim, tornar a tecnologia cada vez mais rápida e responsiva, sem que isso signifique abrir mão de um ambiente seguro, deve liderar os caminhos do setor. Além disso, conquistar a adesão dos usuários é um desafio fundamental. Afinal, são eles os responsáveis pela construção das informações que mostrarão os caminhos às lideranças da empresa. Dessa forma, a escolha pelos melhores recursos passa pelas opções que possam ser integradas às operações diárias, automatizando rotinas e facilitando a inserção de dados.
É importante destacar ainda que soluções dependentes exclusivamente da iniciativa da equipe tendem a ser menos eficazes nesse universo, uma vez que elas tendem a cair em desuso e não serem efetivas. Uma abordagem consultiva na implementação de CRMs, com serviços adaptáveis à realidade específica de cada organização e suporte adequado, pode ser a chave para um uso mais eficiente e assertivo do sistema.
(*) – É CEO e cofundador da Ploomes (https://www.ploomes.com/).
