Alexandra Avelar (*)
Se 2020 nos ensinou alguma coisa, é que grandes interrupções podem acontecer da noite para o dia em todos os setores e as responsabilidades de comunicação com o cliente, de marketing a customer success, muitas vezes ficam para a equipe de mídia social.
Algumas das tendências que vimos tomarem forma este ano – desde o aumento do uso de apps de mensagem até o recrutamento de influenciadores de nicho para ajudar a expandir o alcance social – provavelmente crescerão no próximo ano, à medida que mais e mais interações com o cliente acontecem online.
Em 2021 devemos perceber oscilações ascendentes em uma série de áreas, incluindo comércio social, investimento em publicidade e o uso de micro influenciadores. Além disso, com tantos consumidores continuando a recorrer aos canais digitais, as redes sociais se tornarão cada vez mais um componente crucial da experiência do cliente.
A pandemia teve um grande impacto na forma como os consumidores se relacionam com as marcas. Um exemplo óbvio é o aumento do uso dos aplicativos de mensagens. As conversas com os clientes estão se afastando dos call centers e e-mails tradicionais conforme as empresas mudam para atendê-los em seus canais preferidos. O que está ocorrendo é que os consumidores estão online e esperam que as companhias estejam onde eles estão, respondendo às suas perguntas e fornecendo feedback em tempo real.
Assim, continuaremos a ver um aumento no número de empresas que adotam um modelo híbrido de atendentes e assistentes virtuais, com tecnologia de IA usados para sinalizar consultas de clientes, responder à perguntas repetitivas e frequentes, e encaminhar problemas críticos aos agentes de atendimento – independentemente do volume de consultas, hora do dia ou idioma.
O comércio social não é algo novo, mas ele não está sendo aproveitado como deveria pelas marcas. Sabemos que o consumidor atual é predominantemente digital e os usuários realizam compras online como nunca antes. Uma vez que as plataformas de mídia social hoje fornecem as ferramentas para coordenar tudo, desde a descoberta de produtos até o atendimento ao cliente no pós-compra e gerenciamento da comunidade, é óbvio que as empresas devem aproveitar sua infraestrutura.
Em uma época em que mais e mais compras acontecem online, ao investir no componente de comércio social da jornada do cliente de forma inteligente hoje, as empresas protegerão a receita de amanhã. Podemos perceber uma grande alteração no comportamento das marcas em um estudo realizado no início do ano passado. Os dados revelaram que elas estão apostando em influenciadores com menos seguidores e mais nichos que podem oferecer maior valor para as empresas com orçamentos mais apertados.
Os nano e micro influenciadores surgiram como recursos de alto valor, trazendo alto impacto sem o grande preço cobrado pelos macro e mega influenciadores. Além disso, mais de 60% das colaborações de marcas/influenciadores com menos de 50 mil seguidores seguiram acontecendo durante o ano. Acredito que em 2021 veremos esse número aumentar à medida que as companhias entenderem os poderes de atingir grupos específicos e personalizados dos nano e micro influenciadores.
Outro ponto de destaque no ano passado foi um relatório de marketing de influenciadores da Econsultancy, apoiado pela Socialbakers, que revelou que quase 61% dos jovens entre 18 a 34 anos afirmaram que os formadores de opinião os influenciaram em algum momento para que tomassem decisões. Os dados ainda mostraram que mais de 60% das colaborações de influenciadores de marca nas redes sociais em 2020 estavam acontecendo com influenciadores que tinham menos de 50 mil seguidores.
Os investimentos globais com anúncios em mídia social continuaram sua ascensão meteórica no quarto trimestre, com um aumento geral de 50,3% em comparação com o mesmo período de 2019. Com os investimentos em anúncios de comércio eletrônico ampliando em 24,8% a diferença com o trimestre anterior, um número que representa o dobro do investimento com anúncios no primeiro trimestre de 2020. Esses desenvolvimentos foram acompanhados por um aumento também no custo por clique global.
Ao longo de 2020, o CPC para marcas no Instagram e no Facebook cresceu 35,6%, começando em US$ 0,104 e terminando em US$ 0,14. Quando nos voltamos para o quanto as marcas estão investindo em publicidade em mídias sociais, podemos perceber que, apesar das interrupções e eventos turbulentos causados pela pandemia em 2020, eles aumentaram acentuadamente no quarto trimestre de 2020, sendo 50,3% maiores em comparação com o mesmo período de 2019.
Em todo o mundo, as marcas investiram em anúncios de mídia social como nunca antes. Os custos por cliques (CPC) também também aumentaram, crescendo 24,8% no quarto trimestre em relação aos meses de julho, agosto e setembro, um número que representa o dobro do investimento em anúncios no primeiro trimestre de 2020. Ao longo de 2020, o CPC para marcas no Instagram e no Facebook cresceu 35,6%, começando em US$ 0,104 e terminando em US$ 0,14.
A pandemia foi a grande responsável por acelerar as compras online, o que por sua vez seguirá impulsionando os anúncios nas redes sociais este ano e mesmo no pós-pandemia. À luz do aumento das campanhas de desinformação relacionadas ao ciclo eleitoral ocorrido no ano passado e das notícias falsas sobre o coronavírus, as plataformas sociais continuarão a dedicar seu tempo e esforços para reduzir a disseminação de desinformação a fim de manter a confiança do consumidor nas redes sociais.
Mas a questão daqui para frente é: que novos esforços tomarão forma para ajudar a reduzir as campanhas de informações falsas generalizadas que assolam as mídias sociais? Para manter as plataformas limpas e seguras será necessário haver uma responsabilidade compartilhada entre elas, os governos, reguladores e os usuários. Acredito que, para que isso aconteça, os governos precisarão colaborar para que um meio-termo seja encontrado.
Trabalhamos com algumas das maiores marcas do mundo e entendemos o valor da publicidade em mídia social em termos de encontrar novos públicos e engajar os já existentes. O marketing de mídia social tem um impacto positivo sobre os negócios de inúmeras maneiras, mas nenhuma empresa deseja esse envolvimento às custas da reputação da marca ou da fidelidade do cliente.
As companhias querem ter certeza de que estão investindo seus orçamentos publicitários em plataformas seguras e confiáveis, livres de danos e toxicidade. Se as redes sociais não puderem garantir ambientes seguros para seus usuários, a responsabilidade recairá sobre as forças externas que podem implementar políticas destinadas a eliminar ambientes tóxicos infestados de desinformação.
(*) – É country manager da Socialbakers no Brasil, empresa líder global em soluções para a otimização de performance corporativa em redes sociais.
