Mariana Cerone (*)
Um bom relacionamento com o consumidor está diretamente ligado ao conhecimento do público-alvo e a sua satisfação. Longe de serem agentes constantes, a única característica que permanece para os clientes é que estão sempre em transformação, seja graças à sociedade, economia ou outros fatores que fogem do nosso controle.
Para quem está interessado nas tendências para os consumidores, a humanização é a palavra da vez, não só para este ano como para a próxima década. Mas o que humanizar as relações e abordagens quer dizer? Significa ter relacionamentos próximos, transparentes, genuínos, empáticos, gentis e, acima de tudo, duradouros.
Para isso é importante conhecer os clientes, entender suas necessidades, suas dores, o que buscam e como cada marca pode fazer a diferença em suas vidas. O grande desafio é que isso vai muito além do que as empresas estão acostumadas a fazer, uma jornada de compra que não acaba após cada venda.
De acordo com a consultoria WGSN, no estudo “Consumidor do Futuro 2023” realizado em outubro de 2022 a pedido do SEBRAE-RJ, este ano, os clientes buscam por experiências extraordinárias, plurais e que gerem alegria. Além disso, indica que será importante criar vínculos, valorizando cada um de maneira personalizada, com interações humanizadas em um alinhamento phygital, que é a integração entre o mundo físico e online.
Diante desse horizonte, confira as principais tendências para aprimorar o relacionamento com consumidores:
- – Empatia – Se coloque no lugar das outras pessoas, principalmente no público que deseja atender e servir. As empresas devem ouvir consumidores reais e deixar as percepções internas como um complemento da avaliação da atuação da companhia, isso fará com que as estratégias sejam mais assertivas. Para ter certeza de que está fazendo isso da maneira correta, avalie o índice de retenção de clientes e não apenas as taxas de atração.
- – Hiperconveniência – Um termo que gera curiosidade e que significa tornar a jornada do consumidor fluída, gerando uma experiência tão satisfatória que fará o cliente voltar a fazer negócios com o seu varejo naturalmente.
Para isso, não é preciso estar em todos os lugares, mas sim criar uma jornada sem fricção no local onde se atua, seja no e-commerce, em redes sociais ou no varejo físico. Na prática, significa não direcionar o cliente para outro ambiente virtual para realizar um cadastro, por exemplo.
- – Social selling – As redes sociais são a “identidade digital” de cada marca, uma vitrine poderosa potencializada pelos períodos de isolamento social da pandemia, que mesmo vendendo produtos, é feita por pessoas e para pessoas, o que significa que devem ter uma comunicação amigável, próxima e humanizada.
Uma pergunta importante é: como aparecer nas atualizações das redes sociais dos seus clientes, com a mesma frequência que amigos e familiares? Uma missão difícil de ser cumprida pelas empresas, mas não impossível. Priorize o propósito e a sua proposta de valor nesta comunicação e escuta, isso fará toda a diferença no processo.
O ambiente digital é ainda muito importante para colaboradores, que passam a ter engajamento com o trabalho por se identificar com a organização, uma questão fundamental na retenção de talentos.
O consumidor tem muitas opções de produtos e serviços similares, com descrições e avaliações que inundam a internet, por isso, o que diferencia uma marca de outra acaba sendo a maneira de se conectar com quem está na ponta, sua capacidade de construir laços reais — não apenas com os clientes, mas também com funcionários, que são os promotores de cada marca.
Os últimos acontecimentos globais aceleraram ainda mais as mudanças de comportamento e a forma com que os consumidores se relacionam com as empresas, por isso, ficar de olho nas próximas tendências pode auxiliar o varejo a ter bons resultados, independente do porte ou setor de atuação.
(*)- Especialista em Customer Centricity e Omnichannel, é Gerente de Consumer Revenues da Sodexo Benefícios e Incentivos no Brasil.
