Alessandra de Paula (*)
É extremamente importante que se discuta o que são last miles e os motivos que levam os profissionais de logística a buscarem, não apenas a compreensão do sentido da expressão, como também a agilização dos procedimentos que ocorrem nessa etapa do e-commerce.
A partir dessa afirmação, alguns questionamentos podem surgir: por que é tão importante, para a logística e para o e-commerce, discutir o que são last miles? Qual é o significado de last miles?
Se formos traduzir simplesmente a expressão, em seu sentido lato, vamos encontrar que ela significa “últimas milhas”, ou seja, corresponde à denominação daquela última etapa a ser percorrida em várias situações, seja em uma corrida de Fórmula 1 ou nas 500 milhas de Indianápolis, ou mesmo em uma maratona, ou em qualquer outra situação cotidiana, que se configuram como os momentos decisivos para se conquistar as alegrias da conquista ou, em contrapartida, para amargar o sabor da derrota.
Quando se pensa nesse conceito e sua articulação com a logística, percebemos que também em relação a esse campo, a atenção dada aos momentos finais de um processo de venda, principalmente pelo e-commerce, é fundamental não apenas para o sucesso da negociação, como também pela fidelização do cliente, no caso de vendas D2C (direct to consumer ou direto ao consumidor). Last miles na logística impactam diretamente sobre os resultados da empresa, uma vez que a inovação (e-commerce) precisa estar atrelada à eficiência e à agilidade na entrega dos produtos.
Apoiado nesse tripé, o processo de vendas pode ser finalizado com muita competência, aumentando, como dissemos, a fidelização do cliente e, principalmente, contribuindo para a diminuição das taxas de cancelamento das vendas e consequente evasão dos clientes – numa linguagem mais técnica, contribui para a diminuição do churm (indicador utilizado para medir a evasão de clientes e taxas de cancelamento de pedidos).
A expansão do comércio eletrônico exige que todo o processo logístico de vendas seja bem esquematizado e estruturado, de forma a garantir o melhor desempenho da empresa desde a saída do produto de suas prateleiras até a chegada ao endereço do consumidor.
Para garantir o sucesso da venda, várias ferramentas foram desenvolvidas, visando principalmente uma maior agilização da entrega nas last miles, uma vez que nesse ponto se concentram, de maneira bastante incisiva, as expectativas do cliente em relação ao produto adquirido.
Para as empresas, é fundamental encontrar estratégias e ferramentas que contribuam para a redução de custos, que costumam ser bem elevados, com a manutenção da qualidade dos serviços, uma vez que as last miles na logística, apesar de ser uma das menores etapas do processo é a que exige investimentos maiores, com impactos que chegam até a 50% no custo final do transporte, aspecto que interfere no custo final do produto.
A concorrência nos diferentes setores do mercado é aspecto que não pode ser desconsiderado ou encarado como de menor relevância.
Portanto, só resta ao vendedor fazer com que as last miles, nesse cenário, sejam as mais empolgantes de todo o processo, desde a saída dos depósitos até a chegada às mãos do consumidor.
Pense em um atleta, qualquer que seja sua modalidade: os últimos quilômetros poderão significar a glória, a conquista dos louros da vitória! É com essa visão que se devem planejar as last miles, pois elas podem significar a consolidação da marca ou da empresa no topo da cadeia empresarial e logística.
Para que essa conquista se efetive, o empresário deve manter sob controle o gerenciamento de estoque, a manutenção dos equipamentos e das frotas internas e externas, bem como os diversos processos operacionais. Em resumo, deve garantir a eficiência dos serviços em todos os níveis da operação e isso pode ser possível com serviços automatizados que, além de agilizarem algumas ações da empresa, permitem emissão mais rápida de relatórios mais objetivos e consistentes.
O empresário deve pensar de maneira mais inovadora, flexibilizando algumas ações no processo de venda, como o pagamento à vista, por cartão de débito ou boleto bancário, ou o parcelamento em cartão de crédito, operando com várias bandeiras para abarcar uma parcela maior de eventuais compradores.
Resumindo, para garantir last miles tranquilas e, principalmente, com sucesso e fidelização do cliente, o empresário deve ser organizado, ter um bom planejamento de rotas de entrega, auxiliar na gestão dessas rotas, buscando otimizar os processos, com a utilização de interfaces de programação de aplicação, como as disponibilizadas pelo Google – Google Maps, ou compartilhamento de informações entre diferentes aplicativos.
(*) – É coordenadora dos cursos de Logística e de E-commerce e Sistemas Logísticos do Centro Universitário Internacional Uninter.
