Thiago Bertacchini (*)
Nos últimos anos, o comércio eletrônico tornou-se uma força motriz no varejo global, proporcionando conveniência e variedade aos consumidores. De acordo com a FIS, o mercado global de e-commerce pode atingir mais de US$ 8 trilhões em valor de transação até 2025.
No entanto, o crescimento do e-commerce também trouxe um aumento significativo nas fraudes digitais. Apenas no início do ano passado, o valor potencial de prejuízo foi de R$ 2,5 bilhões. Mas além do custo financeiro, estes golpes causam prejuízos emocionais para os negócios. As fraudes são uma preocupação crescente que afeta empresas de todos os tamanhos, de pequenos lojistas a grandes players do mercado.
. Quanto custa para o varejista? – As fraudes online geram custos diretos que podem comprometer a saúde financeira de qualquer e-commerce. Entre os prejuízos, destacam-se o reembolso ao cliente lesado, taxas de processamento de pagamentos, e, em alguns casos, multas e penalidades impostas pelas plataformas de pagamento por falhas em proteção.
Dados da OLX revelam que, em 2023, os brasileiros perderam R$ 1,1 bilhão em golpes digitais, representando um aumento de 12% em comparação ao ano anterior. Esse cenário pode ser devastador para empresas de pequeno porte, que operam com margens de lucro mais apertadas e menos recursos para absorver custos adicionais.
. Para a reputação, o custo é ainda maior – Além dos impactos financeiros diretos, as fraudes podem minar a reputação de um e-commerce. A confiança é um pilar fundamental para o sucesso no ambiente digital, e quando um cliente é vítima de fraude em um site, sua percepção sobre a segurança da loja muda drasticamente.
A perda de confiança não afeta apenas o cliente lesado, mas também se espalha rapidamente, uma vez que experiências negativas são frequentemente compartilhadas em redes sociais e plataformas de avaliação. Afinal, é costume de milhões de brasileiros consultar sites como o Reclame Aqui ou os comentários da empresa no Google antes de fechar uma compra.
Essa perda de credibilidade pode ter efeitos de longo prazo, resultando em queda nas vendas e na lealdade dos consumidores. Um cliente insatisfeito pode decidir não comprar novamente e ainda influenciar outros potenciais compradores. Para e-commerces menores, esse tipo de impacto pode significar até a falência, pois eles dependem de uma base de clientes fiel para sobreviver em um mercado tão competitivo e exigente quanto o brasileiro.
. Os impactos são diferentes para empresas de diferentes portes – Os efeitos das fraudes variam significativamente dependendo do tamanho da empresa. Para os pequenos negócios, uma fraude pode representar uma crise imediata. Com menos recursos e capital de giro, o custo de uma única fraude pode ser difícil de absorver.
Além disso, a percepção de insegurança em um site menor pode afastar uma parte significativa dos clientes, tornando a recuperação ainda mais difícil. Empresas de médio porte geralmente possuem alguma infraestrutura de segurança, mas muitas vezes ainda são vulneráveis a fraudes sofisticadas. Nesse caso, além das perdas financeiras, o tempo e os recursos gastos em tentativas de mitigação podem impactar diretamente o crescimento do negócio.
Embora grandes players tenham mais recursos para lidar com fraudes, eles são alvos frequentes de ataques mais complexos, como fraudes em grande escala envolvendo múltiplas transações. O impacto em termos de reputação é ainda mais significativo, já que grandes e-commerces operam com uma base massiva de consumidores e uma violação pode ser amplamente divulgada, amplificando os danos. Para estas empresas, o impacto na reputação pode ser muito mais dolorido que o prejuízo financeiro.
. As fraudes também impactam emocionalmente os empreendedores – Além dos custos financeiros e de reputação, há um aspecto frequentemente negligenciado: o impacto emocional sobre o empreendedor e sua equipe. A pressão de lidar com fraudes pode gerar ansiedade, estresse e um sentimento de insegurança contínua.
Donos de e-commerces, especialmente os menores, sentem o peso de cada golpe como uma ameaça direta à sobrevivência de seus negócios, o que pode prejudicar a capacidade de tomar decisões estratégicas e até mesmo afetar o bem-estar mental dos gestores.
Felizmente, existem várias estratégias que podem ser implementadas para proteger os e-commerces contra fraudes, como o uso de autenticação multifator, que oferece uma camada extra de proteção, dificultando o acesso não autorizado às contas dos clientes e sistemas de pagamento. Plataformas avançadas de detecção de fraudes, baseadas em inteligência artificial, também podem identificar atividades suspeitas em tempo real, permitindo que as empresas ajam antes que o golpe seja concluído.
Hoje, é preciso também que e-commerces de todos os portes se atentem à atualização constante de sistemas de pagamento, mantenham-os atualizados e verifiquem se estão em conformidade com as normas de segurança, como o PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), medidas essenciais para minimizar riscos.
Além disso, treinar funcionários para reconhecer sinais de fraude e saber como agir em caso de suspeita é uma medida crucial. Muitas fraudes podem ser evitadas se as equipes forem proativas e bem informadas. Lembre-se também de estabelecer uma rotina de monitoramento de transações e revisões periódicas das políticas de segurança, garantindo que os riscos sejam detectados antes de causarem danos significativos.
(*) – É head de Vendas da Mangopay (https://mangopay.com/).
